¿Puede una herramienta de atención al cliente en línea ser una poderosa herramienta de venta?

Marketing & Social

22 Octubre, 2014

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Diferentes estudios sitúan la tasa de conversión media en España en un 3% para actividades de retail. Sabemos que este % puede ser muy diferente según el tipo de negocio y el sector al que se pertenece, pero ¿qué diferencia hay respecto a la tasa de conversión de su sitio web? ¿está satisfecho con el porcentaje de visitas que se convierten en clientes?. Si no lo está, ¿qué medidas ha adoptado para aumentar esta tasa?

En un mundo tan competitivo y concurrente como el online, la atención al cliente es un elemento crucial que muchos e-commerce descuidan. Según el estudio anual realizado por Capgemini, “Digital Shopper Relevancy”, en los próximos cinco años el servicio de atención al cliente será uno de los factores decisivos a la hora de elegir comprar en una tienda online o en otra. En las tiendas físicas un dependiente asiste, aconseja e informa a los clientes de manera personalizada y en el momento que lo necesitan, su papel es fundamental para que las compras se lleven a cabo.

Entonces, ¿por qué no llevar esta práctica a la tienda online? A la hora de adquirir un producto surgen dudas y si algo no les gusta a los compradores es tener que esperar. Una asistencia instantánea en tiempo real y de forma personalizada puede marcar la diferencia ante conseguir una venta o no. Por ello, cada vez más empresas deciden implementar la herramienta de Chat para asistir a sus visitas en línea. No sólo desean mejorar la satisfacción de sus clientes, sino también aumentar las ventas.

Según un estudio realizado por iAdvize, con más de 1000 clientes en Europa que utilizan su solución de Click to Chat, los sitios web de comercio electrónico alcanzan una tasa media de conversión del 24,8% después de una conversación por chat. En cuanto a la tasa de satisfacción del cliente tras una asistencia por chat, es superior al 85%.

Estos datos son inseparables porque hay más posibilidades de que los usuarios satisfechos compren y se conviertan en clientes. Es más, en la encuesta sobre la atención al cliente realizada por Dimensional Research y Zendesk (Customer Service and Business Results: a survey of customer service from mid-size companies) un 52% de los clientes manifestaron que una buena experiencia como cliente les hace volver a comprar en la misma empresa.

Si queremos asegurar el máximo impacto de una herramienta de chat integrada en el Servicio de Atención al cliente, es aconsejable:

  • Identificar los objetivos (aumentar la tasa de conversión, aumentar el valor de la cesta media, etc...) y planificar la estrategia.
  • Segmentar las visitas por su comportamiento para así ofrecer la asistencia a las visitas que realmente lo necesitan, que se encuentran en un momento crítico y que realmente se beneficiarán de la herramienta.
  • Enviar enlaces y ofertas para facilitar al usuario su decisión y simplificar la compra.
  • Analizar regularmente los resultados. Las conversaciones recibidas por chat y los comentarios de los clientes sobre sus experiencias.

Más información en el Libro Blanco de iAdvize: “el Click to Chat”, la última herramienta de venta en línea”

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