Los chatbots y la inteligencia artificial, los grandes aliados de los servicios de atención al cliente

Marketing & Social

4 Octubre, 2016

La atención al cliente es un sector en continuo desarrollo. La última tendencia en este ámbito son los bots o chatbots, es decir, programas informáticos que se destinan a la automatización de las conversaciones. En este sentido, iAdvize hace una apuesta definitiva por estos servicios para mejorar la Experiencia de Cliente.

banner-mcc-2016

Los grandes protagonistas del escenario digital ya han desarrollado sus asistentes personales, como Siri o Cortana, capaces de interpretar las peticiones de voz y responder a ellas. Pero hay una nueva realidad, los usuarios ven el messaging como un medio fácil, rápido y normalizado de interactuar con las marcas.

Según iAdvize, teniendo en cuenta que la mitad de la población mundial se conecta al menos una vez al mes a una aplicación de messaging, esta plataforma sólo necesitaba abrirse y dejar a los desarrolladores interactuar con su tecnología para desarrollar sus propios bots.

Registrarse para el evento

Los chatbots y la atención con el cliente

La automatización de la atención con el cliente siempre ha sido un reto de las marcas, sin embargo, todavía queda mucho para que los bots sean capaces de empatizar como los humanos o que piensen más allá de lo programado y sean capaces de aportar soluciones personalizadas a los problemas de los internautas.

“A pesar de que las respuestas estén disponibles en los sites a través de las páginas de FAQ, muchos internautas siguen pidiendo las preguntas más sencillas a los operadores por chat o teléfono, y así, monopolizan los centros de contacto”, señala Julien Hervouet, CEO de iAdvize.

iAdvize apuesta por combinar la automatización y la experiencia humana para crear una experiencia del cliente sobresaliente. En la website de una marca, en su aplicación móvil o en una app de messaging, los bots podrán abordar las cuestiones básicas de los usuarios, efectuar las tareas repetitivas más sencillas y, sobre todo, permitirán calificar los contactos antes de escalarlos hasta un operador humano.

Así, los operadores humanos podrán concentrarse en las preguntas de alto valor añadido y compartir sus conocimientos especializados y buena voluntad con los visitantes del site que más lo necesitan.

Retos de las empresas

En este sentido, los principales retos a los que se enfrentan las empresas son:

  1. Identificar los escenarios correctos, ¿en qué caso los bots deben intervenir? Tu marca debe saber que es la misión de los bots y que son sus objetivos o cuáles son las preguntas a las que los chatbots deben responder de manera eficiente.
  2. Capitalizar en los conocimientos existentes: las herramientas de BaaS actuales no permiten integrar las bases de conocimiento existentes o los datos recopilados dentro de tu estrategia de atención con el cliente.
  3. Definir cuándo escalar la conversación hasta un operador humano y cómo hacerlo: se trata de definir en qué etapa de la conversación o a partir de qué acción un operador humano tomará directamente el relevo.
  4. Difundir el bot en varias plataformas: un bot debe ser capaz de gestionar las conversaciones desde un site, los SMS, Messenger, WhatsApp, Twitter o Facebook.

iAdvize dispone de un historial de conversacionales y sabe cuáles son los temas más abordados por sus usuarios para poder determinar los temas que debe tener claro el bot y cómo debe interactuar con sus interlocutores.

“Teniendo en cuenta la información existente, gracias a los bots, podemos detectar fácilmente las necesidades de un usuario y a partir de qué momento el bot deberá escalar la conversación hasta un operador humano para solucionar el problema o duda en cuestión”, indica Julien Hervouet.

La tecnología de iAdvize ayuda a los operadores a ser reactivos gracias a las bibliotecas de conocimientos, de respuestas predefinidas, enlaces, ofertas y en breve permitirá proponer sugerencias de respuestas a los operadores según el historial de conversaciones.

Impacto

¿Qué te pareció este artículo?

  • 130
  • 0

Recomendar

Recomendar

Si te pareció interesante este artículo, sé el primero en recomendarlo.

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *

Relacionados

El 50% de las conversaciones de los bots son asistidas en una segunda fase por personas

Actualmente, la tasa de conversión de las tiendas tradicionales oscila alrededor del 20%...

  • 25 Mayo, 2017
  • No hay comentarios

“En menos de 6 meses tenemos 35.000 usuarios con un 99% de ratio de permanencia”

Los chatbots ya no son el futuro. Hacer la vida del usuario más fácil es el objetivo de...

  • 23 Mayo, 2017
  • No hay comentarios

Suscribete

Toda la actualidad del ecommerce en tu e-mail

Patrocinado por: Patrocinador

Más del 55% de las empresas españolas aún no tienen planificada una estrategia de marketing mobile

e-Pyme 16, Análisis Sectorial de Implantación de las TIC en la Empresas Españolas

Amazon lanza Prime Wardrobe, el servicio de prueba de ropa a domicilio (Vídeo)

Zalando espera superar los 7.000 MM€ de facturación para 2020 y lanza Zalando Fullfilment Solution

“Los datos mejoran la experiencia del cliente y optimizan los procesos”

Data-Driven Marketing, ¿el poder del ahora?

Wal-Mart planea la compra de Bonobos por 310 MM$

Dinero Electrónico avanza en los modelos P2P. PetyCash, ejemplo de impulso a las transferencias de dinero entre particulares

El futuro de los pagos instantáneos

Comercio conversacional y los chatbots

La personalización como objetivo clave para obtener resultados

¿Es el ‘pago invisible’ el ingrediente secreto para la fidelización del cliente?

Perfil de los españoles frente a los pagos online

5 herramientas esenciales en tu servicio de atención al cliente

Omnicanalidad en los EcommBrunch: Mesa redonda con Disney, Marco Aldany, Samana Brands y GoTrive

Cómo mejorar la experiencia de usuario para aumentar el Life Time Value

¿Cómo la financiación omnichannel puede impulsar tus ventas tanto OFF como ONLINE”

¿Cómo Philips Lighting y MediaMarkt están mejorando la experiencia de cliente en tienda física?

Brasil, la locomotora que tira del ecommerce en América Latina

Rewans, el Pokemon Go para las marcas en Ecomm&Brunch Barcelona (vídeo)

Ecomm&Brunch Barcelona; Marketing automático para impulsar las ventas online (Vídeo)

Más leídas

Último número

Optimization WordPress Plugins & Solutions by W3 EDGE