Sólo 1 de cada 3 empresas españolas aprueba en Social Customer Service

Presentación en ICEMD del primer informe de atención en RRSS en el mercado español

Marketing & Social

6 Julio, 2015

¿Están las Marcas usando bien las Redes Sociales para atender a sus clientes? ¿Qué buscan los consumidores en la redes sociales y cómo interaccionan con los valores de marca? ¿Qué redes sociales prefieren para esta interacción? Son cuestiones que trata de resolver  el informe  elaborado por la plataforma Altitude Software  Madurez del Social Customer Service en el Mercado Español 2015”, un estudio pormenorizado que  aporta por primera vez en el país datos sobre la atención al cliente en redes sociales en España. Se trata de un reto apasionante, fruto de meses de investigación donde han confluido los datos del mercado y el conocimiento sobre la gestión de la relación con el cliente.

El estudio, aplicado a 77 marcas, 50.000 interacciones y la realización de  380 encuestas a consumidores arroja datos tales como que el  77,89% de los consumidores sigue a alguna marca en Redes Sociales o que el 54,55% de las marcas conversa y responde a sus clientes en el medio social. A la hora de valorar la red social con más usabilidad e interacción, no hubo disputa: los encuestados respondieron que Twitter es la red más utilizada por consumidores y marcas para relacionarse.

Además de sus conclusiones, el estudio crea dos herramientas con un sinnumero de posibilidades de análisis tales como la construcción a partir de los datos obtenidos del  Modelo de Atención al Cliente Social, MACS  y un indicador de referencia, el Índice MACS (iMACS), que mide el estado de madurez.

Esta compañía, que ofrece a las empresas soluciones para gestionar de forma unificada todas las interacciones con sus clientes, ha realizado una valoración y selección de marcas atendiendo a su presencia en los medios sociales, su disponibilidad de perfiles para atención al cliente y su tipo y volumen de conversación. De este modo, se extrae que el índice MACS se sitúa en nuestro país en el estado básico (34%) es decir, las marcas proporcionan un soporte en estos canales y tienen una estrategia marcada pero los procesos están compartimentados y las operaciones son reactivas.

Altitude uCI (Unified Customer Interaction) es una plataforma de software de gestión de interacciones en el contact center, modular y escalable, que integra todas las comunicaciones y canales de contacto en las organizaciones. Más de 300.000 personas y 1.100 clientes en 80 países utilizan las soluciones Altitude uCI para gestionar la atención al cliente, telemarketing, recobros, help desk, atención al ciudadano, entre otras áreas. Posee una trayectoria de 22 años de reconocimiento por parte de la industria en los principales mercados a nivel mundial.

El informe total se divide en seis capítulos que se distribuirán a lo largo de 2015. A continuación del primer capítulo orientado al modelo de atención al cliente social social,  le seguirá la primera parte de Operaciones y Gobierno (Banca y Transporte) que es la que se presenta el 7 de julio en ICEMD (el Instituto de la Economía Digital de ICEMD); la segunda parte de Operaciones y Gobierno (Telco y Utilities) a publicarse en  septiembre;  Procesos, Organización y Cultura Turismo, Retail y Consumo en octubre; Vinculación y Experiencia de Cliente Seguros y Administración pública en noviembre y, Comparativa sectorial: Principales Conclusiones a presentarse en diciembre.

Además de la valiosa información que arroja este estudio, su descarga permite cooperar con proyectos de desarrollo en zonas de emergencia, ya que al descargar el informe  se dona 1€ a Cruz Roja para la situación de emergencia tras el terremoto en Nepal.

Más información, inscripciones y descarga del informe aquí.

Impacto

¿Qué te pareció este artículo?

2 Valoraciones
Cargando…
  • 151
  • 0

Recomendar

Recomendar

Si te pareció interesante este artículo, sé el primero en recomendarlo.

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *

Relacionados

¿Por qué España es el segundo país del mundo blanco de los ciberataques después de EE.UU?

¿Por qué España es el segundo país del mundo blanco de los ciberataques después de...

  • 4 Abril, 2017
  • No hay comentarios

La 4ª Revolución Industrial llega al ámbito de la Educación

ESIC acaba de presentar a través de ICEMD el estudio 'Últimas Tendencias en...

  • 24 Marzo, 2017
  • No hay comentarios

Suscribete

Toda la actualidad del ecommerce en tu e-mail

Patrocinado por: Patrocinador

House Of Cards o cómo Netflix usó el Big Data para crear un éxito

“Facebook cuenta con más de 65 millones de Pymes en todo el mundo”

Amazon acaparará el 50% de las ventas online de EE.UU

Ecommerce Tour Sevilla: Más allá de Amazon: ganar dinero con Nichos de negocio en eCommerce (Vídeo)

Los ‘5 elements of meaning’ para conseguir la lealtad de los consumidores

Visitando Smartech, el primer Hub de Internet of Things en España (Vídeo)

El 59% de los consumidores prefiere el pago con tarjeta al dinero en efectivo

¿Es el ‘pago invisible’ el ingrediente secreto para la fidelización del cliente?

Perfil de los españoles frente a los pagos online

5 herramientas esenciales en tu servicio de atención al cliente

El e-commerce transfronterizo: el comercio de las especias del siglo XXI

EDUCATEME, o cómo hacer que el atasco de 2016 no se repita

¿Qué le falta a Amazon para controlar la cadena de suministro completa?

Optimizar el modelo de negocio para fidelizar clientes

Ecommerce Tour Sevilla: Más allá de Amazon: ganar dinero con Nichos de negocio en eCommerce (Vídeo)

Ecommerce Tour Sevilla: La financiación en ecommerce para aumentar tus ventas (Vídeo)

Ecommerce Tour Sevilla: Mesa Redonda Scalpers, BariVIP, Electrocosto.com, Queraltó (Vídeo)

Ecommerce Tour Sevilla: Cómo gestionar la logística en tu negocio online (Vídeo)

Ecommerce Tour Sevilla: Caso de éxito de TiendAnimal (Vídeo)

Viernes Digital ePayments: La inversión de IBM en la próxima evolución en los medios de pago

Viernes Digital ePayments: La realidad de los medios de pago del ecommerce en España (Vídeo)

Más leídas

Amazon lidera el ecommerce en España, con una facturación de 871 MM€ en 2016; El Corte Inglés segundo con 651 MM€

Amazon lidera el ecommerce en España, con una facturación de 871 MM€ en 2016; El Corte Inglés segundo con 651 MM€

Amazon y el cierre de BuyVip; “A pesar de los esfuerzos, el negocio no era rentable”

Amazon y el cierre de BuyVip; “A pesar de los esfuerzos, el negocio no era rentable”

¿Cuáles son las marcas con mayor alcance publicitario online en España?

¿Cuáles son las marcas con mayor alcance publicitario online en España?

PcComponentes potencia su estrategia omnichannel con la inauguración de su tienda física en Madrid

PcComponentes potencia su estrategia omnichannel con la inauguración de su tienda física en Madrid

Infografía: Tasa de abandono en eCommerce España 2016

Infografía: Tasa de abandono en eCommerce España 2016

¿Cuáles son las 10 webs más visitadas a nivel mundial?

¿Cuáles son las 10 webs más visitadas a nivel mundial?

La Experiencia Virtual y la Inteligencia Artificial revolucionan el futuro del Comercio Electrónico

La Experiencia Virtual y la Inteligencia Artificial revolucionan el futuro del Comercio Electrónico

Ecommerce Tour Sevilla supera la asistencia de 500 personas

Ecommerce Tour Sevilla supera la asistencia de 500 personas

El comercio electrónico supera en España los 6.100 MM€ en el tercer trimestre de 2016, un 16,3% más que el año anterior

El comercio electrónico supera en España los 6.100 MM€ en el tercer trimestre de 2016, un 16,3% más que el año anterior

El año de la publicidad a través de influencers

El año de la publicidad a través de influencers

Último número

Optimization WordPress Plugins & Solutions by W3 EDGE