5 herramientas esenciales en tu servicio de atención al cliente

Julio Prada, Director General de Inbenta en España

Opinion

10 Marzo, 2017

Una buena experiencia para el cliente es normalmente la única manera de diferenciarse de los competidores, tanto si la empresa es conocida como si está dando sus primeros pasos. Hay muchas cosas que influyen en la experiencia del cliente, entre otras, una buena operativa, gente amable o un menú de productos o servicios claro.

Aun así, a veces una buena experiencia para el cliente requiere un poco más: que  puedan resolver por sí mismos preguntas o dudas, por ejemplo. El autoservicio del cliente es fundamental; un mecanismo para mejorar la experiencia de compra online y reforzar la relación de la empresa con los usuarios. El autoservicio no solo reduce los costes de soporte al cliente reduciendo los correos electrónicos y llamadas, sino que también aumenta la productividad de los agentes para acelerar el tiempo de respuesta a las preguntas que requieren más atención.  Existen cinco herramientas de autoservicio esenciales que cualquier empresa necesita en la actualidad:

  1. FAQs Dinámicas

Las FAQs Dinámicas pueden evitar que se manden tickets de soporte en un 80% de los casos. Las FAQs Dinámicas se diferencian de las FAQs convencionales y estáticas en que se muestran de forma instantánea mientras el usuario está formulando la pregunta. Al contrario de las búsquedas con palabras clave, las FAQs Dinámicas, gracias a la tecnología de Procesamiento del Lenguaje Natural (NLP), permiten preguntar de manera natural, sin dejar de ofrecer respuestas relevantes y adecuadas.

  1. Respuestas Instantáneas

En el momento que un cliente empieza a escribir una duda al servicio de atención al cliente, la tecnología de respuestas instantáneas sugiere contenidos relacionados con su pregunta. Gracias a la búsqueda semántica, el sistema de respuestas instantáneas analiza el input del usuario y lo guía hacia la información que está buscando, evitando así que los agentes se vean inundados de preguntas repetitivas.  El resultado es que las respuestas instantáneas reducen los costes del centro de soporte y mientras, incrementan el éxito del autoservicio ayudando a los clientes a responder sus propias preguntas, en lugar de tener que mandar un correo electrónico o un ticket.

  1. Chatbot

Un Chatbot (también llamado "virtual assistant") puede reducir de forma importante los costes de soporte al cliente y mejorar la experiencia del cliente gestionando preguntas frecuentes antes de contactar con un agente real. Basado en tecnología de Procesamiento de Lenguaje Natural, los usuarios obtienen información de agentes con una apariencia real. Un chatbot inteligente (con Inteligencia Artificial) ofrece una experiencia más personal a través de conversaciones informales con el cliente. Algunas empresas hasta han desarrollado avatares específicos para representar su marca. Además, los chatbots pueden atender a más clientes de manera más fácil y frecuente que los agentes reales, y todo, con un menor coste.

  1. Chat Híbrido

A veces el cliente no queda satisfecho con la respuesta que le da el agente virtual o sencillamente, prefiere hablar con un agente humano. En este sentido, ofrecer un "Chat Híbrido" puede ser una buena idea. El Chat Híbrido permite a los clientes hablar con un agente real o virtual e ir cambiando de uno a otro. Como el historial de la conversación con el agente virtual se manda automáticamente al agente real, este puede retomar la conversación directamente desde el punto donde se interrumpió. De esta manera los clientes no tienen que repetir su pregunta una y otra vez, logrando una experiencia es mucho más fácil y eficiente.

  1. Estadísticas

El mundo genera más de 2,5 millones de gigabytes de datos al día, el 80% de los cuales se consideran "datos no estructurados" (incluyendo las interacciones en redes sociales y de los clientes). Es obvio que el desafío de las compañías es extraer información relevante de todos estos datos. Es importante seguir la efectividad de los contenidos y descubrir qué es lo que los usuarios no están encontrando para descubrir qué nuevos contenidos se deben crear teniendo en cuenta las preguntas sin respuesta.

Gracias a la implementación del lenguaje natural en las herramientas de autoservicio, se da poder a los clientes. Ayudar a los clientes a autoayudarse mejora la lealtad de los clientes, aumenta los ingresos e impulsa la imagen de la marca.

Impacto

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