5 claves para mejorar la satisfacción del cliente con terceros subcontratados

Eventos

1 febrero, 2017

Muchas compañías externalizan parte de sus servicios en busca de eficiencia, selección, calidad, flexibilidad o simplemente subsanar una falta de recursos. Lograr la excelencia en la gestión de los clientes por parte de terceros subcontratados fue el eje central del Viernes DEC organizado por la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente (DEC) el pasado viernes en Roca Madrid Gallery.

Los terceros subcontratados por las compañías deben estar involucrados en el customer journey, formar parte de él y ser tenidos en cuenta en todas las iniciativas ligadas a la Experiencia de Cliente. El objetivo es que no exista diferenciación por la relación contractual, sino que todo el equipo se sienta parte de la marca.

El cliente actual es más exigente, social, espera que la marca no le defraude en ninguno de los puntos de contacto. En el caso de Reparalia, por ejemplo, la interacción con el cliente sucede en su propio hogar. En palabras de su director de Tramitación, Juan Díaz-Mauriño, se trata “del momento de la verdad más crítico en nuestro customer journey “.

“Deberemos dotar a todo nuestro equipo (sea propio, subcontratado o autónomo) de herramientas que le permitan ofrecer la experiencia que ha sido diseñada”, declaró Laura Gonzalvo, directora de Comunicación y Experiencia de Cliente en SEUR.

Sandra Gibert, directora general del Grupo Unísono, indicó que su compañía se siente un partner de las empresas porque “compartimos objetivos, hacemos nuestra la identidad del cliente, nos implicamos”. Y es que, tal y como explicó Manuel Solé, Head of Customer Service de Iberdrola: “Si hay un servicio que no puedes ofrecer como el mejor, pide ayuda y externaliza”.

Los ponentes, junto Juan Carlos Alcaide, socio-director de MdS, como moderador del Viernes DEC, extrajeron cinco claves para la correcta gestión de los clientes por parte de terceros subcontratados:

- De personas a personas. Todos los trabajadores (formen parte o no de la compañía) que influyan en la entrega de la Experiencia de Cliente a lo largo de todos los puntos de contacto del customer journey forman parte de un mismo equipo. Por ello, deben compartir valores y objetivos para crear una imagen de identidad.

- Engagement. Las compañías han de conseguir que las personas se sientan parte de la marca.

- Escuchar. Dar voz a los que trabajan día a día en el trato con el cliente traslada oportunidades de mejora a las compañías.

- Formar. Cuanto mayor sea la formación de los terceros subcontratados mejor será la experiencia que ofrezcan a los clientes y, por extensión, mejor la recomendación de la marca.

- Medir. La medición de las experiencias entregadas por parte de los terceros permite a las empresas optimizar la selección de su personal y gratificar a los mejores.

 

 

Impacto

¿Qué te pareció este artículo?

  • 907
  • 0

Recomendar

Recomendar

Si te pareció interesante este artículo, sé el primero en recomendarlo.

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *

Este sitio usa Akismet para reducir el spam. Aprende cómo se procesan los datos de tus comentarios.

Relacionados

SEUR se convierte en proveedor oficial de la RFEF

SEUR y la Real Federación Española de Fútbol han llegado a un acuerdo por el que la...

  • 26 marzo, 2019
  • No hay comentarios

Este es el coche del futuro para la entrega en última milla que proponen DPDgroup y el Grupo Renault

DPDgroup, al que pertenece SEUR, ha desarrollado modelos de entrega con el prototipo de...

  • 21 septiembre, 2018
  • No hay comentarios

RECIBE NUESTRA NEWSLETTER



*Email: *Nombre apellidos: *Empresa:

Cargo:

Sector:  

   

Please don't insert text in the box below!

Patrocinado por: Patrocinador

Ecommerce Tour Sevilla 19: Mujeres emprendedoras

¿Qué iniciativas han realizado los grandes players para el Día Internacional del Libro?

Oct8ne anuncia una nueva integración con Zendesk

China aumenta su facturación online un 15,3% en el Q1 2019

Salesforce lanza nuevos servicios para crear IA personalizada para cada negocio

La Alcaldesa Carmena acepta la petición de la patronal logística de permitir la distribución nocturna de mercancías en Madrid Central

Ecommerce News Radio #6. Ecommerce en China y vendiendo en Aliexpress

Experiencia de cliente y Experiencia de usuario: integrando ambos en una estrategia global

Preguntas y respuestas sobre la propuesta de directiva en materia de copyrigth

Cómo acabar con las interminables esperas al pedir la cuenta

El crecimiento de las compras móviles se acelera durante el Black Friday

La importancia de invertir en soluciones de pago adecuadas para aumentar la tasa de conversión de socios en ONGs

Black Friday, una oportunidad para hacer crecer las ventas de tu ecommerce

La suscripción y los servicios de entrega a domicilio, unidos para satisfacer las necesidades del consumidor

Ecommerce Tour Sevilla 19: Mujeres emprendedoras

Ecommerce Tour Sevilla 19 – Mesa redonda Ecommerce B2B, logística y Dropshipping

Ecommerce Tour Sevilla 19 – Cumpliendo la PSD2 en eCommerce

Ecommerce Tour Sevilla 19 – Apps transaccionales y el futuro del ecommerce

Ecommerce Tour Sevilla 19 – Keynote: Sabadell

Women in tech: Las niñas que forjaron a la mujer profesional (#03)

Women in tech: Las barreras al progreso de la mujer profesional (#02)

Más leídas

Último número

Optimization WordPress Plugins & Solutions by W3 EDGE