Las cinco nuevas reglas de la fidelización del cliente

Estudio Decisioning Vision for 2020 en EMEA realizado por Experian

Actualidad

18 junio, 2015

Más de dos tercios de las compañías analizadas en Europa, Oriente Medio y África (EMEA) admiten que el proceso de integración de la captación de clientes multicanal es uno de sus mayores desafíos. Es una de las conclusiones obtenidas del estudio Decisioning Vision for 2020 (DV2020 www.decisioningvision.com) en EMEA realizado por Experian, la compañía global de información y análisis de datos, que revela las nuevas reglas de la fidelización del cliente, que permitirán a las empresas de servicios financieros y de telecomunicaciones de la región cumplir con mayores expectativas de los clientes de cara a los próximos cinco años.

Esta investigación ha obtenido conclusiones a partir de las respuestas de 255 decision-makers de 195 empresas de telecomunicaciones y servicios financieros en ocho regiones de EMEA.

En el sur de Europa, casi la mitad (un 49 por ciento) de las compañías de servicios financieros y de telecomunicaciones encuestadas considera la integración de aplicaciones multicanal como un desafío clave en este momento. Sin embargo, de cara a los próximos cinco años son muchas más las que esperan que esto se convierta en un reto muy significativo para su negocio. Así lo ve el 91 por ciento de las organizaciones.

Además, el 89 % de los directivos de estos sectores en el sur de Europa consideran que el Big Data es un elemento clave que transformará el negocio de la banca y las telecomunicaciones en los próximos cinco años.

Felipe Fernández Atela, Presidente de Experian en España, afirmó que: "Entre las industrias de servicios financieros y de telecomunicaciones, las expectativas de los clientes están creciendo y cambiando enormemente. Esperan más de sus proveedores que antes, particularmente cuando se trata de fidelizar a través de múltiples canales. El acceso a páginas de comparación de precios, a redes sociales y a comentarios de los propios clientes continuará formando a un cliente más capacitado, informado y "autosuficiente". Este nuevo tipo de cliente querrá ponerse en contacto a través del canal que él decida, en el momento y lugar que más le convenga. Y querrá ser atendido rápidamente, con procesos de aplicación eficientes, pre-cualificación para productos y servicios oportunos, además de decisiones de crédito instantáneas”.

Por otro lado, el estudio advierte que para que las empresas de EMEA logren la mejor experiencia del cliente, deben reorientar sus prioridades en cinco áreas clave.

  1. Obtener múltiples y nuevas fuentes de datos

La encuesta reveló que el 68 por ciento de las empresas de servicios financieros y telecomunicaciones en EMEA reconocieron la necesidad de conseguir más fuentes de datos y planearon hacerlo en los próximos cinco años. Las compañías necesitarán garantizar la profundidad, amplitud y calidad de los datos, respetando la privacidad, las políticas de datos y la regulación en seguridad de datos. Esto requerirá tanto datos estructurados como no estructurados, así como la integración de fuentes internas y externas.

  1. Lograr una visión única del cliente

La investigación encontró que la mayoría de las organizaciones (90 por ciento) eran conscientes de la importancia de una visión de 360 grados de los clientes. Se reconoció a los silos internos como una barrera para el logro de este objetivo por un 42 por ciento de las organizaciones que planean centrarse en integrar las fuentes de datos durante los próximos cinco años con el fin de lograr una visión integral de los clientes y sus circunstancias.

  1. Proporcionar en tiempo real, decisiones consistentes y pre-cualificadas

Entregar en tiempo real, decisiones fiables que satisfagan las crecientes expectativas de los clientes fue reconocido por el 82 por ciento de las organizaciones como un factor en la mejora de la experiencia del cliente. Sin embargo, poco más de la mitad de ellos (43 por ciento) calificó su capacidad para proporcionar decisiones en tiempo real como una capacidad de mejora pobre/significativa. Los sistemas utilizados para tal toma de decisiones tendrán que ser fáciles de integrar en la infraestructura de IT existente. Esto hará que las decisiones sean fáciles de lanzar a todos los canales y puntos de contacto con el cliente.

  1. Utilizar la automatización multicanal en todos los puntos de contacto con el cliente

Integrar las aplicaciones multicanal fue reconocido como el principal desafío para el 69 por ciento de las organizaciones. Las decisiones automatizadas deberían aplicarse en todos los canales y durante todo el ciclo de vida del cliente para permitir que éste tenga experiencias positivas. Éstas se pueden integrar fácilmente con la infraestructura existente e implementar a través de tecnologías nuevas y emergentes.

  1. Adoptar el análisis avanzado en toda la organización

El análisis avanzado aporta una verdadera oportunidad para la ventaja competitiva como reconoce el 35 por ciento de las organizaciones que planean externalizar el análisis avanzado a un socio de confianza en los próximos cinco años. El análisis avanzado debe utilizarse a lo largo de todas las organizaciones y el ciclo de vida del cliente para mejorar la rentabilidad, entender el valor y lograr un uso del big data que facilite la toma de decisiones correctas.

Felipe Fernández Atela, Presidente de Experian en España, declaró que "nuestros resultados presentan una visión clara sobre los datos, los análisis y la toma de decisiones en los próximos cinco años. Creemos que las organizaciones que centren sus esfuerzos en estas cinco áreas clave estarán preparadas para seguir siendo competitivas y para adaptarse a la revolución digital y al creciente universo de los datos, mientras optimizan la experiencia del cliente".

Las empresas pueden leer el informe completo de EMEA y también utilizar la herramienta interactiva de Experian para averiguar si están listos para el 2020, visitando www.decisioningvision.com. Únete a la conversación en Twitter #dv2020.

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