6 de cada 10 usuarios interrumpe un proceso de compra online por preguntas sin contestar o problemas sin resolver durante el proceso

Marketing & Social

29 agosto, 2018

Según la consultora Knight Frank, el ecommerce experimentó un crecimiento a nivel mundial del 20% durante el 2017, impulsado fundamentalmente por el mercado asiático. A pesar de estos datos, en España el comercio electrónico todavía está lejos de asentarse de manera definitiva como forma principal de compra, ya que según los datos publicados por la consultora, las ventas online suponen sólo un 5% del total de transacciones, situándonos a la cola de Europa sólo por delante de Polonia (4,3%) e Italia (3,4%).

En este sentido iAdvize, plataforma de marketing conversacional, advierte de la necesidad de apostar una atención al cliente multicanal de vanguardia para fomentar las ventas a través del comercio electrónico. “Pertenecemos a la generación del messaging: según un estudio de Nielsen, el 65% de los Millennials y de la generación Z prefieren usar el chat que llamar o escribir emails. Por tanto, lo fundamental es escuchar al público para, en base a esto, poder ofrecer una experiencia de compra más satisfactoria”, señala Beatriz Zabalegui, responsable de Marketing de  iAdvize España.

Atención personalizada a través del chat, mejor con expertos

Desde iAdvize destacan el servicio de atención a través del chat como uno de los principales recursos que las empresas deben potenciar para sacar el máximo partido a su servicio de atención al cliente. No obstante, según un reciente estudio que la compañía francesa ha llevado a cabo en colaboración con ECC-Handels, un 65% de los encuestados ha cancelado por lo menos una vez un proceso de compra online debido a preguntas sin contestar o problemas sin resolver.

En este contexto iAdvize pone a disposición de sus clientes Ibbü, la primera comunidad de expertos remunerados por aconsejar a los usuarios en los sitios web antes de realizar una compra o adquirir un servicio.  Gracias a esta comunidad de expertos los usuarios pueden establecer conversaciones en cualquier momento para resolver todas sus dudas y beneficiarse de los consejos de un experto independiente a la marca que aportará su visión para ofrecer una solución óptima y personalizada a cada caso.

En plena era digital, la atención 24h es una de las claves de éxito de este tipo de servicios, sobre todo teniendo en cuenta que el 60% de las compras se realizan por las noches y durante el fin de semana. Las cifras así lo demuestran, ya que la atención personalizada que ofrecen los expertos independientes de Ibbü ha generado para las marcas casi 50 millones de euros en lo que va de 2018.

 

¿Qué ofrecen los expertos de Ibbü a las marcas?

Las ventajas que ofrecen los expertos de Ibbü van más allá de su expertise en un determinado ámbito y la posibilidad de contactar con ellos de forma instantánea. “Nuestros expertos ofrecen tanto a las marcas como a los usuarios un valor diferencial centrado en la autenticidad y la naturalidad, ya que aportan su punto de vista desde una posición neutral y de forma sencilla, facilitando así la conversación con el usuario”, indican desde iAdvize.

Por otra parte, una de las principales características de los expertos de Ibbü reside en es saber identificar las necesidades del cliente, ya que de esta forma ofrecerá una solución 100% enfocada a ofrecer el producto que verdaderamente se adapte a las necesidades del usuario.  Además, para llevar a cabo una conversación plenamente satisfactoria para el cliente es necesario una escucha activa en la que los expertos pongan todos sus sentidos en comprender las necesidades del cliente.

Asimismo, esta atención personalizada da como resultado una optimización de la imagen de marca de la empresa, al mismo tiempo que aporta soluciones a uno de los principales problemas a los que se enfrenta el ecommerce en España: la fidelización de clientes.

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