«En 5 años nuestro canal online ha pasado de representar el 1% de las ventas totales al 10%»

Borja Zamácola, New Technologies and Innovation Director de Neck and Neck

Actualidad

29 marzo, 2016

La firma especializada en ropa infantil Neck and Neck acaba de lanzar su nueva aplicación móvil. Un proyecto en el que ha trabajado directamente Borja Zamácola, New Technologies and Innovation Director de la compañía. Repasamos la actualidad de Neck and Neck para centrar nuestra atención en el nuevo proyecto, los datos de la compañía en 2015 y los inminentes planes a corto y medio plazo. 

Ecommerce News (EcN): ¿Cómo cerró Neck and Neck su 2015 en cuanto al canal online?

Borja Zamácola (BZ): Muy bien y en continuo crecimiento, como muestran las cifras. Hemos pasado, en cinco años desde que abrimos el canal online, de representar un 1% del total de las ventas, a estar por encima del 10% en 2015.

Esto se consigue con trabajo constante, innovación y desarrollo en la página web, y crecimiento tanto a nivel nacional como internacional.

EcN: ¿En qué puntos se ha sustentando ese crecimiento?

BZ: Habría varios factores. Uno de los más importantes sería la integración omnicanal que hemos hecho. Hasta hace poco, llevábamos una política totalmente separada de canales: por un lado online y por otro offline. Desde que hemos integrado ambos canales, políticas comerciales, etc., se ha notado un crecimiento exponencial.

Por ejemplo, ahora el 40% de nuestros pedidos realizados online son entregados ya en tienda física. Y al contrario, el usuario puede consultar qué stock hay disponible en las tiendas más cercanas, ya que tenemos una integración de stock a todos los niveles.

Toda esta estrategia y desarrollo a nivel omnicanal, ha potenciado el crecimiento de las ventas online.

Y por último, destacar nuestra estrategia de fidelización, a través del Club Neck, que funciona muy bien y nos está ayudando mucho a crecer en online también.

EcN: Y todo ello deriva en una nueva aplicación que acabáis de lanzar hace una semana…

BZ: Efectivamente. Hemos lanzado una nueva app tanto para iOS como Android que puede descargarse de forma gratuita.

La aplicación nace con una estrategia omnicanal muy importante, ya que permite el escaneo de códigos QR que están impresos en todas las etiquetas de todos nuestros productos en todas nuestras tiendas. A través de la app, el usuario puede escanear este código para recibir más información o consultar el stock disponible en otras tiendas en caso de que una prenda nos guste, pero en el establecimiento en el que nos encontramos no tienen nuestra talla o color.

Una de las novedades más disruptiva de nuestra aplicación es el data intelligence. Es decir, para clientes que son miembros de nuestro Club Net, puede acceder a la app logándose. Una vez logados, la propia aplicación a través de la información que ya tiene de nosotros por compras anteriores y datos del perfil, nos permite comprar para una persona en concreto, de la cual ya se dispone información sobre talla, gustos, artículos habituales, necesidades, etc. Es decir, personalización máxima para mejorar la experiencia de usuario.

La aplicación permite también consultar las tiendas más cercanas, visibilidad de producto en toda nuestra red, etc.

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EcN: ¿Qué tráfico y ventas tienen desde mobile?

BZ: El canal mobile ya supone el 65% de nuestro tráfico, del cual un poco más de la mitad es Smartphone y el resto Tablet. La web, además de la aplicación nativa, también está trabajada en diseño responsive, por lo que permite una navegación fácil e intuitiva desde el móvil, como en una aplicación.

A pesar de que aún no hemos comunicado el lanzamiento de nuestra aplicación de forma oficial, ya estamos recogiendo un número muy significativo de descargas. Además, estamos registrando unos primeros datos de tasa de conversión muy elevados.

EcN: A nivel internacional, ¿qué nuevos mercados han abierto?

BZ: Desde NeckandNeck.com vendemos de forma abierta a todos los países del mundo, si bien, tenemos 3 hubs logísticos. Un hub en Madrid que se centra en distribuir hacia toda Europa. Por otra parte, existe un hub logístico en Nueva York (EEUU) con una web diferente: www.neckandneckUSA.com desde donde se gestionan todos los pedidos realizados desde Estados Unidos, así garantizamos entregas en 24 horas y sin sobrecostes por los trámites aduaneros.

Y finalmente, un tercer hub en México (www.neckandneck.mx), un mercado que está creciendo mucho para nosotros a nivel online.

EcN: ¿Han desembarcado en nuevos países?

BZ: La parte internacional total sobre las ventas online, supone un peso muy pequeño, en torno al 10-15% del total ecommerce. La razón estriba en que aún no hemos empezado campañas de publicidad para hacernos crecer fuera.

Todo el crecimiento que hemos tenido tanto nacional como internacional, ha sido totalmente orgánico, es ahora cuando empezamos a invertir de forma pequeña en aspectos como SEO o SEM y en marketing de performance.

En lo que hemos estado obsesionados, ha sido en el proyecto de la nueva página web: que sea muy usable, muy intuitiva, con buenas tasas de conversión y visibilidad buena en responsive. Una vez hechos los deberes, es ahora cuando tiene más sentido empezar a hacer marketing.

EcN: ¿Qué nuevos restos tienen a corto/medio plazo?

BZ: Hay muchos, sin duda, pero por escoger los que antes queremos poner en práctica es mejorar la personalización de la web. Basado en el perfil del usuario y sus últimas compras, podemos establecer un tracking online y offline del cliente que nos permite mostrar al usuario los productos que más le pueden interesar. Esto está ya disponible en la aplicación, per o aún está por llegar a la web.

Otro de los retos que nos planteamos es conseguir hacer una compra más social. Estamos viendo y estudiando herramientas de social-commerce que te permite ver qué es lo que más compra el usuario y asociarlo a nuestras fichas de producto.

Finalmente, estamos en un proyecto de mejora en la pasarela de pagos que cunmple el PCI Compliance, es decir, permite guardar tarjetas de crédito del cliente, y así no tener que rellenar los datos de la tarjeta cada vez que hace una compra, y todo esto a través de un servidor seguro, ya que es el banco el que guarda los datos de la tarjeta.

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