«Es un hecho que adquirir nuevos clientes es 25 veces más costoso que retenerlos»

Andrés Alvargonzález, Director Of Business Development de CleverTap

Actualidad

9 septiembre, 2019

Andrés Alvargonzález ha pasado los últimos 20 años construyendo estrategias comerciales exitosas y administrando operaciones enfocadas al consumidor y a los negocios para empresas de primera línea y empresas nóveles de mercados emergentes. Es experto en innovación y en el ecosistema digital, con un fuerte enfoque en modelos y productos comerciales de generación de ingresos móviles, con experiencias de clientes galardonadas en EMEA, América y APAC.


Tras más de 15 años en el Reino Unido, acaba de llegar a España como cabeza visible en nuestros país de Clever Tap, uno de los futuros unicornios a nivel mundial que ya ha recaudado desde su inicio un total de $41.6 millones. CleverTap, fundada en mayo de 2013, es una empresa de análisis y marketing móvil basada en SaaS que opera en San Francisco, Londres, Singapur, Mumbai y Bangalore

Más de 8,000 compañías en todo el mundo, incluidas Vodafone, Star, Sony, Domino's Pizza, GO-JEK, Cleartrip y BookMyShow confían ya en la plataforma CleverTap. Una compañía que está respaldada por firmas líderes en capital de riesgo, como Sequoia Capital, Tiger Global y Accel Partners. Hablamos en exclusiva con Andrés para saber más del proyecto, su historia, y sus próximos objetivos en España.

 

Ecommerce News (EcN): Para los que no os conozcan, ¿qué es Clever Tap?

Andrés Alvargonzález (AA): CleverTap es una plataforma de retención de clientes que ayuda a las empresas de consumo a fidelizar a los clientes y con ello impulsar el crecimiento y aumentar la rentabilidad. Siendo una plataforma unificada de análisis, segmentación y gestión de la experiencia de usuario, CleverTap puede mejorar significativamente 3 métricas que impactan en la fidelización de los usuarios: la tasa de retención, tasa de conversión, así como el valor de vida del cliente (Customer Lifetime Value en inglés).

Diversas aplicaciones móviles de marcas de consumo líderes como Vodafone, Libon, Glovo, Discovery Kids, Truecaller, Domino’s Pizza, Gojek, Carousell, Bolt, Fandango LATAM y hasta 8,000 empresas, usan CleverTap para comunicarse con miles de millones de usuarios todos los días en más de 100 países.

EcN: ¿Cuándo y cómo surge la idea de Clever Tap?

AA: La idea surge en 2013, y lo hace impulsada por el aumento en la adopción de smartphones y la mayor penetración de Internet, las empresas de consumo se dieron cuenta de la oportunidad abierta por de los dispositivos móviles y de su potencial para empujar el crecimiento.

Sin embargo, si bien la mayoría de las empresas se concentraban en la adquisición de nuevos clientes, ignoraban un hecho importante: que esos mismos clientes se estaban perdiendo o eran inactivos casi tan pronto como eran adquiridos. Algo parecido a lo que ocurre cuando se intenta llenar de agua un cubo lleno de agujeros - un problema  real y que le costaba a las empresas miles de millones de dólares cada año. Es un hecho conocido que adquirir nuevos clientes es 25 veces más costoso que retener la base existente.

Uno de los mayores desafíos al que se enfrentaron estas empresas fue motivado por la proliferación de dispositivos conectados y nuevos canales digitales de comunicación, las marcas estaban perdiendo su contacto directo con los consumidores. Los consumidores tienen una capacidad limitada de atención a los mensajes y la competencia generalizada por captar su interés no ayudo a mejorar la situación – el SPAM en el mundo digital se hizo una realidad.

Había una gran cantidad de herramientas de "automatización de marketing" en aquel entonces. Pero no pudieron ayudar a las empresas a comprender quiénes eran sus consumidores, de dónde venían o qué comportamientos habían exhibido en el pasado, algo que hubiera servido para crear segmentos de usuarios y organizar campañas de impacto a través de todos canales posibles.

Es por eso que creamos CleverTap en 2013, para ayudar a las empresas a aprovechar la ingente cantidad de datos generados en el entorno digital y con ello impulsar un crecimiento sostenible, gracias a la retención de usuarios a través de la utilización de analítica avanzada, segmentación automatizada, optimización de la experiencia del usuario y orquestación de campañas omnicanal, todo en una sola plataforma.

Los primeros tres años de la compañía se dedicaron a construir el producto. Solo durante los últimos 3 años se lanzó la comercialización, y ahora más de 8,000 marcas usan CleverTap para hacer crecer sus negocios digitales.

EcN: ¿Quién está detrás del proyecto?

AA: CleverTap fue fundada en 2013 por tres emprendedores: Sunil Thomas, Anand Jain y Suresh Kondamudi. Antes de fundar CleverTap, cada uno de ellos ocupaba posiciones de liderazgo en compañías tecnológicas de alto crecimiento (AT&T, Infomedia, Network18 o ngpay).

 

"CleverTap es una plataforma de retención de clientes que ayuda a las empresas de consumo a fidelizar a los clientes y con ello impulsar el crecimiento y aumentar la rentabilidad"

 

EcN:  ¿Cuántas rondas habéis conseguido ya en todos estos años?

AA: CleverTap ha recaudado desde su inicio un total de $41.6 millones en tres rondas. La última fue la Serie B con $ 26 millones aportados por Tiger Global Management y los inversores ya existentes entre los que se encuentras Sequoia India y Accel. La valoración total de la empresa es ahora de más de $150 millones.

Esta inversión de la Serie B se cerró aproximadamente 15 meses después de que CleverTap anunciara su ronda de financiación anterior, la cual fue liderada por el proveedor japonés de servicios de consumo y negocios Recruit Holdings en enero de 2018.

 

EcN:  Contar entre vuestros inversores con Sequoia Capital, inversores de Google, Apple, PayPal, Stripe, Instagram, etc es todo un reto, ¿qué significa para vosotros?

AA: CleverTap fue fundada por emprendedores con formación en ingeniería, experiencia en liderazgo empresarial y con una orientación a la solución de problemas.

Visualizaron una plataforma para que las marcas de consumo resolvieran el problema de la retención de clientes a largo plazo.

Esta visión de empresa fue reconocida y apoyada por Accel, quienes son conocidos por apoyar a emprendedores excepcionales con ideas únicas.

Tan pronto como Sequoia se unió al proyecto, desafiaron y motivaron los planes de expansión comercial impulsando la aceleración de CleverTap en el liderazgo de la monetización y crecimiento. Con años de conocimiento y éxito en inversión de start-ups, Sequoia entró en una coyuntura crucial y ayudó a CleverTap a expandirse geográficamente y ampliar el equipo para sostener un crecimiento exponencial.

Este año, también hemos incorporado a Tiger Global en nuestra lista de inversores. Tradicionalmente conocido por invertir en negocios de consumo, su confianza en nosotros y su apuesta por la industria del SaaS (Sofware as a Service por sus siglas en inglés) es un gran respaldo y garantía de éxito para nuestra agenda de innovación.

El respaldo de estos inversores, junto con un éxito constante, ha colocado a CleverTap en el mapa de disruptores digitales y ha ayudado a atraer al mejor talento para unirse a nuestro equipo global.

 

EcN: ¿Cuáles son vuestros números a nivel mundial hasta ahora? Contais con una gran presencia en Asia (India

AA: CleverTap es una organización dinámica que está en camino de superar las agresivas proyecciones de crecimiento año tras año. Hemos aumentado nuestros ingresos 2.5 veces más año tras año desde 2015 y duplicamos nuestro equipo en el último año. Ahora servimos a más de 8,000 clientes en más de 100 países.

EcN: ¿Cuál es el valor diferencial de Clever Tap respecto a empresas competidoras?

AA: CleverTap es reconocida como la "Plataforma de retención de clientes número 1 del mundo", razón por la cual más de 8000 empresas confían en CleverTap para ayudarlas a hacer crecer sus negocios. La plataforma opera con precisión de vanguardia, gestionando más de 120 mil millones de eventos digitales, más de 1,5 mil millones de dispositivos en más de 100 países, lo que le da a CleverTap la distinción de ser la plataforma mas robusta que opera a gran escala para ofrecer resultados positivos a sus clientes.

Las marcas lideres en mercado de consumo reconocen que los clientes actuales esperan experiencias de usuario oportunas, relevantes y consistentes y se han alejado de una estrategia de crecimiento solamente centrada en adquisición de nuevos usuarios, para adoptar la retención y maximizar el valor de por vida del cliente (CLV - Customer Lifetime Value en inglés).

Como resultado, las marcas se centrando en tres ratios principales:

  • La curvas de retención a 30 días
  • El valor de por vida del cliente (CLV)
  • Las tasa de conversión

Pero para lograr la fidelización de clientes a gran escala, las marcas deben:

  • Desarrollar una comprensión más profunda de los usuarios.
  • Segmentar a los usuarios de manera significativa.
  • Crear experiencias personalizadas para cada grupo de usuarios.

EcN: Con tu incorporación para el mercado español, ¿cuál es el objetivo que te has marcado?

AA: España tiene potencial para convertirse en la próxima "nación digital": el ecosistema móvil-digital alcanza a todos segmentos de la población y muestra potencial de crecimiento ofreciendo una gran oportunidad para transformar las empresas tradicionales en móviles / digitales.

Hay una explosión de empresas lanzando aplicaciones para la transmisión de contenidos, comercio electrónico, Food Tech, FinTech ... Estas empresas están encontrado una creciente necesidad de comunicarse con los consumidores de una manera contextual relevante y personalizada. Con mi incorporación a CleverTap, estamos en una posición única para ayudar a estos creadores de aplicaciones de consumo a optimizar sus estrategias de comunicación con el cliente, mejorar significativamente la fidelización y acceder a una base de clientes más amplia.

Gracias a CleverTap las empresas españolas pueden ganar el impulso digital en el mercado nacional, necesario antes de expandirse internacionalmente, haciendo de España el puente natural hacia LATAM y un centro digital bien conectado con el mercado europeo.

"La plataforma opera con precisión de vanguardia, gestionando más de 120 mil millones de eventos digitales, más de 1,5 mil millones de dispositivos en más de 100 países"

EcN:  El consumidor está cambiando y ya es cada vez más dificil acceder a él. ¿Cómo puede el marketing y la analítica a las empresas a acceder a él?

AA: La capacidad de atención del consumidor promedio se está reduciendo día a día. Son bombardeados con publicidad en cada canal, y a menudo estas tácticas de "bombardeo indiscriminado" conducen a mayores desinstalaciones de las aplicaciones.

Según una investigación reciente realizada por Harvard Business Review Analytic Services (HBR-AS), la mitad de las empresas lideres encuestadas dicen que Experiencia de Usuario (Customer Experience CX por sus siglas en inglés) es uno de los dos principales diferenciadores para su negocio. Sin embargo, solo la mitad dijo que lo hacen bien. La clave para involucrar a sus consumidores con éxito es comprender sus patrones de comportamiento y preferencias.

CleverTap permite a sus clientes obtener información sobre el "viaje del cliente" (Customer Journey) con una variedad de herramientas, desde análisis de "funnel" y cohortes de retención hasta segmentación automática en base a la información en tiempo real de las actividades recientes, su frecuencia y el valor monetario de sus compras (RFM - Recency, Frecuency and Monetization por sus siglas en inglés). Utilizando este conocimiento granular y en tiempo real, las marcas pueden diseñar e implementar campañas de marketing que no solo involucren a los usuarios, sino que los conviertan en fans de la marca.

EcN:  El mundo mobile es ya una pieza clave para las empresas, ¿crees que todavía falta concienciación y apostar más por el mobile o ya todo el mundo está en ello?

AA: No se puede negar que el móvil de una forma u otra, se ha convertido en una pieza central para casi todas las empresas. Este cambio también ha llevado a dar mejor acceso y un alto grado control al cliente.

Esto también significa que los usuarios disponen de múltiples dispositivos conectados y los utilizan indistintamente en su experiencia digital, realizando un viaje no lineal cuando interactúan con cualquier negocio. El futuro se mueve sobre el omnicanal, y se ha creado la necesidad de que las empresas proporcionen una experiencia consistente y personalizada, independientemente del dispositivo o canal elegido por el usuario.

Si bien las empresas reconocen la importancia de la experiencia del cliente, rara vez la gestionan con éxito. Las empresas necesitan una plataforma robusta e integral capaz de ejecutar sofisticadas campañas de comunicación personalizada con el cliente a través de todos los dispositivos y canales digitales.

Desde su inicio, CleverTap ha apostado por un compromiso efectivo y consistente por el omnicanal que se basa en relaciones personalizadas con los clientes. Cuando sus clientes reciben la misma experiencia y mensajes en todos los canales de comunicación, se consigue la familiarización con la marca y la relación se fortalece.

CleverTap brinda el poder de crear campañas unificadas y personalizadas para todos los usuarios.

Las funcionalidades basadas en IA y ML como Psychographic y "Segmentación basada en intención", Análisis RFM y análisis predictivo permiten a nuestros clientes analizar, comprender y optimizar el "Customer Jouney" del consumidor.

La otra piedra angular de nuestra estrategia móvil reside en la gestión de la privacidad. La privacidad del usuario final es de vital importancia para CleverTap, y en ello se sustenta la confianza en nuestra plataforma para comunicar con miles de millones de usuarios todos los días. La privacidad no es una idea de último momento, sino un principio básico sobre el cual construimos nuestra plataforma.

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