“Según una encuesta con nuestros propios clientes, hemos ayudado a aumentar la conversión de las tiendas online en un 10%”

Marketing Online

7 Junio, 2012

TrustedShop-David-ChauTrusted Shop compañía fundada en 1999 es líder en el mercado europeo de la certificación de tiendas online. Trusted Shops comprueba a los vendedores atendiendo a más de 70 criterios individuales, como la solvencia, la transparencia de los precios, el servicio al cliente y la protección de datos, otorgando, a continuación, su codiciado Sello de Calidad. Además, Trusted Shops ofrece a los consumidores una protección al comprador única para sus compras a través de los vendedores certificados. Entrevistamos a David Chau, Director Ejecutivo de Trusted Shops International.

Ecommerce-News (EcN): ¿Cuándo inicia su actividad Trusted Shops?

David Chau (DC): La compañía fue fundada en 1999, hace más de una década, por Jean-Marc Noël, Ulrich Hafenbradl y al que posteriormente se unió Thomas Karst. La compañía surge para proponer garantías a la hora de realizar compras seguras a través de Internet, coincidiendo en el tiempo, además, en el que empezaba este fenómeno a posicionarse entre el gran público. Nuestro objetivo en Trusted Shops era y sigue siendo, garantizar al consumidor que nunca pierda su dinero por una compra online y proteger de igual forma al vendedor en su actividad.

EcN: ¿Cuántos operadores o sellos de confianza coexisten en España?

DC: Trusted Shops acaba de aterrizar en España, como quien dice, pero además de nosotros, existe un sello nacional que ha sido el pionero en este país y ha ayudado a dar a conocer este tipo de servicios. Ahora, nosotros llegamos como el primer sello de calidad europeo y contamos con más de 12.000 tiendas online certificadas para las que desarrollamos nuestros servicios, productos y procesos. Desde 2010, seguimos un proceso de internacionalización de nuestros servicios, ya que vemos Internet como una economía global y por ello hemos entrado en otros países europeos como Polonia y Francia en 2011 y este año lo hemos hecho en Reino Unido, Suiza, Austria y, naturalmente, España.

EcN: ¿Por qué España?

DC: Por dos razones. En primer lugar, porque a pesar de la virulencia de la crisis en España, el comercio electrónico es una parte de la economía que crece -según han demostrado los últimos datos del último informe de la CMT, hasta un 27% el pasado año-. Además, no se trata de un fenómeno aislado y estamos seguros que continuará creciendo en los próximos años. En segundo lugar se encuentra el potencial que hemos identificado en el mercado español: cada vez hay más consumidores españoles que compran online, no sólo en España, sino en otros países de la UE o del mundo. Consideramos que es un momento ideal para dar a conocer nuestro sello en el mercado español y que las empresas y consumidores se beneficien con ello.

EcN: En España existe sólo una alternativa más, Confianza Online. ¿Qué es lo que diferencia a Trusted Shop de Confianza Online?

DC: La idea del servicio es muy similar. Confianza Online existe desde hace muchos años en España y ha hecho un trabajo increíble de sensibilización y evangelización, tanto de cara a las tiendas como para los consumidores. Nuestros productos y servicios son similares; no obstante, hay diferencias. Por un lado, en Trusted tenemos la experiencia internacional en otros países más avanzados en comercio electrónico, pero eso no supone un problema, todo lo contrario, es una oportunidad para que este mercado crezca y, cuantos más, mejor, ya que así lograremos una evolución en este sentido.

EcN: ¿Qué criterios establece Trusted Shops para certificar un site 100% seguro?

DC: Tenemos hasta un total de 70 criterios que las tiendas online deben cumplir antes de obtener nuestro sello, aunque nos gustaría aclarar a sus lectores que no se trata de un certificado que se “compre”, ni mucho menos. Las tiendas reciben el sello después de una auditoría legal realizada por los expertos que poseemos en nuestra empresa. De este modo, verifcamos aspectos como el Aviso Legal, Protección de Datos, Condiciones Generales, interfaz de la tienda online… es decir, aspectos que determinan y hemos comprobado que son decisorios y necesarios para ofrecer una mayor fiabilidad y confianza al consumidor, además de estar acorde con la legalidad vigente en el país en el que se va a prestar servicio. Una vez realizado este paso, documentamos si los criterios son correctos o si por el contrario hay alguna traba en el proceso. En este último caso, la tienda debe realizar las modificaciones necesarias para respetar los criterios que hemos establecido durante nuestra larga andadura y, además, la empresa solicitante contará con la ayuda de nuestros expertos para facilitar el proceso. Es precisamente en este proceso en el que normalmente no se detecta problema alguno, reciben nuestro sello de calidad.

EcN: En España, en estos dos meses de vida, ¿cuántas tiendas habéis certificado?

DC: Ahora mismo sería demasiado prematuro ofrecer cifras absolutas, puesto que estamos en un estadio anterior, para nosotros ahora mismo no estamos centrados en buscar clientes, sino en dar a conocer nuestro sello de calidad en un mercado nuevo como es el español en este caso. Una vez superada esta fase, después llegarán los clientes. En cualquier caso, nuestros primeros sellos de calidad se certificarán a players internacionales con quienes ya tenemos relación en otros países y que acaban de comenzar a operar en España (casos como Assos, Zalando, Sarenza, etc.).

EcN: En ese sentido, ¿cuál sería el objetivo? ¿pymes?

DC: Nuestro sello es importante tanto para las marcas, como para las pymes. Para las marcas porque estas tienen una mayor responsabilidad y necesidad para con su imagen/clientes de asegurar que la marca está protegida en el medio Internet. Pero la mayoría de nuestro target serán pymes, porque a diferencia de las anteriores, estas no tienen el conocimiento legal, en la mayoría de los casos, que les puede proporcionar una experiencia de más de 10 años como la que aporta TrustedShop. Igualmente, las pequeñas empresas no conocen en profundidad el mercado, sus comportamientos o tendencias, porque en ocasiones no han tenido la oportunidad o necesidad, como ahora, de introducirse en el mundo del ecommerce. Por ello, desde Trusted Shops ofrecemos la posibilidad a las empresas del tamaño que sean que pueden recurrir a las herramientas de marketing que les proporcionamos.

EcN: Desde Bruselas se trabaja en crear un mercado paneuropeo para el comercio electrónico eliminando todas las fronteras… Este tipo de medidas favorece a operadores como Trusted Shops en detrimento de los operadores locales…

DC: Esta es una de las principales diferencias con respecto a, en el caso antes mencionado, el sello Confianza Online en España. El cross-border es algo inherente y natural al e-commerce. No existen fronteras, pero es complicado desarrollar su actividad en otro país. Según datos oficiales, la mitad de los consumidores españoles compran en países fuera de España, por eso, nuestro rol cobra más sentido al desarrollar nuestro sello de calidad no solo en 1 ó 2 países, sino en todos los países europeos, para que las transacciones internacionales puedan existir con total confianza y consumidores de Estonia pueda comprar en una tienda en España, por ejemplo.

EcN: ¿Qué beneficios supone la inclusión de un sello de calidad para una tienda online?

DC: Además de nuestro servicio legal, en Trusted Shops ofrecemos servicios de confianza para las tiendas, que, a la postre, van a mejorar el ratio de conversión para las tiendas online. Según una encuesta con nuestros propios clientes, pudimos concluir que hemos ayudado a nuestros miembros a aumentar la conversión en casi un 10%.

EcN: ¿Qué herramientas o productos ofrece Trusted Shops, además de la confianza?

DC: El sello de calidad de Trusted Shops, basado en una auditoría legal, es nuestra principal herramienta o producto, con el que ofrecemos a los clientes la seguridad en las compras online. Además, tenemos un producto exclusivo, y es el compromiso por parte de Trusted de reembolsar el dinero al cliente que no reciba su producto o el reembolso monetario por parte de la tienda online. Trusted Shops se hace cargo del montante económico con la contratación de un seguro en el momento de la compra.

Por otra parte, ofrecemos un sistema de “puntuación” denominado “Valoración del Vendedor”, en el que la tienda puede reunir valoraciones y comentarios de sus clientes, moderarlos y publicarlos en su propio site. En cualquier caso, desde la compañía siempre apostamos y recomendamos por la transparencia en las opiniones, ya que permitirán a ambas partes a mejorar las ventas a través de dichas e-shops.

Por otro lado y aunque en España está aún por llegar, en mercados como Alemania o Reino Unido tenemos también interfaces integradas con las principales redes sociales como Google+, Facebook, Twitter, etc., en las que de forma automática pueden verse los comentarios en Google Shopping, lo que ayuda a optimizar el page rank de la tienda online y mejorar el budget de Google Adwords. 


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