Fidelizar o morir en eCommerce

Marketing & Social

11 Febrero, 2016

Webloyalty, líder internacional en estrategias de marketing online post-transaccional para eCommerce, participó en la mesa redonda de presentación del ‘Libro Blanco de Marketing de Resultados en eCommerce’ editado por webloyaltyfidelizar_mdel Foro de Economía Digital Business School.

El libro recopila las estrategias de marketing y captación para eCommerce, y en su producción han colaborado varias empresas del sector, entre ellas, Webloyalty. Una de las preguntas que más debate generó en la mesa de expertos fue, ¿la fidelización ha muerto? Alberto Hernández, Account Manager de Webloyalty, lo tiene claro: “es cierto que la atomización y alta competencia del sector pone de manifiesto que la captación sea uno de los grandes retos para todos los eCommerce. Pero si queremos rentabilidad y sostenibilidad a largo plazo, si queremos que el cliente vuelva y se enamore de nosotros, el customer engagement y la fidelización son indispensables”.

Hernández apuntó no solo la importancia de la fidelización sino estrategias variadas para conseguirla, como los clubs de compras, el email marketing, las redes sociales o el cashback, entre otras. Otro de los puntos debatidos fue la creación de contenido como elemento clave para la fidelización de los clientes en eCommerce. “El contenido de calidad y útil para los consumidores estrecha la relación cliente – marca, y la probabilidad de que éste vuelva en el futuro aumenta” dice Alberto Hernández.

Quedó claro que la correcta gestión del Inboud Marketing no se trata de planificar una campaña puntual, es una actitud, una filosofía de marketing con mucho recorrido basada en conseguir la atracción natural de los clientes y la posterior fidelización de los mismos a través de acciones pull. En este sentido, el portavoz de Webloyalty destacó cómo una buena estrategia de contenido ayuda a la captación de clientes potenciales de una forma natural. “Tenemos que conseguir que el consumidor venga a nosotros de forma voluntaria y por el valor añadido que le ofrecemos. Que le gustemos, que nos ame y que luego nos compre”.

Sin embargo, no se puede olvidar que los eCommerce han de contar con una estrategia 360. Es decir, no sólo el contenido de valor fideliza a los clientes si no también la usabilidad del mismo, las estrategias reputacionales como la interacción en redes sociales o la multicanalidad, todas ellas, aportan un valor y en conjunto proporcionan mayores resultados. El cashback, por ejemplo, es una herramienta todavía nueva para muchos clientes.

Son programas de ahorro en los que el usuario recibe directamente en su cuenta un reembolso del importe de su compra. Estas estrategias ponen en contacto usuarios con marcas y aumentan la calidad en la captación. Las bases de datos de los clubs de compras y programas de cashback están formadas por usuarios online heavy users y son totalmente veraces ya que si el usuario no registrase sus datos reales, perderían las recompensas acumuladas. De esta manera, se confirma la calidad del usuario captado y su información.

“Nosotros en Webloyalty tenemos Privilegios en Compras, un innovador programa de cashback que mejora la propuesta de valor de nuestros partners sin interferir para nada en la compra. A tan solo un click el usuario puede disfrutar de un ahorro sustancial al mes, que acompañado de una cuidada experiencia, estamos convencidos aporta gran valor a los clientes y estrecha la relación con ellos” comenta Alberto en una de sus intervenciones en la mesa redonda. Los eCommerce cada vez tienen más competencia, según el Observatorio eCommerce. En España el sector crece un 22,5%, es decir, que cada vez nacen más tiendas online y los compradores tienen más donde elegir. Construir una buena relación con el cliente y mantener conversaciones en tiempo real a través de las redes sociales no sólo benefician la reputación online de la marca, sino que la relación usuario – marca se refuerza. Una buena atención al cliente es la base para conseguir lealtad y clientes más satisfechos, lo que se traduce en mejores resultados.

“Los usuarios ya no buscan comprar sino conectar con la marca. Se busca una experiencia omnicanal, es decir, la experiencia con la marca debe ser satisfactoria en todos los touch points: en tienda, sitio web, en las redes sociales, etc. Ya no tenemos que salir a buscarlos, sino que el cliente viene a nosotros por lo que le aportamos. No importa ya tanto lo cuantitativo, se buscan resultados cualitativos, y ese es el camino para conseguir la lealtad del cliente”, concluye Alberto Hernández.

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