5 tendencias en Customer Experience Management para 2017

Marketing & Social

24 enero, 2017

La gestión de la experiencia de cliente es crucial para ayudar a los negocios a ser más rentables y competitivos. Con el nuevo 2017 que acaba de empezar, Splio hace un repaso de las 5 tendencias que marcarán el camino del CEM en los próximos 12 meses.

 

  1. El fin del omnicanal

Hasta ahora, nos hemos focalizado en la omnicanalidad entendida como estar presentes en todos y cada uno de los canales y cómo estos se interrelacionen entre sí. Sin embargo, en este 2017, las empresas deberán centrarse no tanto en los canales y su relación como en la experiencia que ofrecen al cliente en su conjunto. Se debe generar consistencia en la experiencia, haciendo que no solo el mensaje sea coherente en todos los canales, sino que la experiencia en su conjunto sea de 10.

 

  1. Mobile first

En este 2017 el consumidor va a demandar una experiencia de cliente con la marca que esté muy centrada en el móvil, que ya se ha convertido en su canal favorito. En un momento en el que pasamos cada vez más tiempo en dispositivos móviles, hacienda búsquedas y compras, o en redes sociales predominantemente móviles, como Instagram o Snapchat, es imposible pensar que un retailer que no se centre en el móvil pueda resultar ganador.

Empresas como Inditex, Mango o Cortefiel ya se han puesto las pilas en este sentido en 2016, incluyendo los pagos móviles en sus tiendas. Pero en este 2017 veremos una explosión del móvil en el resto del mercado del retail, no solo a nivel de una adopción masiva por los retailers sino también por la integración de muchas más tecnologías centradas en este canal.

 

  1. Activa tus datos

Es indudable la importancia que tiene la captación del máximo de datos de los consumidores para poder mejorar su experiencia de cliente. El CEM se basa principalmente en el conocimiento que tenemos de cada cliente, y es por ello que en los últimos tiempos hemos vivido una fiebre de los datos. ¿Pero qué sentido tiene tener muchos datos si no están organizados ni sabemos utilizarlos?

Poner a trabajar los datos al servicio de la empresa va a ser tendencia en 2017. Las empresas deben empezar a ser más inteligentes sobre cómo aprovechar sus datos de clientes para ofrecer buenas experiencias online y offline. Especialmente porque, según un estudio Harris Group, el 72% de los millennials prefieren gastar su dinero en experiencias más que en bienes materiales.

 

  1. Chatbots: la atención al cliente de nueva generación

Los bots y en especial, los chatbots, se están empleando para personalizar la experiencia del usuario. Y hay incluso compañías que aseguran que antes del 2020, los agentes de call center habrán sido sustituidos por chatbots inteligentes.

El chatbot ofrece un canal directo y fácil para comunicarse con una marca, y puede anticipar el comportamiento del cliente basándose en sus acciones anteriores. En 2017 vamos a ver como estos nuevos agentes revolucionan el concepto de atención al cliente y cambian la forma en que los clientes compran online: en lugar de limitarse a navegar o buscar, un cliente en su proceso de compra podrá obtener recomendaciones personalizadas basadas en su historial de compras o preferencias.

Para ello, las marcas van a necesitar trabajar en hacer accesible a estos bots la información actual que tienen de sus clientes, y también en cómo integrar la información que estos recaben en sus interacciones con los clientes.

 

  1. Tecnología CEM

Para poder gestionar de la mejor manera la experiencia de cliente, necesitamos una tecnología que nos acompañe. Según Gartner, se estima que para 2017 el 50% de los proyectos de inversión en productos se centrará en innovaciones relacionadas con la experiencia del cliente. Esto supondrá una proliferación de tecnologías, entre las que será importante identificar cuál es la que mejor se adapta a las necesidades de su empresa.

Las marcas deben definir primero sus objetivos estratégicos antes de elegir la tecnología de CEM, porque si no es como empezar una casa por el tejado. La tecnología y los procesos deben trabajar al unísono, combinando métodos de recolección de datos, fuentes y canales, para crear un almacén unificado de datos de clientes que cualquiera de sus empleados pueda utilizar para crear una gran experiencia del cliente.

Impacto

¿Qué te pareció este artículo?

  • 1515
  • 0

Recomendar

Recomendar

Si te pareció interesante este artículo, sé el primero en recomendarlo.

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *

Este sitio usa Akismet para reducir el spam. Aprende cómo se procesan los datos de tus comentarios.

Relacionados

Éxito del Customer Experience Day: 1 jornada y 3 bloques temáticos por y para los retailers

El Portal Eixample, en Barcelona, fue el escenario de esta jornada única donde los...

  • 1 febrero, 2018
  • No hay comentarios

Gestión de datos eficaz para una experiencia del cliente insuperable

El consumidor y sus expectativas han cambiado. Lejos queda ya el consumidor de hace 20...

  • 17 julio, 2017
  • No hay comentarios

RECIBE NUESTRA NEWSLETTER



*Email: *Nombre apellidos: *Empresa:

Cargo:

Sector:  

   

Please don't insert text in the box below!

Patrocinado por: Patrocinador

Ecommbrunch: Black Friday y Campaña de Navidad 2019 (Proximis)

Reportaje: (e)xodo del comercio electrónico a México

La inversión en publicidad digital en Europa superará los 57.000M€ este año

Just Eat cierra el tercer trimestre del año con un crecimiento en los ingresos del 25%

EcN Magazine Nº35: Especial Logística Ecommerce

Alibaba quiere ¿destruir el Black Friday?

Ecommbrunch: todos los datos del Black Friday y Campaña de Navidad 2019 con GfK

Cómo crear una estrategia de email marketing en la era del consumidor empoderado

E-commerce: de villano al mejor aliado de la tienda física

Experiencia de cliente y Experiencia de usuario: integrando ambos en una estrategia global

Preguntas y respuestas sobre la propuesta de directiva en materia de copyrigth

Cómo acabar con las interminables esperas al pedir la cuenta

El crecimiento de las compras móviles se acelera durante el Black Friday

La importancia de invertir en soluciones de pago adecuadas para aumentar la tasa de conversión de socios en ONGs

Ecommbrunch: Black Friday y Campaña de Navidad 2019 (Proximis)

Ecommbrunch: todos los datos del Black Friday y Campaña de Navidad 2019 con GfK

Webinar: Acciones tácticas para un Black Friday Inteligente

EcommBrunch: Black Friday y Navidad 2019 (Paga+Tarde)

El 51,7% de las visitas en plataformas eCommerce son de mujeres

Marketplace Summit 19 -Mesa Redonda: Markets & Alimentación

Marketplace Summit 19 – Marketplaces, ¿Preparados para la PSD2?

Más leídas

Último número

Wait

Optimization WordPress Plugins & Solutions by W3 EDGE