Soluciones tecnológicas a situaciones cotidianas en el sector hotelero

Autora: Noelia Ruiz Santacana. Ecommerce Sales Channel Manager de Comercia Global Payments

Opinion

25 Septiembre, 2017

En un país como España en el que el turismo representa el 16% del PIB nacional (según datos de CaixaBank Research en Junio de 2017), es muy importante que este sector económico se vea atendido y respaldado por la tecnología para dar un buen servicio a sus clientes. La previsión para este año es que nos visiten unos 84 millones de turistas (frente a los 75 millones del año pasado) y es un dato que va al alza, más aún en transacciones online, donde el sector del turismo representa casi el 50% de la facturación del comercio electrónico en España.

En concreto, dentro del sector turístico, el vertical de hoteles presenta unas necesidades específicas para poder combinar la seguridad en sus pagos registrados y, por otro lado, contar con el mayor número de herramientas y acciones que les permitan aumentar sus reservas y sus ventas.

Actualmente, hay muchas situaciones por las que los hoteleros se ven negativamente afectados ​ ya sea por fraude, operativa poco ágil, cambio de divisa, o incluso la inseguridad de las operaciones... Desde Comercia Global Payments, joint venture formada por Global Payments (empresa estadounidense líder en procesamiento de transacciones electrónicas) y CaixaBank, hemos puesto en marcha una solución para estos casos de mano de nuestra pasarela de pagos ADDON Payments. Esta iniciativa, a la que hemos denominado PCI Booking Cards, ya está funcionando con algunos de los actores principales que intervienen en la cadena online de reservas hoteleras. Recordemos que, a nivel general, esta cadena está formada por figuras tan diferentes como motores de búsqueda (Trivago, Kayak,...) , agencias de viajes online (también conocidas como OTAs, entre las que encontramos a  Booking, Tripadvisor, Logitravel, Expedia, ...), programas de gestión hotelera (Prestige, Opera, Millenium,,...), sistemas de reservas ( Mirai, Neobookings, Booksassist,...) y establecimientos hoteleros.

Una de nuestras responsabilidades como prestador de servicios a los comercios es la protección de los datos de la tarjeta utilizada para transacciones online, para ello se aplica la normativa PCI DSS (Payment Card Industry Data Security Standard) con la que las marcas de tarjetas como Visa o MasterCard determinan los estándares tratamiento y seguridad que deben tener los datos de los clientes de los comercios

Actualmente la gran mayoría de los hoteles no cumplen dicha normativa PCI, la cual tiene diferentes niveles. El cumplimiento de cualquier nivel de PCI para el hotel o cadena hotelera implica una inversión importante, incluidos cambios físicos en las instalaciones, siendo muy difícil para el hotelero aplicar esta normativa que, de no acatarla, le supone la imposición de unas multas muy elevadas. Además, también los hoteles necesitan de esa seguridad para evitar que los datos que manejan se acaben perdiendo o se filtren a terceros no autorizados. De cara al cliente final, es básico que existan y se respeten estas regulaciones, ya que es el medio de garantía que tiene para saber que las transacciones que realiza son seguras y la certeza de que los hoteles no se guarden sus datos sin su consentimiento.

Por esta razón, desde Comercia Global Payments, hemos liderado una iniciativa con los principales servicios tecnológicos hoteleros creando el primer proceso seguro y transaccional para las reservas gestionadas por los gestores de canales o channel managers (como son Siteminder, Yieldplanet, Kigo,...). En este caso, ayudamos al comercio hotelero a proteger los datos de las tarjetas de las reservas que llegan desde las agencias de viajes online. Pero no hay que olvidar, sobre todo, que mejoramos la experiencia de usuario ya que, una vez nuestra pasarela captura los dígitos de la tarjeta, los convierte en un código alfanumérico que puede ser usado por el centro de reservas para poder hacer el cargo de la reserva durante el checkin, checkout o ejecutar una regla de no-show en caso de no presentarse el cliente, donde el código es generado y custodiado por nuestra pasarela ADDON Payments. Pero más importante aún es que este código alfanumérico permite la generación de nuevas de transacciones de cobro online.

En relación a ello, un problema que existe con algunos de los negocios del sector turístico es el del almacenamiento de tarjetas para poder realizar cobros a clientes que hayan hecho uso de servicios como el minibar y que no realizan el checkout, por lo que se ven obligados a realizar cargos tras la estancia. Actualmente, nos consta que hay comercios que guardan los datos de tarjetas de forma no segura y con procedimientos que distan mucho de respetar los estándares de seguridad. Como todos sabemos, el principal problema al tratar con los datos de tarjeta es obtener la certificación PCI DSS y el desembolso económico que ello conlleva. Para ello, la plataforma Addon Payments dispone de un terminal que permite la introducción manual que permite almacenar de forma segura la información del cliente y los datos de la tarjeta (que el cliente ha facilitado previamente por vía telefónica o vía correo electrónico) para su uso posterior. Los datos de las tarjetas se almacenan en los servidores de Addon Payments, facilitando al establecimiento el cumplimiento de la normativa PCI DSS.

Otro de los recursos más utilizados por este sector en el que nos encontramos es el de hacer uso de las llamadas preautorizaciones, que permiten realizar una reserva de saldo en la tarjeta que ha dejado el cliente como medio de pago. De ahí se retiene un importe que, después, en el momento de confirmar y realizar el pago de la transacción al completo, se ejecuta sin tener que volver a solicitar la tarjeta al titular, puesto que ya se tienen los datos de esa primera transacción. Si el comercio lo necesita, esta preautorización se puede confirmar por un valor superior (hasta un máximo de un 15%) o por un valor inferior al de la preautorización inicial.

Para facilitar la operativa a nivel internacional, contamos con varios servicios que ofrecemos para la realización de las reservas de los usuarios en las webs de los hoteles: por un lado, el servicio de conversión dinámica de moneda o multidivisa (DCC) y, por otro lado, la integración directa en ADDON Payments de los métodos de pago alternativos como medida para vender en la cultura de cada país.

Con el servicio de conversión dinámica de moneda (multidivisa), en el momento de realizar el pago, el cliente podrá ver el tipo de cambio actual y el importe de la transacción en su propia moneda. De esta forma, puede elegir entre pagar en su propia divisa o en la moneda de origen del comercio hotelero. Se favorece así la transparencia porque el cliente puede ver en todo momento el tipo de cambio aplicado en la venta; el establecimiento no necesita actualizar las listas de precios y por último, el hotel recibe una bonificación en cada transacción.

En todos los países existen métodos de pago diferentes,  ADDON Payments ayuda con la selección adecuada de estos métodos de pago y así poder maximizar las ventas. En una única acción se integran los principales métodos de pago alternativos que existen, ofreciendo la gestión directa desde el panel de administración que facilitamos al comercio para la selección del método preferido por el usuario. Algunos ejemplos los métodos de pago más usados en Europa son Paypal, Sofort, Giropay, ELV,... Así, cada usuario siempre encontrará el método de pago de su confianza para realizar la transacción.

El principal temor de la operativa eCommerce en el sector hotelero es el fraude, en este caso, y dado la amplia experiencia de Comercia, hemos conseguido que la pasarela de pagos ayude a minimizar el riesgo que el hotel asume por vender y a controlar y reducir el riesgo de la operativa eCommerce mediante la creación de  reglas de gestión del fraude en base a múltiples categorías como geografía, importe, usuarios, tipo de operativa,... Dando incluso la capacidad a la propia cadena hotelera de crear sus propias listas negras y evitar así transacciones que posteriormente puedan ser fraudulentas. Hay que tener presente, no obstante que, aunque España es el tercer destino por volumen de reservas fraudulentas, por detrás de México e Indonesia, estamos hablando de una tasa de fraude ínfima: un 0,1% de las reservas totales (según un informe de Destinia y Sift Science con datos del 2016).

En muchas ocasiones los clientes reservan llamando por teléfono al hotel y quieren realizar el pago facilitando los números de la tarjeta al operador.  En el proceso normal, el empleado del hotel les cobra mediante la operativa de entrada manual de datos (también llamada reentry) en el TPV GPRS asumiendo el riesgo de que le apliquen una retrocesión (chargeback) dado que no se ha validado la titularidad de la tarjeta a través del PIN del usuario. Con el fin de evitar estos riesgos, Comercia aporta un servicio que permite al hotel enviar un SMS o un email al cliente con una solicitud de pago seguro haciendo clic en un enlace.

El sector turístico se encuentra en el centro de una revolución por las nuevas tecnologías y la digitalización, lo que le da la oportunidad de generar nuevos modelos de negocio donde aplicar las tecnologías más innovadoras. Por ello, desde Comercia Global Payments estamos liderando soluciones que aporten valor al turismo y creemos primordial identificar nuevas tendencias y cubrir esas necesidades del sector en el ámbito digital.  

 

 

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