7 consejos para recuperar clientes que abandonan un ecommerce

Marketing & Social

16 mayo, 2014

La saturación del sector y la competencia con otras compañías hace que las tiendas online se preocupen cada vez más cuando pierden clientes. Los usuarios pueden abandonar un ecommerce por muchas razones: Tal vez no se les proporcionó un buen servicio o producto, tal vez obtuvieron lo que necesitaban y simplemente siguieron adelante. Incluso algunos pueden mostrar interés por un tiempo en una tienda y luego olvidarse. Cuando esto sucede, se tienen dos opciones: dejarlos ir o atraerlos de nuevo. 

Con el fin de ganar dinero y mantener un negocio de comercio electrónico a flote, lo mejor es recuperarlos. La retención de clientes cuesta mucho menos que la adquisición de otros nuevos. Incluso si se atrae a nuevos compradores a la misma velocidad que los que desaparecen, probablemente esté gastando más dinero con esta táctica.

Recuperar a los clientes perdidos no es tarea fácil. El método que utilice podría ser la razón de su éxito o podría terminar alejando a sus clientes para siempre, así que se deben tomar las decisiones adecuadas. A continuación, se presentan algunos consejos que pueden ayudar a mejorar su estrategia y evitar la pérdida de clientes.

  • E-mail recordatorio: un e-mail puede hacerles saber que su comercio electrónico aún existe y que sigue ofreciendo buenos productos. El e-mail podría ser un mensaje simple con noticias nuevas de la web o podría enviar un anuncio sobre sus nuevos productos o servicios.
  • Ofertas especiales: enviar e-mails con ofertas especiales puede impulsar una relación con los clientes que se hayan alejado. Para ello, hay dos maneras diferentes de introducir ofertas especiales.

La primera opción es enviar ofertas de descuento sólo para aquellos que han desaparecido como una manera de atraerlos de nuevo. Esto probablemente obtendrá un buen número de clics, pero la mayoría sólo aprovechará la oferta y luego desaparecerá de nuevo. 

La siguiente opción (y tal vez una mejor solución), es anunciar a los compradores sobre una venta especial en todo el sitio web. Esto, sólo si ya se planeaba una venta para limpiar el inventario. Si los clientes se detienen a ver qué ofertas hay, continuarán viendo todos los artículos que se venden a precio normal.

  • E-mails en ocasiones especiales: a todo el mundo le gusta ser recordado en su cumpleaños. Si se ha tenido suficiente interacción con los compradores y se posee ese tipo de información, un buen detalle puede ser enviarles un mensaje deseándoles un año más saludable y feliz. También se puede incluir un descuento o un regalo especial con el mensaje, si se considera necesario o útil.

El punto es recordarles que la empresa se preocupa por sus clientes.

  • Solucionar el problema: a veces, sus clientes le permitirán saber exactamente por qué se van. Tal vez ellos no están de acuerdo con su política de devoluciones o quizá un producto comprado no estuvo a la altura de sus expectativas. Cualquiera que sea la razón, siempre existe la capacidad para solucionar el problema. 

Si se demuestra que se han  tomado en cuenta los comentarios de los usuarios y que han cambiado para corregir el problema, no sólo habrá clientes más propensos a volver una vez que vean que sus quejas han sido atendidas, sino también habrá una buena probabilidad de inspirar su lealtad.

  • Sea más personal: Si recientemente algunos de sus clientes más fieles se han alejado, tal vez requiera hacerles una llamada. Los clientes que han hecho varias compras en el pasado, pueden tener diversas razones para haberse apartado. Su preocupación y atención personal podría ser todo lo que necesita para traerlos de vuelta.
  • Mejor contenido: Es bueno echar un vistazo a los blogs, páginas de aterrizaje y los e-mails que ha creado para sus productos. Preguntarse, ¿es útil la información?, ¿ayuda a los compradores a través del proceso de ventas? Si no está aportando nada nuevo o sólo ofrece descuentos para mantener a los compradores, se perderán siempre. 

En lugar de perseguir a los clientes que nunca regresan, es mejor concentrarse en la creación de contenido de calidad. Si puede crear blogs, vídeos y correos electrónicos convincentes, esos clientes no tendrán que irse.

  • Redirigir los anuncios: mientras que vean contenido relevante, un gran porcentaje de los consumidores está de acuerdo con la recolección de sus datos. Eso significa que se les puede traer de vuelta con anuncios que muestren la web o producto que hayan buscado, pero hay que asegurarse de que se está utilizando contenido relevante y de valor agregado para traerlos de vuelta al sitio.

Atraer a los clientes potenciales que se hayan alejado no sólo permite generar mayores ventas, sino optimizar nuestro negocio y crear fidelidad, algo que a largo plazo ayudará a la estabilidad del comercio.

 

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