Comercio conversacional y los chatbots

Daniel Jurado, CEO & Paid Media Advisor

Marketing & Social

4 Mayo, 2017

Hay muchas definiciones para chatbot, y según la fuente que elijas, serán más o menos técnicas, acertadas o complejas de entender. Para que hablemos en el mismo idioma, un chatbot es un asistente virtual que te ayuda en diferentes tareas, en distintos soportes a través de una conversación.

Sin entrar en tecnicismos ni anglicismos,  podemos decir que un chatbot es un robot que nos ayuda a través de una conversación. El correcto desarrollo e implementación de un chatbot trae de fondo una tecnología compleja: Machine Learning, Procesamiento del Lenguaje Natural (NLP), Inteligencia Artificial (IA) son conceptos que aparecen cuando los expertos de este tema hablan en charlas y eventos.

Aunque los primeros chatbots se desarrollaron aproximadamente alrededor de 1960, gracias a los avances tecnológicos recientes, todo apunta a que serán la siguiente vía de comercialización y atención al cliente de la que podrán disponer las empresas.

 

Asistentes virtuales a través de voz

Si tuviéramos que citar algunos ejemplos de asistentes por voz, no podemos dejar de nombrar a SIRI y a Cortana, los sistemas de Apple y Microsoft que son mundialmente conocidos. Por otro lado, tenemos Alexa de Amazon y Google Home, que de momento sólo están implementados en EEUU.

Gracias a Alexa puedes pedir productos que son procesados, cobrados y enviados por Amazon a tu casa en menos de veinticuatro horas, dependiendo la ciudad donde estés. Por otro lado, la repercusión que ha tenido el último spot de Burguer King en Estados Unidos haciendo activar todos los Google Home, ya nos deja entrever el futuro que queda por venir.

En todos estos casos la interacción se produce por voz, la tecnología es distante a que todas las empresas puedan tener su propio Alexa de Amazon, pero, en cambio, los asistentes a través de mensajería instantánea son cada vez más comunes. Y es aquí donde llegará la primera revolución para las pequeñas y grandes empresas.

 

Asistentes virtuales a través de mensajería instantánea

Como los anteriores, estos asistentes tienen el objetivo de hacer más fácil la vida de las personas que lo usan, pero a diferencia de ellos, usan el texto como medio para entender lo que necesita el usuario.

Su campo de acción abarca desde los tradicionales SMS, hasta las principales apps de comunicación para teléfonos móviles como WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram, Slack o WeChat, entre las más conocidas.

Hoy nos centraremos en el desarrollo de Chatbots para Facebook, porque aporta muchas ventaja frente a implementaciones en otras plataformas: en Whatsapp el desarrollo implica una gran complejidad y Slack, Telegram o WeChat no presentan tanto interés para el mercado de comercio electrónico en España.

Con más de dos billones de usuarios Facebook Messenger está en camino de convertirse en la plataforma idónea para el desarrollo de chatbots. Actualmente existen más de 100 mil asistentes virtuales funcionando en Messenger, que, después de la última conferencia de desarrolladores, podrán incrementar todas sus habilidades. Por ejemplo, podrás reservar mesa a través de ellos en tu restaurante favorito o hacer un pedido de comida.

Uno de los más famosos casos de uso es Poncho: el chatbot que te dice el tiempo que hará, y que, además, te recomendará ropa para salir a correr (curiosa forma de monetizar).

En España, tenemos que destacar varios casos de éxito. El primer chatbot de nuestro país que te recomienda sitios para comer: Ask Vicente, fue lanzado durante 2016. Recientemente tanto CaixaBank y como COPE lanzaron los suyos en febrero y marzo de este año.

 

El comercio conversacional

Al igual que el email se convirtió en el medio más directo para contactar con tus usuarios, leads, y/o clientes, la mensajería instantánea también te permite hacerlo.

¿Cuántos mensajes recibes en la página de fans de tu eCommerce? Cuando les contestas, puedes enviarles un enlace del producto más vendido, pero… seguramente te estén hablando desde el móvil, y al entrar en la url que le has enviado tendrían que realizar todo el proceso de compra tradicional. Esto, como sabemos, ofrece cierta dificultad. No es casualidad que el móvil sea a día de hoy el dispositivo de contacto por excelencia, pero que la mayoría de las ventas se finalicen en Desktop.

En cambio, al tener un chatbot, este podrá dar una asistencia de 24 horas, ofreciendo la posibilidad al usuario de comprar el producto a través de la misma conversación, tal y como nos proponen la Agencia Danijurado. Según nos indican actualmente existen tres formas de interactuar con ellos (de menos a más conversacional):

  1. Sólo con botones. Los usuarios interactúan con el asistente a través de la selección de botones que inician una parte u otra de la conversación. En esta opción no existe un procesamiento del lenguaje. Resulta la opción más económica de implementar, aunque también es la que tiene la interacción más restringida.
  2. Completamente conversacional. El bot da sentido a las necesidades del usuario dentro de un contexto escrito. No existen los botones, y es la opción más cara de desarrollar. Permite una interacción más amplia. Cada vez se desarrollan más soluciones para intentar abaratar el coste de esta alternativa, se prevé que sea la tendencia de todos los desarrollos.
  3. Híbrida o mixta. El usuario se comunica a través de mensajes de texto y con botones con el bot. Es una opción intermedia siendo la más habitual en la actualidad.

"Imagínate que tienes un gran número de seguidores en tu página de Facebook y que además, la mayoría están suscritos a tu blog. Gracias a tener un chatbot configurado incrementas el engagement, ya que estos usuarios pueden suscribirse a sus actualizaciones. Tal como lo tiene desarrollado la BBC en el suyo. Pero además, podemos ir un paso más allá, ya que después de avisarle del nuevo artículo del blog de tu ecommerce, puedes darle la oportunidad de comprar el producto del que estás hablando en tu post. Esto se produciría en el momento que el consumidor siente la necesidad de que quiere tener ese producto. Disminuyendo la fricción en la compra e incrementando la experiencia de usuario con tu servicio. Otro de los escenarios ocurre cuando el usuario pregunta acerca de un producto en concreto, que no lo encuentra en la web. Con el debido entrenamiento, el bot entendería el siguiente fragmento: Hola, ¿tienes algún vestido para el verano? Le preguntaría la talla y, acto seguido, le mostraría la opción más vendida disponible y la opción de poder comprar inmediatamente durante la misma conversación", explican desde la agencia.

Uno de los casos más habituales tiene lugar cuando un usuario, a través de Facebook, pregunta sobre los sitios a los que hacen envíos las eCommerce. Según nos indican desde Danijurado.com el bot podría contestarle si se realiza envío a su ciudad y le daría una lista de los productos con un precio rebajado, los más valorados, o más vendidos.

Otros de los usos de Chatbots para el B2B es la creación de un sistema de tickets en el mismo chat o la captación de posibles clientes a través de una conversación.

Aunque aún es un canal joven, todo parece indicar que el comercio conversacional se convertirá, principalmente para las nuevas generaciones, en un vehículo habitual para realizar las compras, reservas o solucionar dudas antes de finalizar una compra.

Desde la Agencia Danijurado están investigando como poder llevar esta tecnología a sus clientes. Para ello han desarrollado un chatbot donde se muestra como los clientes  podrían pagar a través de la misma conversación.

Impacto

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