Más de la mitad de los españoles prefiere ir a la tienda física como servicio de atención al cliente

Actualidad

10 marzo, 2016

Con motivo de la celebración del Día Mundial del Consumidor, y conscientes de la importancia que tiene para los usuarios recibir un buen servicio de atención al cliente, Ofertia, la app y web que ayuda a los consumidores a preparar y ahorrar en sus compras locales, ha realizado un estudio para analizar cómo es el servicio actual que ofrecen las compañías en este ámbito.

El estudio, elaborado en base a 1.381 respuestas de consumidores, ha desvelado que el 54% de los encuestados prefiere ir a una tienda física para pedir información o resolver alguna incidencia, por encima del teléfono (31,3%), el e-mail (6,3%) o las redes sociales (4,6%). Esto pone de manifiesto que el canal tradicional sigue teniendo gran peso en la mente del consumidor, a pesar de las estrategias omnicanal que ofrecen las compañías para facilitar estos procesos.

Así mismo, de la encuesta se extrae que el 44,8% de los usuarios ha recurrido al menos una vez a los servicios de atención al cliente de alguna empresa en el último año. Si se analiza el motivo de la consulta, el primer puesto lo ocupa solicitar información sobre algún producto (30,4%), seguido de poner alguna queja sobre alguno de los servicios ofrecidos (27,3%), pedir información sobre promociones especiales (19,6%) o quejarse por la atención recibida (6,6%).

Un buen servicio de ATC, la clave del éxito

De la encuesta se extraen datos positivos como que el 92,1% de los encuestados recibió respuesta por parte de la empresa al solicitar una determinada información y que el 72,6% consideró que le resolvieron el problema. Además, casi un 50% califica de satisfactoria la respuesta recibida. 

El tiempo de respuesta es otro de los factores que preocupa al usuario cuando se trata de resolver una consulta sobre un producto o servicio. De aquellos que eligieron formas de contacto no presenciales, el 46,41% de los se encuestados señalaron que obtuvieron respuesta en menos de 24 horas y el 25,38% entre las 24 y 48 siguientes. Solo un 7,1% señala que no recibió contestación por parte de la compañía.

Supermercados, el sector con más consultas

Las empresas se han concienciado de que tienen que desarrollar una estrategia de omnicanalidad en la que se incluya la atención al cliente. Por ese motivo, en sus webs han ido integrando las redes sociales, direcciones de e-mail, números de teléfono y otros accesos que facilitan la interacción cliente-empresa. En este contexto, los supermercados/hipermercados conforman el sector que más consultas recibe (37,3%), seguido de: telefonía (28%),  electrónica (15,3%), hogar/bricolaje (12,3%) y viajes (2,1%).

Además, para completar el estudio, Ofertia ha realizado un análisis sobre estos cinco sectores con el objetivo de poner en valor las diferentes herramientas de atención al cliente con las que cuentan las empresas de cara a ofrecer el mejor servicio consumidor.  

Del estudio se extrae que la mayoría de las empresas cuentan en sus webs, y de manera visible, con teléfonos de atención al cliente o formularios de contacto para agilizar las consultas. Además, tienen presencia digital y canales de redes sociales, pero sin perfiles específicos de atención al cliente.

Respecto al desarrollo de aplicaciones, el sector de telefonía es el más avanzado ya que cuenta con este servicio exclusivo para sus clientes. Y, por último, ninguno de los sectores analizados tiene activo un teléfono de WhatsApp para atender de forma ágil a los consumidores.

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