La experiencia móvil sigue por debajo de sus expectativas para el 64 por ciento de los usuarios

Actualidad

11 Diciembre, 2014

Sección patrocinada por:

Patrocinador

Una encuesta  realizada por mBlox sobre la calidad de la atención al cliente y el compromiso con la marca, muestra el gran distanciamiento que hay entre las consideraciones de las empresas y los consumidores en las relaciones cliente-empresa vía Mobile. Según los datos arrojados por la encuesta, el 75% de las marcas creen estar dando un buen servicio al cliente, mientras que sólo el 36% de los consumidores se sienten bien atendidos.

Esta brecha pone de manifiesto que las empresas fallan en un área fundamental para construir una relación fuerte con el consumidor: la atención al cliente. Además refleja la ceguera de las marcas respecto a qué métodos de fidelización prefieren los clientes. Las compañías piensan que ofrecen una experiencia óptima, mientras los clientes lo ven de manera diferente.

Los resultados de la encuesta muestran que los SMS y los correos electrónicos son los canales preferidos por los clientes en lo que a comunicación Mobile se refiere, ya que un 41% y 57% de los encuestados han elegido estas opciones respectivamente. Las llamadas de teléfono o los mensajes de voz han caído hasta el tercer puesto, y otras opciones novedosas como las aplicaciones, los mensajes patrocinados en redes sociales, las notificaciones o los juegos han quedado muy atrás en las preferencias de los consumidores.

Los encuestados prefieren los mensajes de texto, las notificaciones o las alertas para las comunicaciones en tiempo real, y los correos electrónicos para todo lo relacionado con mensajes de márketing como ofertas, promociones o venta de productos.

Tom Cotney, CEO de mBlox, ha dicho que “Las ramas de la atención al cliente, el márketing y la tecnología de la información están convergiendo hacia un concepto más holístico de la relación con el cliente. La comunicación vía Mobile aglutina todas las ramas para garantizar que el cliente se sienta bien atendido. La capacidad de una empresa para tener al cliente contento, es esencial para lograr la identificación de éste con la marca y establecer relaciones de éxito duraderas”.

Para acabar con el distanciamiento entre lo que piensan clientes y empresas, éstas tienen la oportunidad de utilizar los canales Mobile para mejorar el servicio que ofrecen. En primer lugar, empezar a trabajar con los canales preferidos por los clientes: e-mail y SMS. En segundo lugar, las empresas deben considerar la atención al cliente como la máxima prioridad en su estrategia Mobile, tratando de ir más lejos que los mensajes de márketing. En última instancia, las marcas deben combinar el poder de los datos de comportamiento y de la lógica, para ofrecer una solución multicanal que proporcione  los consumidores una experiencia positiva en cualquier lugar y en cualquier momento.

Impacto

¿Qué te pareció este artículo?

  • 521
  • 0

Recomendar

Recomendar

Si te pareció interesante este artículo, sé el primero en recomendarlo.

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *

Relacionados

“La confianza es y seguirá siendo en el futuro la clave de cualquier campaña de éxito de e-mail marketing”

Justo antes del viaje, el smartphone nos muestra los e-mails con los detalles del vuelo y...

  • 29 Mayo, 2017
  • No hay comentarios

Acumbamail presenta su libro blanco del email marketing

La plataforma española de email marketing Acumbamail acaba de publicar una completa...

  • 26 Mayo, 2017
  • No hay comentarios

Suscribete

Toda la actualidad del ecommerce en tu e-mail

Patrocinado por: Patrocinador

Más del 55% de las empresas españolas aún no tienen planificada una estrategia de marketing mobile

e-Pyme 16, Análisis Sectorial de Implantación de las TIC en la Empresas Españolas

Amazon lanza Prime Wardrobe, el servicio de prueba de ropa a domicilio (Vídeo)

Zalando espera superar los 7.000 MM€ de facturación para 2020 y lanza Zalando Fullfilment Solution

“Los datos mejoran la experiencia del cliente y optimizan los procesos”

Data-Driven Marketing, ¿el poder del ahora?

Wal-Mart planea la compra de Bonobos por 310 MM$

Dinero Electrónico avanza en los modelos P2P. PetyCash, ejemplo de impulso a las transferencias de dinero entre particulares

El futuro de los pagos instantáneos

Comercio conversacional y los chatbots

La personalización como objetivo clave para obtener resultados

¿Es el ‘pago invisible’ el ingrediente secreto para la fidelización del cliente?

Perfil de los españoles frente a los pagos online

5 herramientas esenciales en tu servicio de atención al cliente

Omnicanalidad en los EcommBrunch: Mesa redonda con Disney, Marco Aldany, Samana Brands y GoTrive

Cómo mejorar la experiencia de usuario para aumentar el Life Time Value

¿Cómo la financiación omnichannel puede impulsar tus ventas tanto OFF como ONLINE”

¿Cómo Philips Lighting y MediaMarkt están mejorando la experiencia de cliente en tienda física?

Brasil, la locomotora que tira del ecommerce en América Latina

Rewans, el Pokemon Go para las marcas en Ecomm&Brunch Barcelona (vídeo)

Ecomm&Brunch Barcelona; Marketing automático para impulsar las ventas online (Vídeo)

Más leídas

Último número

Optimization WordPress Plugins & Solutions by W3 EDGE