Una buena experiencia de cliente hace que el 94% repita y que el 88% compre más

Big Data

11 Noviembre, 2015

"Cuando un consumidor tiene una experiencia positiva a través de todo el ciclo de vida del cliente, repite en un 94% de los casos y en un 88% incrementa el dinero que destina a su siguiente compra", afirmó  Miguel Abreu, Director General de Magnolia España en el marco de la tercera edición del Congreso Nacional de CustomerExperience.

Abreu señaló que de acuerdo con un estudio de la firma CEB "el 96% de los clientes abandona la marca tras una mala experiencia de usuario. "Esa es una de las muchas razones por las que invertir en disminuir las barreras de la experiencia de cliente es rentable", dijo y agregó que la implementación de herramientas y estrategias de IoT, junto a una UX simplificada y la personalización de los contenidos serán algunas de las claves del éxito en el mundo digital. 

"La experiencia de cliente es uno de los catalizadores de la transformación digital, al tiempo que una de las áreas donde ésta tiene mayor impacto, todo ello hace necesario tener una visión integrada de todo el ciclo de vida del cliente y de la experiencia de cliente que éstos demandan", afirmó Abreu, para quien la incorporación de un Chief Experience Officer en los comités de dirección es inminente.

"El CXO podrá definir la visión de cómo simplificar y mejorar la experiencia del usuario, y para ello deberá ser el líder de la transformación digital que hará posible esa visión dentro de la organización. Muchas empresas cometen el error de pensar que garantizar una óptima experiencia de cliente es responsabilidad de un departamento en concreto, cuando en realidad es responsabilidad de toda la empresa. Así como la figura del Controller Financiero es indiscutible en muchas organizaciones, el CXO también terminará estableciéndose como líder de un área transversal que vela porque todos los departamentos cumplan su parte para ofrecer la mejor experiencia de cliente”, continuó Abreu.

Abreu explicó que la Transformación Digital ha tenido un efecto disruptivo en tres áreas fundamentales en el mundo empresarial: la experiencia de cliente, los procesos operativos y los modelos de negocio. En el caso de la experiencia de cliente, dijo: "es necesaria una visión completa del ciclo de vida del cliente, pues la interacción entre el usuario y la marca trasciende el proceso de compra  o adquisición y cada etapa del ciclo de vida es una oportunidad para impresionar al consumidor".

"Según el estudio de CEB, tras una experiencia de cliente deficiente, el 81% hablará mal de la marca y sólo 4% volverá a comprar. Y la probabilidad de que un cliente abandone una marca es cuatro veces mayor después de interactuar con servicios post-venta o soporte al cliente", afirmó Abreu, quien explicó que existen diversos factores que pueden hacer que un cliente se desvincule de una marca, entre los que citó la necesidad de contactar por distintos canales, las políticas y procesos engorrosos y el tener que explicar múltiples veces una situación.

Por otra parte, el que para 2020 se prevea que el Internet de las cosas sea ya algo cotidiano es un elemento más a tener en cuenta en la experiencia de cliente, ya que permitirá una personalización cada vez más adaptada a las necesidades del usuario. Comienza la etapa de la individualización y para eso es necesario contar con una plataforma digital de negocios que permita la adecuada gestión de la información basada en datos de los clientes.

"Como señala Michael Hinshaw, CEO de McorpCX, la personalización es la base que sustenta una estrategia de Experiencia de Usuario innovadora", indicó Abreu, quien agregó que el contenido personalizado eleva la conversión hasta en un 300% y que el 53% de las tiendas online ha notado un incremento en las ventas a usuarios que repiten.

"Pero para que la experiencia de usuario se transforme en una ventaja competitiva de la organización, ésta debe tener en cuenta que el ciclo de vida del cliente no termina con la adquisición del producto o servicio", concluyó Abreu.

 

Impacto

¿Qué te pareció este artículo?

  • 1170
  • 0

Recomendar

Recomendar

Si te pareció interesante este artículo, sé el primero en recomendarlo.

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *

Relacionados

¿Cómo cambiará el mundo de la logística con la introducción del Data?

La Transformación Digital ha cambiado la forma en que las empresas afrontan las...

  • 23 Junio, 2017
  • No hay comentarios

“Los datos mejoran la experiencia del cliente y optimizan los procesos”

Elena Alfaro, directora de BBVA Data & Open Innovation, explica la importancia de...

  • 22 Junio, 2017
  • No hay comentarios

Suscribete

Toda la actualidad del ecommerce en tu e-mail

Patrocinado por: Patrocinador

Más del 55% de las empresas españolas aún no tienen planificada una estrategia de marketing mobile

e-Pyme 16, Análisis Sectorial de Implantación de las TIC en la Empresas Españolas

Amazon lanza Prime Wardrobe, el servicio de prueba de ropa a domicilio (Vídeo)

Zalando espera superar los 7.000 MM€ de facturación para 2020 y lanza Zalando Fullfilment Solution

“Los datos mejoran la experiencia del cliente y optimizan los procesos”

Data-Driven Marketing, ¿el poder del ahora?

Wal-Mart planea la compra de Bonobos por 310 MM$

Dinero Electrónico avanza en los modelos P2P. PetyCash, ejemplo de impulso a las transferencias de dinero entre particulares

El futuro de los pagos instantáneos

Comercio conversacional y los chatbots

La personalización como objetivo clave para obtener resultados

¿Es el ‘pago invisible’ el ingrediente secreto para la fidelización del cliente?

Perfil de los españoles frente a los pagos online

5 herramientas esenciales en tu servicio de atención al cliente

Omnicanalidad en los EcommBrunch: Mesa redonda con Disney, Marco Aldany, Samana Brands y GoTrive

Cómo mejorar la experiencia de usuario para aumentar el Life Time Value

¿Cómo la financiación omnichannel puede impulsar tus ventas tanto OFF como ONLINE”

¿Cómo Philips Lighting y MediaMarkt están mejorando la experiencia de cliente en tienda física?

Brasil, la locomotora que tira del ecommerce en América Latina

Rewans, el Pokemon Go para las marcas en Ecomm&Brunch Barcelona (vídeo)

Ecomm&Brunch Barcelona; Marketing automático para impulsar las ventas online (Vídeo)

Más leídas

Último número

Optimization WordPress Plugins & Solutions by W3 EDGE