3 etapas para internacionalizar el servicio de atención al cliente

Marketing & Social

26 julio, 2017

El servicio de atención al cliente se ha configurado como una herramienta capital a la hora de ofrecer una mejor experiencia de compra, sin embargo, son muchas las dudas que se plantean las empresas a la hora de llevar a cabo los procesos de implementación en el extranjero. ¿En qué país debería hacerlo? ¿Debe la empresa adquirir una empresa local o empezar de cero? ¿Qué estrategia de atención al cliente debería desarrollar en el extranjero? iAdvize, referente en las plataformas de comercio conversacional, da las claves para lograr una internacionalización exitosa.

“Para internacionalizarse, una empresa debe hacer estudios de mercado avanzados y analizar numerosos datos antes de poder lanzarse con seguridad”, comenta Beatriz Zabalegui, responsable de Marketing de iAdvize España.

#1 Construir un servicio de atención al cliente flexible y disponible en todo momento para tus clientes 

En el momento de desarrollar parte del negocio en el extranjero, muchos se preguntan si es importante colaborar con un partner local o si es mejor asociarse con profesionales que conozcan muy bien el mercado. En este sentido, Prozis, líder europeo de la nutrición deportiva, quería personas capaces de responder a preguntas sencillas y con experiencia en el tema: práctica de la musculación, conocimientos sobre los productos vendidos y con capacidad para encontrar una solución rápidamente. En este caso optaron por ibbü, la comunidad de expertos independientes, seleccionados por iAdvize y remunerados para reforzar el servicio de atención al cliente de las marcas.

El proceso de selección completo fue llevado por iAdvize. Prozis sólo intervino para validar los perfiles seleccionados, “es un verdadero punto fuerte porque es difícil para una empresa europea como Prozis identificar a los mejores expertos franceses en nutrición deportiva“, comenta Joao Ferreira, responsable de Prozis Francia. Desde ahora, cinco expertos aconsejan a los visitantes franceses en la web durante 22 horas al día logrando una tasa de conversión media del 31%.

#2 – Apoyarse en expertos nativos en el país objetivo

Para las empresas que se lanzan a ofrecer servicios en el extranjero, una de las dificultades más importantes es captar perfiles nativos del país objetivo. Se trata entonces de detectar personas con conocimientos avanzados en los productos o ámbitos de actividad. Para ello, iAdvize examina minuciosamente los perfiles de los expertos que mejor corresponden a las expectativas de una marca y que estén lo más cualificados posible.

Además, ibbü ya trabaja en países como Francia, Inglaterra, España, Italia y Alemania, el objetivo es seleccionar expertos nativos que vivan en el país objetivo. También ofrece la posibilidad de chatear con los visitantes en varios idiomas. En cualquier caso, elegir una comunidad de expertos apasionados por el servicio de atención al cliente, es elegir interlocutores que conocen el mercado, que utilizan los productos y servicios que recomiendan. 

 

#3 – Ofrecer consejos auténticos para tener la mejor imagen de marca posible

De la misma forma que una empresa debe confiar en sus proveedores de servicios, los clientes también deben poder confiar en las personas que les prestan servicio y que les guían. Los operadores de atención al cliente de las marcas tienen conocimientos técnicos avanzados sobre los productos que venden.

En este contexto, el valor añadido de los expertos ibbü es que son expertos independientes, no tienen ninguna relación de subordinación con la marca, son simplemente pagados por dar consejos a los visitantes según su propia experiencia y conocimientos. Pueden aconsejarte sobre un producto u otro según su propia utilización y preferencias.

“Proponer consejos y buenas prácticas independientes permite a la empresa mostrarse como una marca auténtica, no una marca que quiere vender sus productos a cualquier precio, se percibe como una marca que quiere aconsejar a sus clientes”, comenta Zabalegui, quien asegura que este buen customer experience personalizado tendrá un impacto directo sobre tu imagen de marca.

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