Oct8ne: cuando la atención al cliente vende de manera directa

Marketing & Social

28 Junio, 2016

Oct8ne propone un chat online que sea mucho más que una herramienta para el departamento de atención al cliente. Usando Oct8ne el departamento de ventas podrá cerrar las transacciones de forma directa con el cliente solucionando dudas, aportando confianza en un momento crítico, eliminando frenos en base a su propio feedback y multiplicando la conversión. Explicaremos cómo funciona y por qué aporta ese salto de calidad con respecto a las soluciones “estándar” que se encuentran en el mercado.

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Atención online con todas las ventajas del offline

Hay millones de e-commerce a lo largo de Internet que implementan alguno de los diversos chats de atención al cliente online. Es absolutamente habitual para el usuario el encontrarse la clásica pestaña pop-up en la parte inferior del site. Oct8ne, en ese sentido, ha optado por mantener un aspecto visual similar al de sus competidores, en base a ese criterio de usabilidad. Pero el auténtico salto viene en el momento en el que se hace click sobre la pestaña.

Además de las funciones habituales de conversación en tiempo real, podemos desplegar una ventana en paralelo que es donde está el valor añadido de la propuesta de Oct8ne. A través del coviewing (covisor), los agentes podrán interactuar con el usuario viendo, de manera simultánea, la misma información en ambas pantallas.

De este modo, por ejemplo, si nuestro cliente tiene una duda visitando la ficha de un producto concreto, el agente podrá asesorarle sobre ese mismo producto comentando la ficha técnica, enseñándole alternativas o comentado detalles sobre la imagen (las opciones de zoom in y zoom out, así como la posibilidad de pinchar y arrastrar funcionan se pueden utilizar al mismo tiempo en los dos equipos).

Otra función realmente útil es la de poder subir imágenes que el usuario tenga en su equipo de manera local o en su teléfono móvil, esto supone dar un paso más en el feedback y la interacción.

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Las posibilidades son enormes, ya que dota al departamento de atención al cliente la posibilidad de trabajar de manera muy similar a la forma en la que lo harían un vendedor en puntos de venta físicos.

De todas las ventajas que podemos destacar, más allá de cerrar operaciones de manera directa, es reseñable el impacto que puede tener en el cross selling y el up selling. Precisamente la minuciosa trazabilidad del visitante que ofrece el software resulta determinante en este sentido ya que tenemos acceso a todo el historial de navegación, compra o wishlists.

Es muy interesante darle una oportunidad a este sistema multicanal que ayuda a vender y atender al cliente de manera transversal desde el chat al teléfono pasando por el email.

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Un software de mejora de conversión directa

De todos es sabido que sin recurrencia, no hay ecommerce. La repetición de compra es uno de los retos de los eretailers y, sin duda, Oct8ne puede ayudarles a conseguir sus objetivos. Las cifras de conversión que se están consiguiendo con los clientes estadounidenses hablan por sí solas.

Oct8ne lleva más de medio año funcionando en los Estados Unidos y comienza a expandirse a otros territorios en ecommerce de diversos sectores, desde la moda (como afflictionclothing.com, lupobarcelona.com, coolframes.com) a nichos tan variados como el de las carpas de jardín y el material para eventos al aire libre (ezup.com)

Un 15% de los clientes que interactúan con Oct8ne acaban comprando

Oct8ne ya está implementado en algunos comercios online de Estados Unidos obteniendo resultados espectaculares. En palabras del fundador de Oct8ne, Domingo Obradors “gracias a las herramientas de participación de Oct8ne, el 15% de los clientes que interactúan con una tienda online con Oct8ne implementado terminan comprando; sin Oct8ne sólo un 2,5% de los clientes de una tienda online interactúan con un agente a través del chat, mientras que con Oct8ne la interacción se multiplica hasta un 10%. Además, el 70% de los clientes asistidos mediante Oct8ne regresan a la página web durante el mes siguiente, en comparación con el 5% de los clientes que vuelven sin haber sido atendidos por un agente”.

El abandono de carrito se reduce en un 33%

Asimismo, Marc Erra (Director de Europa y LATAM) añade que “la gran bestia negra de los comercios online, el abandono de carrito, se reduce hasta un 33% usando Oct8ne, cuando suele cifrarse entre el 55 y el 80% en el resto de plataformas; y el número y el valor de los productos vendidos se incrementa de media en un 60%, gracias al upselling y la venta cruzada”

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Impacto

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