La omnicanalidad: modelo clave para mejorar la experiencia de cliente

Actualidad

1 Abril, 2015

La implantación de un modelo omnicanal parece inminente en el entorno empresarial. El consumidor actual está más informado, es más exigente y está siempre en movimiento. Para atender con éxito estas nuevas necesidades es necesario unificar todos los canales: redes sociales, móvil, correo electrónico, mensajería instantánea... con el fin de alcanzar la excelencia en el servicio.

Estas son las conclusiones a las que han llegado Altitude Software, proveedor global de soluciones omnicanal dirigidas a mejorar la experiencia de cliente, y  la consultora Frost & Sullivan, en el white paper: “Transición de la multicanalidad a la Omnicanalidad en los Contact Center del mundo”, que analiza esta nueva tendencia y sus beneficios.

En el informe se desprende la necesidad de un planteamiento omnicanal y se identifican los desafíos a los que se enfrentan las empresas ante el complejo mundo del cliente moderno.   "La capacidad de gestionar la experiencia del cliente es una factor diferenciador para las empresas en Europa y América", dice Alexander Michael, director de Consultoría de Frost & Sullivan: "La captura de grandes cantidades de datos es irrelevante, a menos que se presenten de tal manera que una empresa pueda trabajar sobre ellos. En este sentido el enfoque omnicanal es fundamental para conseguir mayor rentabilidad”.

Un estudio de países europeos, americanos y asiáticos revela que tan solo el 7% de los participantes están extremadamente satisfechos con la atención al cliente ofrecida por varias marcas en entornos multicanales. Este dato pone en relieve la importancia de ofrecer un buen servicio en todos los sectores. Según este mismo estudio, el 75% de los usuarios volvería a una marca solamente por la atención al cliente.

Las empresas buscan nuevas estrategias que les ayuden a conocer  el comportamiento de sus consumidores. Por ello, desde Altitude Software se apuesta por el enfoque omnicanal que permite identificar las vías de comunicación preferidas por los usuarios.

Por otro lado, la falta de herramientas de gestión para integrar y derivar patrones de comportamiento a partir de los datos obtenidos sobre el consumidor convierten a la omnicanalidad es una forma de conocer las necesidades de los consumidores a través de sus módulos de integración y análisis de comportamientos pasados.

"Entre los principales beneficios de un enfoque omnicanal se incluye la eliminación de los silos de información, el aumento de eficiencia de los agentes en las interacciones con clientes, y asegurar la integración sin fisuras entre los departamentos de la organización", afirma David Romero, director de Marketing de Altitude Software. 

La adopción del enfoque omnicanal por parte de las empresas permite mejorar la experiencia del cliente y aumentar la lealtad a la marca. "Altitude uCI soluciona los problemas de integración de todos los canales aportando importantes beneficios, entre los que destacan el aumento de volumen de ventas, las resoluciones en la primera llamada y la reducción de costos de operación", señala David Romero. 

Impacto

¿Qué te pareció este artículo?

  • 830
  • 0

Recomendar

Recomendar

Si te pareció interesante este artículo, sé el primero en recomendarlo.

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *

Relacionados

Los países BRICS representan el 47% de las ventas online del mundo

Durante el año 2016, los ciudadanos de Brasil, Rusia, India, China y Sudáfrica (que...

  • 1 Septiembre, 2017
  • No hay comentarios

El e-commerce es el mejor canal para expandir negocio, según las pymes españolas

Definir la estrategia de venta, tanto a través del comercio físico, como del...

  • 1 Septiembre, 2017
  • No hay comentarios

Suscribete

Toda la actualidad del ecommerce en tu e-mail

Patrocinado por: Patrocinador

Amazon, El Corte Inglés y PC Componentes; los ecommerce más populares en España

Los países BRICS representan el 47% de las ventas online del mundo

Cómo averiguar el coste real del marketing en buscadores a la hora de generar oportunidades de venta

Ocado será el primer supermercado del Reino Unido en ofrecer compras por voz

El e-commerce es el mejor canal para expandir negocio, según las pymes españolas

El comercio electrónico en Argentina alcanza los 3.397 MM$ de facturación en el primer semestre del año

La importancia de un blog para una tienda online

¿Es la biométrica el futuro de la autenticación en el sector pagos?

Cómo satisfacer las expectativas de pago de los millennials

La tecnología aplicada a la definición de redes de distribución logísticas

Gastos de envío gratis si o no, ¿tú qué opinas?

Gestión de datos eficaz para una experiencia del cliente insuperable

Lo que los chatbots nos han enseñado sobre la relación entre hombres y máquinas

El nuevo comprador

Omnicanalidad en los EcommBrunch: Mesa redonda con Disney, Marco Aldany, Samana Brands y GoTrive

Cómo mejorar la experiencia de usuario para aumentar el Life Time Value

¿Cómo la financiación omnichannel puede impulsar tus ventas tanto OFF como ONLINE”

¿Cómo Philips Lighting y MediaMarkt están mejorando la experiencia de cliente en tienda física?

Brasil, la locomotora que tira del ecommerce en América Latina

Rewans, el Pokemon Go para las marcas en Ecomm&Brunch Barcelona (vídeo)

Ecomm&Brunch Barcelona; Marketing automático para impulsar las ventas online (Vídeo)

Más leídas

Último número

Optimization WordPress Plugins & Solutions by W3 EDGE