¿Cuáles son los canales de atención al cliente más utilizados en ecommerce?

Marketing & Social

8 Abril, 2016

Los nuevos canales de contacto se abren paso en el ecommerce, según las conclusiones de un estudio realizado por el comparador de precios idealo.es entre cien tiendas online de las más populares de España.

El contacto telefónico es la vía de comunicación que ofrece un mayor número de comercios electrónicos, el 90 por ciento, seguido por el formulario de contacto, con un 81 por ciento. La mitad de las tiendas (51 por ciento) dispone de una dirección de correo electrónico de contacto visible en su página web, mientras que un 27 por ciento ofrece el chat como opción de contacto, un aumento de nueve puntos porcentuales respecto a 2014.

Sorprendente es el hecho de que el 9 por ciento de las tiendas analizadas pueden ser contactadas por servicios de mensajería instantánea – concretamente, WhatsApp y Skype. Dada la popularidad del primero de ellos, los autores del estudio decidieron poner a prueba este canal de contacto de las tiendas por medio de dos consultas estandarizadas acerca del servicio. Los resultados sorprenden negativamente: sólo una de las seis tiendas analizadas ofrece un contacto por WhatsApp rápido y satisfactorio. Varias tiendas contestaron con un retraso superior a las cinco horas, alguna interrumpió el contacto sin dar explicaciones y, lo más preocupante, un tercio de las tiendas analizadas no dio respuesta alguna a las preguntas planteadas.

La popularidad de los servicios de mensajería instantánea y del chat como canales de contacto de los potenciales clientes con las tiendas online continuará aumentando, de acuerdo a la previsión de los autores del estudio. Ana Ester Ausserladscheider, experta en comercio electrónico de idealo, recomienda “primar la calidad del contacto antes que ofrecer multitud de canales si estos no pueden atenderse bien, para poder así ofrecer una atención rápida y satisfactoria a sus clientes”.

 

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *

Relacionados

¿Cómo integrar WhatsApp en la estrategia de un eCommerce?

Más de 1.200 millones de personas en todo el mundo han descargado la app WhatsApp en sus...

  • 15 Junio, 2017
  • No hay comentarios

El fallo de WhatsApp se pudo deber a la instalación de una nueva versión

Los más de 1.200 millones de usuarios de WhatsApp de todo el mundo se quedaron el pasado...

  • 8 Mayo, 2017
  • No hay comentarios

Suscribete

Toda la actualidad del ecommerce en tu e-mail

Patrocinado por: Patrocinador

Más del 55% de las empresas españolas aún no tienen planificada una estrategia de marketing mobile

e-Pyme 16, Análisis Sectorial de Implantación de las TIC en la Empresas Españolas

Amazon lanza Prime Wardrobe, el servicio de prueba de ropa a domicilio (Vídeo)

Zalando espera superar los 7.000 MM€ de facturación para 2020 y lanza Zalando Fullfilment Solution

“Los datos mejoran la experiencia del cliente y optimizan los procesos”

Data-Driven Marketing, ¿el poder del ahora?

Wal-Mart planea la compra de Bonobos por 310 MM$

Dinero Electrónico avanza en los modelos P2P. PetyCash, ejemplo de impulso a las transferencias de dinero entre particulares

El futuro de los pagos instantáneos

Comercio conversacional y los chatbots

La personalización como objetivo clave para obtener resultados

¿Es el ‘pago invisible’ el ingrediente secreto para la fidelización del cliente?

Perfil de los españoles frente a los pagos online

5 herramientas esenciales en tu servicio de atención al cliente

Omnicanalidad en los EcommBrunch: Mesa redonda con Disney, Marco Aldany, Samana Brands y GoTrive

Cómo mejorar la experiencia de usuario para aumentar el Life Time Value

¿Cómo la financiación omnichannel puede impulsar tus ventas tanto OFF como ONLINE”

¿Cómo Philips Lighting y MediaMarkt están mejorando la experiencia de cliente en tienda física?

Brasil, la locomotora que tira del ecommerce en América Latina

Rewans, el Pokemon Go para las marcas en Ecomm&Brunch Barcelona (vídeo)

Ecomm&Brunch Barcelona; Marketing automático para impulsar las ventas online (Vídeo)

Más leídas

Último número

Optimization WordPress Plugins & Solutions by W3 EDGE