Gastos de envío gratis si o no, ¿tú qué opinas?

Jordi Aviñó, consultor de marketing digital en Soy.es

LOGÍSTICA

20 Julio, 2017

¿Gastos de envío gratis? La diversidad de opiniones es importante, y no es por menos si tenemos en cuenta que se vende prácticamente de todo a través de tiendas online, podemos pedir desde un llavero a una lavadora y evidentemente el coste del transporte no es el mismo.

La tendencia actual se dirige a ofrecer portes gratis, esto se convierte en una estrategia de diferenciación para grandes plataformas online que en muchas ocasiones no pueden ofrecer el servicio y atención personalizada del comercio minorista, aunque la pregunta es, ¿Llegará el día en el que nos olvidaremos que pagábamos portes por nuestros pedidos online?

 

¿Motivos a favor de los portes gratis?

Consigue nuevos clientes. Los usuarios no perciben el porte como un valor añadido a la compra. Compran productos que podrían comprar en la calle esperando un precio más económico, pero la suma del porte es algo que no le agrega ningún valor a la misma. Este es uno de los principales motivos de abandono de carritos con importes pequeños, que por norma general cobran portes.

Diferenciación o punto débil. Debes analizar y tener en cuenta tus competidores, ¿Cobran por los portes? Si ellos ofrecen portes gratis y tú no, estás en una evidente situación de desventaja. Si cobran portes puedes plantearte la oportunidad de ofrecerlos gratis, sin duda puede ser un factor determinante para tu potencial cliente en el momento en que decida comprar en tu sitio o en el sitio de la competencia.

Fideliza a tus clientes. Sin duda alguna el porte gratis o con un importe muy reducido favorece una segunda compra, ya sean accesorios del producto principal comprado anteriormente o bien nuevos pedidos nada relacionados con sus anteriores.

 

¿Inconvenientes de los portes gratis?

Para el cliente claro está que todo son aspectos positivos y para la empresa lo puede ser el coste, aunque en esto tiene un gran efecto nuestro modo de pensar.

Cuando el empresario se plantea los portes gratis, tiende a poner de ejemplo la compra más pequeña que le puedan realizar y justo esa, es la que van a hacer miles de clientes, además muchos de ellos querrán devolver el producto, lo que representará un coste enorme.

¿Pero realmente sucede así? Por norma general sin duda que no. Constantemente invertimos en todo tipo de medios de publicidad, y en muchas ocasiones no recuperamos la inversión, entonces, ¿Por qué no tomarse los portes gratis como si de una inversión en publicidad se tratara? Sin duda alguna llevar los productos a casa sin coste representa un factor decisivo para aumentar el porcentaje de conversiones de nuestro ecommerce, y no solo eso, de fidelizar los clientes. Tras una primera compra, debemos conseguir que nuestros clientes finalicen muchas más, en algunas es posible que el margen sea muy reducido, pero en otras sin duda que no, lo más importante es que podemos conseguir de esta forma clientes recurrentes. Es mucho más fácil colocar un producto a un usuario que ya ha confiado en nosotros que no conseguir clientes nuevos.

Hablamos entonces de una inversión para adquirir clientes y fidelizar los actuales, que nos permite diferenciarnos de nuestra competencia, con un distintivo importante, la inversión se realiza cuando se produce la conversión y no de forma precoz como la mayoría de canales publicitarios, ya sean revistas, la televisión, reseñas o cualquier plataforma de anuncios basada en CPC, por ejemplo.

 

¿Qué pasa si no me salen las cuentas?

Existen multitud de ecommerce y evidentemente en todos no se pueden plantear los portes gratis, si por ejemplo nuestro ticket medio fuera de 3€ con un margen de 1€ cuando el coste del transporte nos representa entre 2 y 3€ evidentemente estaríamos perdiendo dinero por cada envío. Lo que me pregunto es si realmente puede ser rentable un ecommerce con un ticket medio de 3€!

De todos modos en casos excepcionales podemos ingeniarnos formas de juntar productos y hacer packs, por ejemplo, para aumentar el ticket medio y llegar a ofrecer portes gratis.

Del mismo modo, si estamos mandando pallets enteros o artículos extremadamente pesados es posible que no podamos ofrecer el transporte gratis, en cualquier caso se trata de ecommerce, por así decirlo, menos convencionales. La originalidad en cualquiera de estos casos es un punto a favor. En el caso de los muebles, sofás o camas en ocasiones es imposible ofrecer el porte gratis, pues este puede ascender más incluso del margen del que disponemos para la venta del propio producto, entonces podemos llegar a ofrecer un servicio de montaje dentro del pago de los portes? Cada nicho es un mundo lleno de ideas ingeniosas que están esperando ser aplicadas para triunfar.

 

Cuando el empresario se plantea los portes gratis, tiende a poner de ejemplo la compra más pequeña que le puedan realizar y justo esa, es la que van a hacer miles de clientes, además muchos de ellos querrán devolver el producto, lo que representará un coste enorme. ¿Pero realmente sucede así? Por norma general sin duda que no.

 

¡Ojo con la letra pequeña!

 

Deja claras tus intenciones desde un inicio, lo peor que puedes llegar a hacer es que tu cliente se sienta engañado.

Muchos ecommerce están promocionando los portes gratis en sus títulos, en sus anuncios, en las zonas más visibles de su página… Pero luego en el último paso del carrito añaden el porte. ¡No engañes a tus clientes! ¡¡Nunca!!

Lo que en un inicio puede parecer un gancho se volverá en tu contra, repercutiendo directamente en una mala imagen de tu marca y baja credibilidad.

Trabaja en sentido totalmente opuesto, genera confianza a tus usuarios, debes ser transparente, ofrecer facilidades para devolver los productos, garantías de los mismos, etc...

 

¿Qué opinan algunos de los comercios electrónicos acerca de los portes gratis?

Preguntamos a gerentes de distintos tipos de tiendas online qué opinan acerca de los portes gratis y en relación a todo lo que hemos contado en este artículo, después de leer su opinión te animamos a ti también a participar en la pestaña de comentarios.

Empezamos con la carnicería online Masmit un ecommerce muy peculiar con características también muy distintivas en sus envíos.

¿Estás a favor o en contra de los envíos gratuitos? 

"No es estar a favor ni en contra, es evaluar si según tu modelo de ecommerce puedes ofrecerlos o no, ya que aunque quieras no en todos los casos es posible.  

Por otro lado se podría reflexionar sobre este aspecto, el consumidor final quiera o demanda que los ecommerce den envíos gratis, pero luego cuando todos hacemos cualquier tipo de desplazamiento bien que la gasolina forma parte del presupuesto. Un bulto enviado desde Sevilla a Cantabria o de Madrid a Alicante tiene muchos costes, y el consumidor debería ser consciente de todo la gestión que implica, debería de verse el coste del envío como una inversión en ahorro de tiempo y comodidad y entender que forma parte de la compra."


Los envíos gratis se pueden plantear como una inversión para fidelizar clientes ¿Estás de acuerdo?

"Te puede ayudar a captar clientes, pero fidelizarlos no depende del transporte, ni si quiera en ventas recurrentes."


¿Crees que los envíos gratis pueden beneficiar a incrementar las ventas de tu sitio? 

"No necesariamente, aunque sí puede ayudar a incentivar la compra del consumidor que tenga alguna duda."



¿Crees que los envíos gratis representarían más un coste que un beneficio para tu ecommerce? Puedes hablarnos de tu importe medio de cesta o del coste que representa tu transporte.

"Depende mucho de lo que se comercialice, hay ecommerce que lo pueden asumir por el margen de producto y el propio costo del envío, no es lo mismo enviar algo de menos de 500gr que bultos de hasta 40Kg, no es lo mismo enviar en frío que paquetería normal. En nuestro caso representaría más un coste que un beneficio. Una cesta media puede ser de entorno a 70€ - 120€ y el coste del envío suponer un 10%-12% de esa venta. Parte del envío lo asumimos, pero desafortunadamente no podemos hacerlo al completo, aunque sí que ofrecemos envíos gratis para pedidos superiores a 100€."

 

Trabajáis con un producto fresco, ¿Representa esto un sobrecoste en vuestros envíos?

"Sí. El producto fresco es mucho más complejo de enviar, requiere un control de la cadena de frío en todo momento, desde la recogida en nuestras instalaciones hasta la entrega al consumidor final. Desafortunadamente hay muy pocas empresas que realicen entregas puerta a puerta garantizando el frío, por no decir más que dos... Esto supone un déficit no sólo de oferta en este aspecto, sino que resulta complicado negociar precios, no es lo mismo poder hablar con 15 empresas que sólo con 2. Este hecho hace que el coste por envío sea bastante más elevado que aquellos que no requieren frío."

 

¿Crees que las condiciones de envío son un factor decisivo para tus clientes antes de realizar una compra? ¿Son exigentes tus clientes con los plazos de entrega?

"Sin lugar a dudas. Cuando un consumidor compra en tu ecommerce te está dando toda su confianza, en muchos casos no conoce la empresa ni ha visto o probado previamente el producto, así que queda expectante hasta que le llega su pedido, por eso es necesario colaborar muy estrechamente con tu/s agencias logística, ya que también a través de su servicio están influyendo en la imagen de tu empresa. En nuestra experiencia sí que nuestros consumidores nos han preguntado para tener garantías de que les van a llegar sus productos en óptimas condiciones, pero esto es un trabajo conjunto con tu agencia, empieza por un buen embalaje y termina con una buena entrega. Los plazos de entrega también influyen, cada vez se exige más inmediatez, aunque también es cierto que el comprador online está más formado que hace años y asume los plazos generalmente sin inconvenientes, aunque para esto es fundamental la atención personalizada con cada uno de ellos."

 

Seguimos con Creapromoción, un ecommerce especializado en regalos de publicidad para empresas. Su producto nunca estará en stock ya que requiere de una manufactura previa, ¿Qué pasa en estos casos?

¿A favor o en contra de los envíos gratuitos? ¿De qué condiciones disponéis para ofrecer envíos gratuitos?

"En nuestro caso, el precio del envío es un precio político, ya que en muchos pedidos no cubre los gastos reales del envío. Hay muchos artículos que, por volumen del artículo o peso, el transporte es realmente caro. En Creapromoción ofrecemos el envío es gratuito a partir de 300€."

Los envíos gratis se pueden plantear como una inversión para fidelizar clientes ¿Estás de acuerdo? 

"Si, en tiendas que venden productos pequeños o con precios elevados, en el que la incidencia del transporte es pequeña."


¿Crees que los envíos gratis pueden beneficiar a incrementar las ventas de tu sitio?

"No creo que influya mucho. El precio de nuestros portes, es de 9,92 € en cualquier pedido inferior a 300€. Podemos decir que nuestra empresa subvenciona una parte importante del precio real del envío y nuestros clientes lo perciben."

En vuestro nicho tenéis que personalizar los productos, lo que significa que no disponéis de stock para una entrega inmediata, ¿Son exigentes tus clientes con los plazos de entrega? ¿Puede ser el plazo de entrega un factor decisivo?

"El plazo de entrega es determinante en muchos pedidos, que además son urgentes. Nosotros somos muy estrictos en entregar todos los pedidos en las fechas acordadas, tanto los pedidos urgentes como los que tramitamos con plazos de entrega standard. Hemos optimizado al máximo todos los pasos para poder acortar los plazos de entrega. Cuando un cliente decide hacer un pedido, es normal que lo quiera recibir lo antes posible."

 

¿Cómo gestionáis las devoluciones? Si el cliente recibe un producto y no era lo esperado, se ofrece la posibilidad de devolver cuando se trata de un producto manipulado y personalizado?

"Nuestro porcentaje de devoluciones es muy pequeño. Nos aseguramos mucho de que las personalizaciones sean correctas, enviamos muestras virtuales antes de empezar la producción y foto de la primera pieza personalizada, ya que en caso de error los artículos no se pueden aprovechar. En los pocos casos que el cliente ha recibido un artículo que no era lo esperado, hemos enviado nuestra agencia de transporte a recoger el pedido y se han ofrecido alternativas o se ha hecho el abono correspondiente."

 

Por último nos ha parecido interesante preguntar a Electromoviled, una tienda online especializada en accesorios para móviles como fundas o protectores, por norma general de importes bajos.

 

¿Y vosotros? ¿A favor o en contra de los envíos gratuitos?

"Como empresa estamos en contra de los envíos gratuitos porque el vendedor es el que asume el coste de ese envío.

Este sobre coste conlleva que haya menos margen de ganancias en un artículo de pequeño valor o que se tenga que aumentar el coste no pudiendo ser tan competitivos de cara a la competencia.

El envío gratuito en nuestro tipo de producto se realiza normalmente mediante “correo ordinario”, el cual tampoco te garantiza que el paquete le va a llegar al cliente."

 

¿Crees que un envío gratis puede ser una buena estrategia para fidelizar clientes?

"No creemos que un envío gratis tenga como objetivo fidelizar clientes, creemos que está enfocado en hacer el carrito de la compra o un artículo de bajo valor más atractivo para el cliente.

Desde nuestro punto de vista, valoramos más como fidelización un programa de puntos para el cliente que un envío gratuito."

 

¿Crees que los envíos gratis pueden beneficiar a incrementar las ventas de tu sitio?

"Si, actualmente en cuanto a nuestra competencia no hay demasiadas webs que ofrezcan el envío gratuito por lo que nos podemos beneficiar de lo que eso significa para nuestros clientes."

 

Trabajáis con un producto de importe bajo,  ¿Crees que los envíos gratis representarían más un coste que un beneficio para tu ecommerce? Puedes hablarnos de tu importe medio de cesta o del coste que representa tu transporte.

"A nosotros nos supone un coste más que un beneficio tener la opción del envío gratis, ejemplo:

Supongamos que tenemos una cesta con envío gratis de una sola unidad de protector de pantalla para iPhone 7 Plus. El coste de este producto para el cliente es de 3,99€ envío incluido. A la empresa el protector le cuesta 1,49€ lo que nos deja un margen de 2,50€. El coste del envío ordinario mediante Correos para ese producto (las tarifas de Correos dependen del peso) nos cuesta 0,60€.

La ganancia de ese producto para nosotros sin contar otras variables como por ejemplo el sobre del envío, comisiones por venta, reposición por perdida de paquete, etc… es muy pequeña."

 

En vuestro nicho tenéis competencia de tiendas chinas que incluso ofrecen envíos gratis para importes muy bajos ¿Crees que las condiciones de envío son un factor decisivo para tus clientes antes de realizar una compra?

"Si, hay varios perfiles de clientes en cuanto a la entrega de sus pedidos.

Hay clientes que no miran tanto los plazos de entrega y que un envío gratis les parece la mejor idea pero hay otros que necesitan un producto rápido aunque eso les suponga un coste de envío urgente adicional. Por esto mismo es muy importante poder ofrecer varios métodos de envío."

 

En vuestro ecommerce la compatibilidad de los accesorios y modelos puede ser también un problema. ¿Cómo gestionáis las devoluciones? 

"En cuanto a las devoluciones siempre depende del producto, motivo de la devolución, etc… Normalmente nosotros asumimos el coste de devolución y ya dependiendo del caso, al cliente se le hace un reembolso del dinero o se le repone la mercancía sin un nuevo coste de envío para él."

 

En definitiva, estas son las opiniones de algunos ecommerce y vuestras son las conclusiones. Os animamos a participar en los comentarios exponiendo vuestra opinión y vuestros casos particulares, ¿Qué rumbo tomarán los envíos gratis en los próximos años?

¿Qué opináis vosotros?

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