Experiencias de lujo en tienda al alcance de los retailers

Marketing & Social

7 Septiembre, 2017

 

Las firmas de lujo entendieron desde hace tiempo las nuevas necesidades de los clientes: más exigentes e inconstantes, buscan una relación con la marca cada vez más personalizada y única, en la que se sientan reconocidos independientemente del canal que elijan. Estas marcas sitúan al cliente en el centro de su estrategia, lo invitan a acudir a la tienda física y convierten la interacción física en una experiencia de compra de alta calidad.

 

Tradicionalmente los retailers se han centrado más en completar la venta que en responder a una necesidad identificada de sus clientes. Sin embargo, gracias al clienteling, estas estrategias personalizadas han dejado de ser patrimonio exclusivo de las marcas de lujo y están ahora al alcance de todos.

 

Clienteling: conociendo mejor al cliente y al producto

El clienteling es una técnica en el punto de venta, cuya finalidad es aunar el trato humano y la tecnología para mejorar la experiencia de compra. Esta herramienta permite al vendedor acceder a toda la información del cliente a través de un dispositivo móvil, y así poder ofrecerle una experiencia de compra personalizada independientemente de quién lo atienda o del lugar en el que esté.

 

Para conseguir este alto nivel de personalización y proximidad en la tienda, es necesario basar toda la estrategia de marketing en el cliente individual, desde una visión de 360˚ de este, teniendo en cuenta todas sus interacciones con o sobre la marca. Todos estos datos se almacenan en un único repositorio para garantizar el conocimiento del cliente. Así el vendedor puede reconocerle nada más entre en la tienda, personalizar los consejos o hacer recomendaciones. El personal de tienda pasa así a colocarse en primer línea y a ser uno de los pilares imprescindibles para una experiencia de cliente inmejorable.

 

Cada contacto cuenta

Por norma general, el canal online recopila mucha información, a diferencia de lo que sucede en el punto de venta físico, donde ésta es más difícil de capturar. No obstante, la tienda física es una gran fuente de información sobre el cliente que los retailers deben aprender a utilizar. Las marcas tienen que animar a sus empleados a enriquecer el conocimiento del cliente con los datos que pueden averiguar en cada visita, mostrándoles la facilidad de uso de la app y la utilidad que para ellos supone, al ser una herramienta que puede ayudarles a aumentar sus comisiones, ventas o bonus.

 

Asimismo, si el vendedor habitual deja la empresa o se ausenta, la relación con el cliente no se verá alterada pues la información permanecerá dentro de la empresa. Almacenar y compartir estos datos garantiza que haya continuidad en la relación entre la marca y el cliente, proporcionando la misma calidad de servicio y ganándose así su confianza.

 

En un contexto considerablemente más complejo, el clienteling es la nueva arma de los retailers para responder a los nuevos desafíos y ofrecer experiencias inmejorables a los clientes.

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