14 claves para hacer del chat a través de la web un éxito en Atención al Cliente

Marketing & Social

22 mayo, 2014

El año 2014 será el año en el que el chat a través de la web (o web chat) se afiance en el sector del Contact Center. Genesys, líder mundial en gestión de la Experiencia de Cliente y en ofrecer soluciones de Contact Center, presenta las claves para conseguir que nuestra política de web chat sea todo un éxito. Desde Genesys apuntan cómo lograrlo a través de 14 consejos.

Read More

  1. Fomenta el chat a través de la web. Es importante, no obstante, entender que algunas consultas presentan mayor complejidad y por tanto, son menos adecuadas para resolver por este canal. Por ello, es vital asegurarse que el teléfono está disponible como canal de comunicación.
  2. Personaliza tu conversación: A nadie le gusta hablar con una máquina. Una experiencia de atención al cliente personalizada potencia la vinculación y la confianza entre tu base de clientes, animándoles a utilizar chat a través de la web en nuevas ocasiones.
  3. Sé profesional: Si bien la naturaleza del chat implica un estilo de lenguaje menos formal, es importante que los asesores 'chateen' de forma profesional. Las malas gramática y ortografía proyectan una mala imagen en una organización.
  4. Llama al cliente directamente si no puedes resolver su petición: Los agentes no siempre pueden ofrecer solución en el primer contacto a través del chat por lo que debe ser fácil trasladar la conversación a una llamada telefónica.
  5. Facilita el acceso a páginas de ayuda: Disponer de páginas de ayuda y Preguntas más Frecuentes (FAQ) lo más visibles posible en tu home page animará a los clientes a utilizar el auto servicio y puede reducir el volumen de llamadas telefónicas entrantes.
  6. Utiliza pop ups (ventanas emergentes) temporizadas: Evita dirigirte a los clientes según entran en la página, pues les causa interrupción y molestias. Las pop-ups que analizan el comportamiento del cliente y aparecen en el momento preciso en el que surge una necesidad son las más eficaces.
  7. Ten siempre disponible una persona para contestar al cliente: Ya es suficientemente molesto esperar en línea al teléfono, por lo que no debes hacer esperar al cliente para chatear también. Si todos los agentes están ocupados, añade una funcionalidad para deshabilitar el botón de "chatea ahora", en lugar de invitar a los clientes a esperar en cola.
  8. Responde en el momento: Las consultas por chat suelen ser menos complejas por lo que pueden y deben ser tratadas con mayor rapidez y facilidad que las consultas por correo electrónico.
  9. Usa párrafos cortos: A diferencia de las llamadas, en las que el cliente se queda en línea, a la hora de usar web chat la gente tiende a desconectarse en lugar de esperar. Utiliza respuestas con gancho para mantener la atención del cliente.
  10. Establece un número máximo de sesiones de chat por agente: Cada agente debe atender un máximo de tres sesiones de chat simultáneamente. Un mayor número irá en detrimento de una buena experiencia de cliente.
  11. Haz del chat algo simple y fácil de usar: Si haces del chat algo complicado para el cliente no tiene sentido utilizarlo. Comprobaciones e instrucciones complejas sólo conseguirán frustrar más al cliente.
  12. No hagas que los clientes confirmen información constantemente: Si el cliente ya ha accedido a la web, está autentificado, por lo que no debes hacerle repetir información que ya ha confirmado.
  13. Ten en cuenta las diferencias generacionales: El chat es más popular entre los jóvenes, por lo que hay que tener en cuenta las diferencias de edad. Puede que algunos clientes no estén tan familiarizados con el chat como otros, por lo que no alejes del chat a aquellos que son más reticentes a usarlo.
  14. Selecciona a los agentes adecuados para el puesto: No todos los agentes telefónicos son adecuados para la asistencia por chat. Evalúa la idoneidad de los empleados para tratar a los clientes y proporciona la formación adicional que sea necesaria.

"Garantizar una buena Experiencia de Cliente en todos lo ámbitos posibles es uno de los retos a los que nos enfrentamos en el sector, pues hay terrenos que como el web chat que implican tareas más complejas de lo que parecen”, comentan desde Genesys. "El web chat es una de las formas de Atención al Cliente que se consolidará en 2014 -y no únicamente entre los jóvenes- por lo que desde el sector del Contact Center debemos estar provistos de las herramientas y habilidades necesarias para garantizar una buena Experiencia de Cliente”.

Impacto

¿Qué te pareció este artículo?

  • 469
  • 0

Recomendar

Recomendar

Si te pareció interesante este artículo, sé el primero en recomendarlo.

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *

Este sitio usa Akismet para reducir el spam. Aprende cómo se procesan los datos de tus comentarios.

RECIBE NUESTRA NEWSLETTER



*Email: *Nombre apellidos: *Empresa:

Cargo:

Sector:  

   

Please don't insert text in the box below!

Patrocinado por: Patrocinador

Cerca de 24 millones de españoles han comprado productos a través de internet

Más del 40% de los españoles realizará compras durante el Black Friday

E-commerce en Reino Unido: descubre las preferencias de sus consumidores

El 70% de los españoles aprovechará el Black Friday para comprar sus regalos navideños

Ecommbrunch Madrid: Las estrategias de los eCommerce en Black Friday

Ecomm&Brunch Barcelona: Keynote GFK: Main Facts & Figures

EcommBrunch Madrid: Cara y cruz del eCommerce en Black Friday y Peak Season

El crecimiento de las compras móviles se acelera durante el Black Friday

La importancia de invertir en soluciones de pago adecuadas para aumentar la tasa de conversión de socios en ONGs

Black Friday, una oportunidad para hacer crecer las ventas de tu ecommerce

La suscripción y los servicios de entrega a domicilio, unidos para satisfacer las necesidades del consumidor

El funcionamiento del exitoso modelo de las digitally native vertical brand, las startups que compiten con Amazon

El ecosistema de los mejores

Dónde invierto el presupuesto de marketing para e-commerce en 2019

Ecomm&Brunch Barcelona: La Estrategia del Black Friday para la electrónica de consumo

Mobile Commerce Congress 2018: New ways of Commerce

Mobile Commerce Congress 2018: La experiencia de compra que supera a Amazon

Mobile Commerce Congress 2018: Mesa redonda de retos y tendencias en los métodos de pago

Mobile Commerce Congress 2018: El Voice Commerce en los métodos de pago, de la mano de Mastercard

Mobile Commerce Congress 2018: La revolución del Voice Commerce

Mobile Commerce Congress 2018: El commerce que viene, de la mano de UniversalPay

Más leídas

Showroomprive presenta #NoTePrives, su nueva campaña de publicidad

Showroomprive presenta #NoTePrives, su nueva campaña de publicidad

Juan Roig: “No creía en Mercadona Online y me he cambiado la chaqueta, porque es rentable”

Juan Roig: "No creía en Mercadona Online y me he cambiado la chaqueta, porque es rentable"

¿Cuáles son las palabras mas buscadas en Google en España?

¿Cuáles son las palabras mas buscadas en Google en España?

Mobile Commerce Congress 2018: La revolución del Voice Commerce

Mobile Commerce Congress 2018: La revolución del Voice Commerce

Ecommerce News celebró con éxito la 6ª Edición del Mobile Commerce Congress convocando a más 500 asistentes

Ecommerce News celebró con éxito la 6ª Edición del Mobile Commerce Congress convocando a más 500 asistentes

Amazon abrirá un pop-up store en España para la campaña del Black Friday

Amazon abrirá un pop-up store en España para la campaña del Black Friday

Amazon duplica su número de empleados en dos años y ya cuenta con 340.000 en todo el mundo

Amazon duplica su número de empleados en dos años y ya cuenta con 340.000 en todo el mundo

La estrategia de negocio de Amazon, en el Forbes Summit Transformación Digital

La estrategia de negocio de Amazon, en el Forbes Summit Transformación Digital

Mobile Commerce Congress 2018: El Voice Commerce en los métodos de pago, de la mano de Mastercard

Mobile Commerce Congress 2018: El Voice Commerce en los métodos de pago, de la mano de Mastercard

Más de 10.000 MM$ en 1 hora; más de 30.000 MM$ en total: así fue el Singles Day 2018

Más de 10.000 MM$ en 1 hora; más de 30.000 MM$ en total: así fue el Singles Day 2018

Último número

Wait

Optimization WordPress Plugins & Solutions by W3 EDGE