Worten impulsa la atención al cliente online gracias a la solución de Click to Chat de iAdvize

Marketing & Social

16 marzo, 2016

La cadena de tiendas de electrónica Worten, en su apuesta por la omnicanalidad para dar el mejor servicio al cliente online, ha confiado en iAdvize, startup líder en Europa en la relación con el cliente en tiempo real, para ofrecer una solución de Click to Chat a los usuarios de su página web. El reto de Worten era ser capaz de llegar al cliente, acompañándole durante todo su costumer journey y ofreciéndole la mejor experiencia de compra. Sus compradores tienen un perfil cada vez más online, lo que ha hecho que las ventas a través de su web se hayan disparado en los últimos años.

Con el objetivo de dar a sus clientes web un servicio de calidad e inmediato y sin costes añadidos para el cliente, la compañía decidió implementar una solución de live chat. La apuesta por el eCommerce marca la necesidad de llegar al público de una forma más directa, personalizada y rápida, y de usar herramientas específicas que permitan a la marca acompañar durante todo el costumer journey. iAdvize es un referente de este mercado debido a la calidad de su servicio, por lo que Worten apostó por esta startup.

 

“El chat nos permite desarrollar una experiencia del cliente mucho más cercana y amable desde cualquier lugar en el que se encuentre, atendiendo todas sus necesidades y ofreciendo todos los servicios y herramientas igual que en la tienda física”, declara Beatriz Torralba, Responsable de eCommerce de Worten España. “No existe para el cliente presión sobre su decisión y eso impulsa la exploración de todo el espacio de la tienda virtual, la cual hemos renovado y ahora es mucho más atractiva y avanzada. Sin olvidar que al mismo tiempo se  potencia la compra, que naturalmente es el objetivo máximo de la utilización del servicio”.

iAdvize integró en la web de Worten su solución de Click to Chat junto a una estrategia de segmentación por comportamiento que permite acompañar y asesorar a los clientes antes y durante el proceso de compra. Después de una reestructuración del equipo de atención al cliente, se comenzó un proceso de aprendizaje para que los profesionales que iban a trabajar en el live chat sacaran el máximo partido a la solución.

Una solución de chat reactiva a los comportamientos del usuario

Tras una auditoría de la web de Worten, iAdvize ha diseñado una estrategia de segmentación de comportamiento basada en las categorías de productos. Cuando el cliente cumple unas reglas definidas, basadas en sus comportamientos de navegación y en el tiempo que pasa en la página de un producto, aparece un pop-up que propone al visitante iniciar un chat con un agente profesional.

Las preguntas que los consumidores hacen suelen estar orientadas a cuestiones comerciales, como promociones, ofertas, precios o campañas especiales,  o a cuestiones técnicas sobre productos determinados. La solución de Click to Chat se complementa con los canales más tradicionales, que siguen siendo la opción preferida a la hora de preguntar acerca del estado del pedido.

El panel de supervisión de iAdvize permite que la empresa controle los resultados generados gracias a la herramienta: tasa de satisfacción (que actualmente es del 90%), ventas, cesta media, etc. Worten también puede consultar los datos sobre la productividad de sus operadores: tiempo de respuesta, satisfacción alcanzada, número de chats tratados e historial de conversaciones.

Actualmente, Worten invierte más de 15 millones de euros para apostar por la omnicanalidad y en crecimiento en el eCommerce. Durante los primeros meses de implantación de la solución Click to Chat, que ya ha repercutido positivamente en el volumen de ventas vía web, iAdvize ha acompañado a la empresa para optimizar el servicio, adoptándose a sus objetivos y a sus necesidades.

“Estamos muy satisfechos con iAdvize, es un partner que acompaña al cliente, no solo se limita a vender una solución. Va más allá y da inputs muy importantes para la evolución de nuestra estrategia y mejora continua. Son conocedores del mercado y nos pasan ese know how de forma regular, orientando y equilibrando nuestro servicio”, concluye Bacalhau.

Impacto

¿Qué te pareció este artículo?

No hay valoraciones
Cargando…
  • 112
  • 0

Recomendar

Recomendar

Si te pareció interesante este artículo, sé el primero en recomendarlo.

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *

Relacionados

Un 60% de las compras online tienen lugar por la noche y durante el fin de semana

La calidad de la atención al cliente se ha transformado en un elemento clave del éxito...

  • 22 diciembre, 2016
  • No hay comentarios

El 38% de los clientes de entidades bancarias ya utilizan el móvil para acceder a su cuenta

El mundo digital tiene un impacto en todas las etapas del recorrido del cliente, también...

  • 13 diciembre, 2016
  • No hay comentarios

Suscribete

Toda la actualidad del ecommerce en tu e-mail

Patrocinado por: Patrocinador

El fundador de Alibaba se reúne con Donald Trump con la promesa de crear 1 millón de empleos en EEUU

El ecommerce facturó en EEUU 91.700 MM$ en toda la campaña navideña

El uso de los motores de búsqueda cae un 15% en Francia

Primer Estudio Ecommerce News Campaña de Ventas online navideñas 2016

“De cara a nuestra expansión, creemos que es fundamental invertir en empresas locales en Europa”

Facebook ya puede operar como en entidad bancaria electrónica en España

Los españoles son los ciudadanos de la UE que más navegan a través del móvil

La necesidad de incluir una quinta P en el marketing mix

4 predicciones de Azimo para el sector fintech en 2017

¿Es verdad que una imagen vale más que mil palabras?

¿Cómo mejorar la conversión de tu tienda online?

Gestionar la temporada de ventas navideñas online en 2016: un reto para el sector retail

Google Penguin 4.0: ¿cómo afectará al ecommerce?

Los minoristas se unen para crear una única experiencia de venta al por menor

‘Punto Vibbo’, el nuevo pop up store de Schibsted Spain (Vídeo)

Las mujeres CEO ya representan el 12% en el sector ecommerce gracias a las políticas de conciliación

Mobile Commerce Congress: Cómo NH Hotel Group ha mejorado el acceso y rendimiento de su entorno Web gracias a Akamai (Vídeo)

La financiación Omnichannel a través de los mobile payments (Vídeo)

Experiencia de usuario en ecommerce: el caso de Weimei

Spring apuesta por el mobile y acude como patrocinador al Mobile Commerce Congress

Sean Red, CEO de Tinder durante el Websummit 2016 (video)

Más leídas

Último número

ecn-magazine-n24-septiembre-octubre-1222

Optimization WordPress Plugins & Solutions by W3 EDGE