Customer Experience Management: el nuevo reto del retail

Servicios

22 junio, 2016

El individuo ha cambiado y sus expectativas también. Para adaptarse a este cambio, las marcas deben recurrir a nuevas herramientas que les ayuden a acercarse a cada cliente, saber identificar lo que este espera y poder ofrecerle una experiencia nueva, que marque la diferencia y les desmarque de la competencia.

El CEM (Customer Experience Management) da respuesta a esta nueva necesidad, con una estrategia que va más allá del simple CRM (Customer Relationship Management), al centrarse en recopilar una infinita cantidad de datos de los clientes a través de todos los puntos de contacto, analizarlos y ofrecerles así un trato personalizado, anticipando sus necesidades y ofreciendo oportunidades mucho más acertadas.

Se pasa así del concepto de relación con el cliente (CRM) basado en crear una base de datos sobre este y poder gestionar sus interacciones con la marca, a una estrategia CEM que busca poner al cliente en el centro de la estrategia de la empresa, para ofrecerle experiencias que superen sus expectativas.

Se estima que para 2017 el 50 % de los proyectos de inversión en productos se centrará en innovaciones relacionadas con la experiencia del cliente, según Gartner. No obstante, para lograr este cambio de paradigma no sólo es necesario contar con la tecnología adecuada, sino también cambiar el enfoque de la empresa para que cada uno de sus trabajadores ponga al cliente en el centro de cada acción y estrategia.

Los nuevos desafíos del sector retail

El consumidor actual es más exigente, está más conectado y es más difícil de fidelizar. Tiene acceso a más información que nunca y es menos impulsivo a la hora de comprar. En este entorno, las empresas de retailtienen que ganarse la confianza de los clientes ofreciéndoles no sólo un buen servicio, sino una experiencia de uso personalizada y privilegiada, para lograr fidelizarlo. Asimismo, las evoluciones tecnológicas obligan a losretailers a adaptarse a la multicanalidad, al offline, al online y a tener un recorrido unificado.

La tarea a primera vista parece titánica: los retailers tienen a cientos de clientes diferentes que pasan por sus tiendas. De hecho, según Capgemini Consulting, el 44% de los clientes cree que los programas de fidelización carecen de relevancia y personalización. ¿Cómo conseguir ganar relevancia y dar a todos los clientes un trato personalizado? La tecnología CEM viene a la ayuda de los responsables de marketing ofreciéndoles una herramienta que les ayuda a entender quiénes son sus consumidores y los sitúa en el centro de la estrategia.

CEM: la solución imprescindible para el marketing retail

Según Garntner, el 82% de los responsables de marketing considera que la competencia se centrará en un futuro en la experiencia del cliente, un porcentaje que hace cuatro años era del 36%. En el sector retail, es importante que estos encuentren una herramienta que responda a los retos técnicos específicos de marketing relacional del sector, sin limitar la creatividad de los especialistas en marketing.

Para cubrir estas necesidades, Splio, editor de soluciones CEM en modo Saas especializado en el sector retail, ha creado Spring. Esta herramienta permite llevar a cabo una gestión de campañas, independientemente del canal, desarrollando un customer journey personalizado para cada cliente. De esta forma, es posible adaptar la oferta en función del perfil y las acciones de estos. El cliente se siente reconocido, independientemente del canal en el que se encuentre. Además Spring ofrece una forma sencilla de compartir la información entre todos los departamentos.

Las marcas necesitan soluciones que les ayuden en la transformación digital de la empresa para el beneficio del cliente, una renovación que debe afectar a todas las áreas involucradas: desde asesores de ventas hasta directivos. Con ayuda de la tecnología y de herramientas como las que Splio provee, esta tarea se hace mucho más sencilla. A cambio se obtiene un servicio de proximidad, totalmente personalizado y una mejor experiencia en todo el ciclo de vida del cliente, desde la fase de prospección hasta el nivel de cliente VIP.

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