La logística es uno de los puntos vitales el comercio electrónico. La primera toma de contacto físico que un cliente tiene de una tienda online es cuando recibe su pedido, y que quede satisfecho o no depende de trabajar correctamente el envío de los productos. Muchas veces no se da a la logística la importancia que tiene cuando elegir un proveedor logístico puede marcar el éxito o el fracaso de un proyecto online.
En el día de ayer y en el marco de eShow Barcelona, Javier López Ortiz, Director Comercial y Atención al cliente de Zeleris, ofreció una conferencia en la que dio a conocer los “10 elementos clave para elegir un operador logístico en ecommerce”:
- Que sea integral; Para Javier López, es importante que el operador sea integral y no solo tenga capacidades de transporte por ejemplo. También porque podrán manejar mejor las puntas de actividad que surjan en determinadas épocas y porque ofrecen una viabilidad a la largo plazo de toda la cadena de suministro (almacenaje, pedidos, envíos, etc).
- Que sea especialista en entregas b2c; Las entregas domiciliarias requieren especialización y herramientas específicas para aumentar la eficiencia. Por ello es importante contar con un operador especialista en entregar con urgencia, en franjas horarias, que disponga de opciones económicas, etc. Algunos servicios imprescindibles que según Javier López debe contar un operador son: Trazabilidad desde la recogida hasta la entrega, los preaviso por email-sms, resolución de incidencias, pagos contra reembolso o puntos de recogida.
- Que esté integrado con plataformas ecommerce; Es muy importante, por no decir que imprescindible, que el operador logístico esté integrado con plataformas ecommerce; Desde Prestashop, Magento, Drupal, osCommerce, Joomla, etc. Zeleris dispone en este caso de módulos prestashop y magento que dan facilidades haciendo ágil la conexión de datos entre ambas partes.
- Determinación de una estrategia de gastos de envío acorde a un negocio; Es importante pensar cual es la mejor estrategia de precios de transporte para cada negocio. Por ejemplo:
-Envíos gratis. Está muy bien, y es una gran herramienta de marketing, pero ojo, hay que pensar que no hay vuelta atrás y tiene unos costes logísticos importantes.
–Envío gratis a partir de un pedido mínimo. En este caso habría que analizar la sensibilidad del cliente, su ticket medio, para ver cómo afecta a la conversión.
-Envío variable. El cliente aquí suele quitar y poner productos, hay que tener cuidado porque puede disminuir el ticket medio. Es una opción prácticamente desechada.
-Envío fijo. Aquí los usuarios conocen previamente los gastos de envío. ¿La mejor opción? En definitiva, según Javier López lo mejor es probar, y elegir la mejor opción.
- Prealerta de entregas; Es una de las herramientas más valiosas. Muy apreciada por los clientes. Es una de las herramientas más importantes y que todo vendedor debería ofrecer. Mandar un email o un sms por parte del proveedor es algo que la persona que tiene que recibir el pedido agradece, con lo que la valoración del ecommerce crece.
- Agilidad para resolver incidencias; Tener información online es fundamental para resolver incidencias lo antes posible. La recepción correcta del producto es uno de los factores claves para que los clientes recomienden una tienda onlline. Por eso tener agilidad para resolver incidencias en momentos de la verdad es clave: Ya sea online, a través de call centers incluso a través de redes sociales.
- Autogestión; Es muy valioso contar con un operador que abra la posibilidad de resolver incidencias a remitentes y destinatarios. Para ello el cruce de información facilitaría y ahorraría tiempo en las gestiones. Algo que puede descargar trabajo a las áreas de atención al cliente del remitente y el operador.
- La logística inversa; En comercio electrónico, tan importante es la entrega como la devolución de los productos. En este sentido, los costes de la logística inversa se suelen infravalorar. Algo que no debería ser así. De hecho, los Fabricantes de la UE gastan como media en devoluciones un 10% sobre las ventas. Cuando es algo que bien gestionado pueden servir incluso como fidelización.
- Atención post venta diferencial; Una vez realizada una venta no termina el contacto con el cliente. Si cualquier necesidad que requiera se le atiende de forma que le deje satisfecho, será un valor añadido respecto a la competencia.
- Un socio logístico preparado para hacer crecer el negocio. Si un negocio crece, irán surgiendo nuevos requerimientos y necesidades. Por esto es necesario un operador con capacidad y flexibilidad tecnológica. Algo fundamental de cara a buscar la mejor manera de integrar los sistemas en el futuro.
