Nemea aumenta las visitas en su plataforma con el Chat y Messenger for Business de Facebook implementado por iAdvize

Marketing & Social

2 Noviembre, 2016

Mejorar la experiencia del cliente online es el reto de cualquier empresa. En este sentido, las plataformas de eCommerce deben cuidar aún más su canal de venta. Nemea, una compañía francesa en plena expansión del sector turismo, contaba con una comunidad realmente activa en Facebook, con más de 14.500 fans en su página oficial. Por ello, además del chat, que ya está disponible en su site, se propusieron implementar Messenger for Business dentro de esta red social.

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Esta herramienta permite a la marca estar disponible para sus clientes las 24 horas del día, los 7 días de la semana. En este contexto, cuando todos los operadores están ocupados o ausentes en el live chat, los visitantes de Nemea pueden acceder al canal de Messenger de iAdvize en Facebook, a través de una invitación por botón flotante. De esta manera, siempre hay disponible una asistencia en la web y los visitantes pueden pedir ayuda cuando lo necesiten, sin importar horarios ni días festivos.

“Gracias a la implementación Messenger de iAdvize podemos acompañar a nuestros clientes cuando realizan una reserva, incluso fuera de los horarios de apertura del call center. Los usuarios que contactan con nosotros necesitan muchas veces alguien que les guie y esta herramienta nos permite estar disponible y darles una respuesta lo más rápido posible”, señala Antoine Boudier, Community Messenger de Nemea.

La tasa de respuesta es incluso mayor que en las redes sociales. De media, los operadores tardan unos 30 segundos tras recibir un mensaje al chat. En el caso del Messenger, la respuesta se puede demorar como mucho 30 minutos. Sin embargo, esta opción sólo se propone cuando los operadores se encuentran fuera de su horario laboral. Así, la marca responde a las solicitudes de los internautas cualquier día a cualquier hora. 

“A los clientes les encanta Messenger porque es un canal que suelen utilizar para comunicarse con sus amigos y familia también a nivel personal. Se trata de una herramienta con la que están familiarizados y de las que se espera más disponibilidad en tiempo real por parte de las marcas”, señala Beatriz Zabalegui, responsable de Marketing para el mercado español de iAdvize.

Según los datos que ha proporcionado la propia empresa, el 26% de los contactos recibidos en la plataforma de iAdvize provienen de Facebook Messenger.

 

¿Qué tipo de ayuda se solicita por Messenger?

Los clientes buscan cada vez información más concreta sobre las ofertas, cuando contactan en Messenger es porque necesitan resolver una duda antes de realizar una reserva. En este sentido, al igual que ocurre con el chat, se les puede ayudar enviándoles un enlace directo hacía su reserva, a pesar de que hayan vuelto a la web para mirar los alojamientos disponibles.

En el caso de Nemea, cuenta con ocho operadores disponibles para responder a las preguntas de los visitantes por chat o por teléfono. En cuanto al Messenger de iAdvize, se contesta a las preguntas de los clientes durante las horas de apertura, por la tarde y durante el fin de semana.

“Las conversaciones son más informales y cercanas en Messenger, porque los usuarios interactúan rápidamente, la mayoría desde su móvil. En el chat, los intercambios son más rápidos por la inmediatez de la herramienta y se concentran más en los productos de venta”, concluye Beatriz Zabalegui.

 

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