EDUCATEME, o cómo hacer que el atasco de 2016 no se repita

Antonio Fueyo, Director General de TIPSA

Opinion

21 Febrero, 2017

Tenemos un año para educar/nos a aquellos que integran el e-Commerce. Ni un minuto que perder. 

Una vez acabada la campaña de Navidad 2016, y desde la perspectiva y la tranquilidad de poder analizar los hechos a posteriori (que no juzgar) creo que es el momento de ver algunos elementos y actuaciones que han afectado esta campaña, y de analizar el resultado y la planificación logística ejecutada en las entregas a particulares (B2C).

Personalmente, y desde mi sincera y modesta opinión, creo que tanto los grandes portales de e-Commerce como algunos operadores logísticos tiene su parte importante de responsabilidad en los errores que ha habido en esta campaña. Los errores, que básicamente se resumen en saturación (primero operativa por desborde y luego, y como consecuencia, en atención al cliente), han dado como resultado una gran insatisfacción en el consumidor final, que se ha hecho patente en las redes sociales e incluso en los medios de comunicación. En todo caso, si queremos evitar en lo sucesivo errores semejantes hay algo que, a mi juicio, es indispensable acometer y es una mayor cultura logística de los diversos integrantes. Me refiero tanto a las tiendas de e-Commerce, como a los operadores logísticos, y sobre todo a los usuarios finales. Es necesario desarrollar una labor pedagógica entre todos, de manera que se traslade y se convenza al usuario final de que la mejor solución, sobre todo en fechas punta, pasa por la recogida en puntos de conveniencia. Hay que convencer al usuario de que su comodidad la encontrará en la recogida en puntos de conveniencia: de su conveniencia, elegidos por el usuario. No es nada nuevo. Son soluciones testadas que ya han funcionado y funcionan con éxito en muchos países.

Utilizando una imagen mental, de la misma manera que no podemos esperar que las carreteras estén diseñadas para el tráfico que soportan el 31 de julio, con 20 carriles en cada sentido, tampoco podemos esperar que la cadena de suministro, y especialmente su último eslabón (la distribución de la última milla), esté diseñada para el día siguiente del Black Friday, el Cyber Monday o fechas similares. 

El e-Commerce en España crece de forma imparable y es una tendencia de consumo plenamente instalada. Sin embargo, en algunos foros se sigue hablando de que “la logística en España no está madura y no está al nivel necesario”. Y no es cierto. Hay que tener en cuenta que el eCommerce es ya una realidad incontrovertible. Y que fechas como el Black Friday han venido a quedarse. España es ya el cuarto país europeo en ventas de e-Commerce. Si unimos los crecimientos experimentados en el comercio electrónico en los últimos años, así como los incrementos esperados, que son de dos dígitos, es necesario buscar alternativas de cara al futuro, que hagan que la calidad sea la que espera el usuario final, y que además haga que está solución sea sostenible en el tiempo y medioambientalmente responsable. Y precisamente la solución de la recogida en puntos de conveniencia camina en ese sentido, haciendo que las ciudades grandes, cada vez más congestionadas, y con mayor índice de polución, no se conviertan en lugares impracticables. 

 

Quizás con un ejemplo gráfico y con números sea más fácil ver la solución. 

Imaginemos una gran ciudad, por ejemplo Madrid, Y cojamos una zona de 6 por 6 manzanas en el centro, o sea 36 manzanas en total. Hablamos de una superficie aproximada de 18 hectáreas (algo así como 24 campos de fútbol). En ella podemos encontrar en días punta una concentración de 150 entregas para particulares y para su entrega en el mismo día (y eso considerando el tráfico de sólo una de las empresas). Eso requiere no menos de 3 conductores de esa empresa con sus vehículos en una jornada normal de reparto. Si dos tercios de esas entregas, como sucede en otros países de centro y norte de Europa, se recogieran en un punto de conveniencia, posiblemente un único conductor podría realizar todo el trabajo, ahorrando costes, contaminación y siendo mucho más eficiente ese modelo de entrega, pues 100 destinatarios tendrían a su disposición sus compras desde primera hora en el punto que han elegido (cerca de casa, o del trabajo, o en el camino diario) y tendrían ese punto a tan solo un par de manzanas en la mayoría de los casos. 

Un problema es que en España, algunas empresas están ofreciendo el transporte urgente muy barato. Al traspasar la fórmula de entregas de B2B a B2C, se está creando un híbrido difícilmente sostenible. Y las empresas que están ofreciendo precios muy bajos están realizando un servicio saturado, despersonalizado y con evidentes deficiencias en su efectividad.

No obstante, como ya apuntamos, la responsabilidad no es sólo de los operadores logísticos ni de los grandes portales. Es el momento de ofrecer a los consumidores alternativas inteligentes. Y si alguien se puede desplazar a un punto cercano a su entorno conseguirá evidentes ventajas, ya que no perderá tiempo en esperas. Será avisado cuando el paquete esté disponible.

Tendrá un horario amplio, inclusive en fines de semana. Evitará una gestión de reclamaciones, un contacto fallido con el vendedor o con la agencia de transporte.  Tendrá, en definitiva, un servicio racional, eficaz y eficiente, como el que ya es tendencia en los países más desarrollados de Europa.

Para ello, las tiendas de e-Commerce, deben empezar a considerar este sistema no como algo futuro o complementario, sino plenamente necesario y primarlo en su oferta al cliente final sobre otros sistemas. De esta manera se conseguirá modernizar la logística de última milla y frenar la problemática recientemente generada. Aún son pocas, pero existen y espero que cada vez más, las tiendas de comercio electrónico al terminar el proceso de compra ofrecen la alternativa de la recogida en punto de conveniencia. Y la priman, y la recomiendan, “vendiendo” sus ventajas frente a la entrega a domicilio.

Estoy seguro que entre todos, reconduciremos la situación y la campaña de 2017 será mejor y de más satisfacción para el consumidor final, aún creciendo un 20% (o más) los envíos respecto a 2016. No olvidemos que en España tenemos varias redes de puntos de conveniencia estables y fiables, como la que en Tipsa tenemos al usar Yupick.

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