Humanizar el e-commerce para generar confianza

Marketing Online

22 Octubre, 2012

Whisbi-John-SmithEn un mercado cada vez más impersonal y, a la vez, más interconectado, la confianza es uno de los factores clave para el éxito del comercio electrónico. Muchos consumidores todavía le tienen respeto al hecho de realizar pagos online. Por otro lado, los compradores se ven obligados a menudo a rellenar formularios que si bien pueden resultar molestos a la hora de adquirir productos sencillos, como una noche de hotel o unos zapatos, son un auténtico obstáculo cuando se trata de productos complejos como contratos de internet, banca o seguros de salud.

Es necesario generar confianza y humanizar el proceso de comercio electrónico para que la experiencia no sea tan fría y el consumidor se sienta acompañado en todo momento, sabedor de que puede solicitar ayuda si así lo precisa.

Surgen por tanto modelos de atención en línea como el operador telefónico, el chat, o el videoagente, una tecnología única en el mundo desarrollada en nuestro país y que está dando resultados espectaculares.

El videoagente es más un "advisor", un especialista o experto que asesora durante el proceso de venta y ayuda al usuario a completar la contratación, e incluso a entender mejor el producto que necesita. Basado en una tecnología innovadora que combina teléfono y webcam de forma sencilla y eficaz, el videoagente tiene que dar la cara y mostrar su nombre.

Este nuevo modelo, prioriza la calidad del contacto y se traduce en un aumento significativo del nivel de ventas, como han podido comprobar algunas de las principales compañías de telefonía y banca de nuestro país, que ya han apostado por esta tecnología y han conseguido triplicar las ventas en el canal internet. Más de un millón de personas ha solicitado ayuda de un videoagente en nuestro país, otorgando una valoración del 8,5 sobre 10 a este servicio.

Mediante la combinación de internet y teléfono, consigue que el cliente pueda ver al comercial en la pantalla de su ordenador, eliminando así el anonimato, humanizando las relaciones comerciales y, en definitiva, convirtiendo el proceso en un diálogo entre dos personas conectadas que garantiza una atención personalizada.

El videoagente tiene potencial para convertirse en una figura irrenunciable en cualquier empresa con un negocio online, no solamente en condición de vendedor, sino como consejero comercial a entera disposición del cliente. Podría acabar siendo tan imprescindible como cualquiera de los vendedores que hoy en día podemos encontrar en los comercios a pie de calle, hasta el punto de que el cliente no conciba un servicio de venta en línea sin la posibilidad de pedir asistencia en tiempo real.

Avanzamos hacia una sociedad en la que la distancia dejará de ser una excusa para ofrecer un servicio de menor calidad. Una sociedad en la que el cliente tenderá, y con razón, a exigir un trato idéntico o incluso superior en una tienda virtual al que podría recibir cuando realiza sus compras en un comercio físico.

Por Jon Smith, Vicepresidente de Whisbi

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