El 38% de los clientes de entidades bancarias ya utilizan el móvil para acceder a su cuenta

Métodos de Pago

13 Diciembre, 2016

El mundo digital tiene un impacto en todas las etapas del recorrido del cliente, también en el sector de la banca: la consulta de cuentas bancarias, las suscripciones a nuevos contratos, las interacciones con el servicio al cliente... Al igual que los otros sectores de actividad, la banca también se ve afectada por la evolución de los hábitos de consumo, las innovaciones tecnológicas impactan tanto en la forma de comprar como en la manera en la que los usuarios se comunican con las marcas.

Acudir a la agencia bancaria requiere tiempo, y más si la espera es larga. Con la transformación digital, la experiencia del cliente se ha convertido en una de las prioridades de los bancos. iAdvize ayuda actualmente a dieciséis operadores del sector bancario a mejorar su relación con el cliente en tiempo real. En los últimos cinco años, el beneficio de la banca online en España se ha multiplicado por 55 y el 70% de los bancos considera que en 2020 sus clientes dejarán de acudir a las oficinas.

En este sentido, los bancos online son cada vez más numerosos y todos cuentan con posicionamientos y argumentos de venta diferentes. Unas veces elogian la autonomía que ofrecen en la gestión financiera, otras veces promocionan el ahorro de costes bancarios incomparable que proponen. Para mejorar la experiencia de cliente, iAdvize recomienda contar con herramientas que puedan generar un fuerte ROI para desarrollar una relación con el usuario en tiempo real. Según sus propias previsiones, 1,8 mil millones de personas utilizarán servicios financieros y bancarios online  en 2019, frente a 900 millones que lo hacen en la actualidad.

Retos del sector

“El principal desafío al que se enfrentan las entidades bancarias es poder personalizar las interacciones sin entrar en la vida privada de los visitantes de un site”, comenta Beatriz Zabalegui, responsable de Marketing en iAdvize España.  En este contexto, la compañía ha desarrollado un sistema que permite a sus clientes manejar los datos personales en condiciones seguras, de acuerdo con las reglas de su actividad y mercado. En todo momento, el administrador puede acceder a los  parámetros de protección de los datos y modificarlas si es necesario. iAdvize ofrece así a sus clientes una gestión flexible para abordar las demandas de los visitantes y las modificaciones eventuales de la legislación.

Al contrario de la segmentación por comportamiento utilizada por los grandes grupos digitales, como Google o Facebook, para crear un perfil personal y elaborar publicidad personalizada, iAdvize explota una estrategia de segmentación que sólo se basa en las visitas de las páginas web del cliente.

“El objetivo es proponer al cliente final las funciones de asistencia sólo cuando las necesita. Por ello, se analiza el comportamiento de los visitantes en el site sin que ningún tipo de información personal sea almacenado en el servidor. Los datos necesarios son guardados en un área de almacenamiento dedicada del navegador o en una cookie”, indica Beatriz Zabalegui.  

Una de las etapas más críticas paras las entidades bancarias es el momento de abrir una cuenta o durante la suscripción de un nuevo contrato, ahí es donde los bancos sufren los efectos negativos de los procesos administrativos. Un gran número de clientes potenciales se desanima si tienen la impresión de que el proceso es largo. Este problema puede resolverse gracias a la segmentación de los visitantes que necesitan ayuda: iAdvize es capaz de detectar a las personas que completan un formulario, que pasan demasiado tiempo finalizándolo o cuando los campos indican errores de completado.

Mejorar la experiencia de cliente

Para hacer frente a estos desafíos, el 100% de los bancos acompañados por iAdvize utilizan el live chat y un 40% utilizan el web-callback o Click to Call. Además, el 40% de los bancos que utilizan la plataforma de iAdvize ha adoptado el canal del Click to Call con el objetivo de garantizar una asistencia de calidad a las solicitudes más complejas. En este sentido, la plataforma de comercio conversacional revela algunos datos de interés sobre sus propias herramientas:

  • La tasa de satisfacción de los clientes asistidos es del 92%
  • El tiempo medio de una conversación por chat va desde los 4 a los 11 minutos
  • El tiempo de respuesta al primer mensaje por chat es de 22 segundos
  • Las tasa de conversión de los visitantes asistidos es del 9 al 38%

 

Si el ordenador sigue siendo la primera herramienta que se utiliza para obtener información sobre los productos bancarios o financieros, el móvil está a punto de sobrepasarlo en las operaciones de seguimiento. De hecho, el 38% de los titulares de cuentas bancarias ya utilizan su móvil para acceder a su cuenta. “El reto de las entidades bancarias pasa ahora por implementar herramientas de segmentación por comportamiento, de este modo, su motor de análisis debe permitir detectar si un visitante cualificado tiene dificultades o si ha visitado la misma oferta varias veces”, concluye la ejecutiva de la compañía.

Se puede acceder al informe completo a través de la página http://landing.iadvize.com/es/libro-blanco-sector-banca-relacion-cliente

Impacto

¿Qué te pareció este artículo?

1 Valoraciones
Cargando…
  • 339
  • 0

Recomendar

Recomendar

Si te pareció interesante este artículo, sé el primero en recomendarlo.

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *

Relacionados

iAdvize integra WhatsApp a sus plataformas de comercio conversacional

iAdvize, referente europeo en customer engagement, anuncia la integración de WhatsApp a...

  • 16 Marzo, 2017
  • No hay comentarios

Expertos independientes, la nueva figura que ayuda a maximizar las ventas online

El advenimiento de la tecnología digital, junto con el servicio ofrecido, ha convertido...

  • 10 Marzo, 2017
  • No hay comentarios

Suscribete

Toda la actualidad del ecommerce en tu e-mail

Patrocinado por: Patrocinador

Facebook negocia la autorización legal para poder compartir datos de WhatsApp

Ecommerce Tour Sevilla: Cómo impulsar tu negocio en las Redes Sociales (Vídeo)

Aumentan un 67% las ventas de marcas de ropa de Amazon en el Q4 2016

El gobierno Chino suspende las nuevas restricciones y refuerza el comercio transfronterizo

Ecommerce Europe logra un importante hito en la innovación de los servicios transfronterizos de entrega de paquetería

¿Cómo impacta el móvil en la industria de la belleza?

Uber facturó 20.000 MM$ en 2016, pero sigue generando pérdidas de miles de millones

¿Es el ‘pago invisible’ el ingrediente secreto para la fidelización del cliente?

Perfil de los españoles frente a los pagos online

5 herramientas esenciales en tu servicio de atención al cliente

El e-commerce transfronterizo: el comercio de las especias del siglo XXI

EDUCATEME, o cómo hacer que el atasco de 2016 no se repita

¿Qué le falta a Amazon para controlar la cadena de suministro completa?

Optimizar el modelo de negocio para fidelizar clientes

Ecommerce Tour Sevilla: Cómo impulsar tu negocio en las Redes Sociales (Vídeo)

Ecommerce Tour Sevilla: Más allá de Amazon: ganar dinero con Nichos de negocio en eCommerce (Vídeo)

Ecommerce Tour Sevilla: La financiación en ecommerce para aumentar tus ventas (Vídeo)

Ecommerce Tour Sevilla: Mesa Redonda Scalpers, BariVIP, Electrocosto.com, Queraltó (Vídeo)

Ecommerce Tour Sevilla: Cómo gestionar la logística en tu negocio online (Vídeo)

Ecommerce Tour Sevilla: Caso de éxito de TiendAnimal (Vídeo)

Viernes Digital ePayments: La inversión de IBM en la próxima evolución en los medios de pago

Más leídas

Amazon lidera el ecommerce en España, con una facturación de 871 MM€ en 2016; El Corte Inglés segundo con 651 MM€

Amazon lidera el ecommerce en España, con una facturación de 871 MM€ en 2016; El Corte Inglés segundo con 651 MM€

Amazon y el cierre de BuyVip; “A pesar de los esfuerzos, el negocio no era rentable”

Amazon y el cierre de BuyVip; “A pesar de los esfuerzos, el negocio no era rentable”

House Of Cards o cómo Netflix usó el Big Data para crear un éxito

House Of Cards o cómo Netflix usó el Big Data para crear un éxito

¿Cuáles son las marcas con mayor alcance publicitario online en España?

¿Cuáles son las marcas con mayor alcance publicitario online en España?

PcComponentes potencia su estrategia omnichannel con la inauguración de su tienda física en Madrid

PcComponentes potencia su estrategia omnichannel con la inauguración de su tienda física en Madrid

Infografía: Tasa de abandono en eCommerce España 2016

Infografía: Tasa de abandono en eCommerce España 2016

¿Cuáles son las 10 webs más visitadas a nivel mundial?

¿Cuáles son las 10 webs más visitadas a nivel mundial?

La Experiencia Virtual y la Inteligencia Artificial revolucionan el futuro del Comercio Electrónico

La Experiencia Virtual y la Inteligencia Artificial revolucionan el futuro del Comercio Electrónico

Ecommerce Tour Sevilla supera la asistencia de 500 personas

Ecommerce Tour Sevilla supera la asistencia de 500 personas

El comercio electrónico supera en España los 6.100 MM€ en el tercer trimestre de 2016, un 16,3% más que el año anterior

El comercio electrónico supera en España los 6.100 MM€ en el tercer trimestre de 2016, un 16,3% más que el año anterior

Último número

Optimization WordPress Plugins & Solutions by W3 EDGE