Mayor autogestión, rapidez y seguridad: las demandas de los usuarios de banca online

Según el “Estudio sobre usuarios de Banca Online” de LABORAL KUTXA

Actualidad

21 Noviembre, 2014

 Los usuarios de la Banca Online desean “Bancos Innovadores” que promuevan la autogestión con una operatividad cada vez más ágil y segura. Lo más valorado es que las webs y aplicaciones tengan un buen funcionamiento y estabilidad de conexión, además de contar con un diseño adaptativo y permitir  una navegabilidad sencilla.

LABORAL Kutxa ha realizado un novedoso “Estudio sobre usuarios de Banca Online” que abarca los primeros ocho meses del año  y donde se recogen los comentarios y quejas realizadas espontáneamente por los internautas a través de las principales plataformas de descargas de aplicaciones (apps), redes sociales, foros, blogs y medios de comunicación Online.

Las demandas de los usuarios se traducen en una mayor autogestión, entendida como total autonomía y disponibilidad para la contratación de productos online, así como una operatividad más rápida y fiable.

Para la elaboración técnica del trabajo, LABORAL Kutxa ha contado con la colaboración de la consultora especializada ASOMO, que ha recogido las opiniones espontáneas realizadas en internet por los clientes de diferentes entidades financieras, periodistas y expertos en la actividad bancaria.

Los resultados del informe indican que más de la mitad (55%) de los usuarios están contentos con los servicios que han experimentado en los servicios de Banca Online de sus respectivas entidades.

¿Qué servicios esperan obtener los clientes de la banca online?

La mayoría de los clientes demandan autogestión y autonomía para poder contratar productos financieros, consultar saldos y movimientos y transferir dinero mediante canales digitales que operen las 24 horas del día y sin la necesidad de asistir a la sucursal. Así como poder realizar estas operaciones desde cualquier tablet, smartphone o PC.

Las quejas más repetidas a la hora de operar en la Banca Online son el cobro de comisiones y la falta de seguridad (como las páginas que carecen de certificado de seguridad o el hecho de que las contraseñas se hagan visibles a la hora de registrarse).

Funcionamiento, tecnología y usabilidad

Los usuarios entienden como elemento básico el buen funcionamiento de los servicios online de un banco. El 37,7% da importancia a una accesibilidad sin errores de conexión, y reclama  operar sin dificultades para la realización de las transacciones así como actualizaciones frecuentes y útiles.

Son muchos los usuarios que publican reseñas negativas por problemas a la hora de realizar operaciones a través de la web o app. Asimismo, el hecho de que la web se caiga, pase tiempo “cargando” o esté “en mantenimiento” genera quejas frecuentes

¿Cómo les gustaría ser atendidos?

El 43,5% de los internautas exigen una atención más personal, con implicación y compromiso de ayuda por parte de las entidades. Valorando respuestas inmediatas y a tiempo (22,8%), efectivas (17%) y que la cordialidad y la cercanía (16,3%) estén presentes en la resolución del problema.

Además, buscan soluciones de comunicación alternativas a los 902 y otros teléfonos de pago que no satisfacen las necesidades ni las expectativas de los clientes.

Las redes sociales se convierten en las herramientas más demandadas por los internautas en el sector de la banca, para interactuar con el usuario y ofrecer soluciones, sobretodo en Twitter.

Valores que buscan los usuarios en su entorno digital

El 72% de los comentarios recogidos demandan servicios innovadores que fomenten la autogestión con una operatividad más rápida, segura y apuesten por las últimas novedades tecnológicas.

No obstante, los usuarios de banca online, se muestran especialmente comprometidos a la hora de manejar su dinero. Por ello, exigen  bancos transparentes, responsables y comprometidos con los ciudadanos.

 

 

 

 

 

 

Impacto

¿Qué te pareció este artículo?

  • 290
  • 0

Recomendar

Recomendar

Si te pareció interesante este artículo, sé el primero en recomendarlo.

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *

Relacionados

¿Qué bancos están mejor posicionados en la carrera móvil? (Infografía)

Smartme Analytics, empresa que estudia el comportamiento de los usuarios a través de los...

  • 22 Junio, 2017
  • No hay comentarios

Los usuarios todavía tienen miedo a pagar online

El brutal ciberataque del ransomware WannaCry sufrido la semana pasada a nivel mundial,...

  • 18 Mayo, 2017
  • No hay comentarios

Suscribete

Toda la actualidad del ecommerce en tu e-mail

Patrocinado por: Patrocinador

Más del 55% de las empresas españolas aún no tienen planificada una estrategia de marketing mobile

e-Pyme 16, Análisis Sectorial de Implantación de las TIC en la Empresas Españolas

Amazon lanza Prime Wardrobe, el servicio de prueba de ropa a domicilio (Vídeo)

Zalando espera superar los 7.000 MM€ de facturación para 2020 y lanza Zalando Fullfilment Solution

“Los datos mejoran la experiencia del cliente y optimizan los procesos”

Data-Driven Marketing, ¿el poder del ahora?

Wal-Mart planea la compra de Bonobos por 310 MM$

Dinero Electrónico avanza en los modelos P2P. PetyCash, ejemplo de impulso a las transferencias de dinero entre particulares

El futuro de los pagos instantáneos

Comercio conversacional y los chatbots

La personalización como objetivo clave para obtener resultados

¿Es el ‘pago invisible’ el ingrediente secreto para la fidelización del cliente?

Perfil de los españoles frente a los pagos online

5 herramientas esenciales en tu servicio de atención al cliente

Omnicanalidad en los EcommBrunch: Mesa redonda con Disney, Marco Aldany, Samana Brands y GoTrive

Cómo mejorar la experiencia de usuario para aumentar el Life Time Value

¿Cómo la financiación omnichannel puede impulsar tus ventas tanto OFF como ONLINE”

¿Cómo Philips Lighting y MediaMarkt están mejorando la experiencia de cliente en tienda física?

Brasil, la locomotora que tira del ecommerce en América Latina

Rewans, el Pokemon Go para las marcas en Ecomm&Brunch Barcelona (vídeo)

Ecomm&Brunch Barcelona; Marketing automático para impulsar las ventas online (Vídeo)

Más leídas

Último número

Optimization WordPress Plugins & Solutions by W3 EDGE