¿Aumentan los sellos de confianza las ventas de una tienda online?

Actualidad

27 Enero, 2015

Es una de las preguntas más frecuentes que se plantean los propietarios de tiendas online: ¿Merece la pena pagar por un sello?  Es obvio que generar confianza en el usuario es clave para conseguir ventas online, pero hay división de opiniones sobre la eficacia real de los sellos. Desde MarketingPro explican en este artículo algunas claves para entender mejor esta cuestión:

Como es natural, los propios sellos son los primeros interesados en demostrar el valor que aportan. Para ello, normalmente recurren a encuestas como la organizada por Trusted Shops, según la cual el "72% de los españoles destaca la importancia de la obtención de un sello de calidad online a la hora de decantarse por una tienda u otra". 

Pero como sabemos, a veces hay bastante diferencia entre lo que se responde en una encuesta y la realidad. Y es normal dudar aún más de encuestas que han sido elaboradas y/o pagadas por los propios interesados en obtener ciertos resultados de la encuesta.

 Aunque demos por bueno que los sellos aportan cierto valor (que parece algo bastante razonable), eso no es suficiente. Hay dos preguntas mucho más importantes para tu tienda online: 

1) ¿Es realmente rentable contratar un sello? 

A nivel de negocio, realmente no nos interesa saber si algo es valorado por los clientes, sino si económicamente es rentable la inversión. Por ejemplo, obviamente los clientes siempre van a valorar positivamente que el envío sea gratuito, pero eso no quiere decir que sea rentable ofrecerlo. 

Para analizar su rentabilidad, habría que comparar las ventas adicionales que se generan por tener un sello y los costes del sello correspondiente. Si en tu tienda no habéis realizado este análisis, no estáis realizando una inversión, estáis apostando a ciegas.

2) ¿Hay unos sellos que aporten más valor/rentabilidad que otros? 

Es un error frecuente dar por hecho que todos los sellos van a aportar más o menos lo mismo, cuando hay decenas de variables que pueden influir en la efectividad de cada sello: 

  • Lo conocido que sea el sello: Si el potencial cliente no conoce el sello o no confía lo que representa, obviamente su eficacia se verá disminuida. Según esta encuesta, los sellos desconocidos pueden ser incluso perjudiciales: El 75% de los participantes indicaron que alguna vez no completaron la compra porque no reconocieron los sellos de confianza. 
  • La confianza que transmita cada tienda: Una gran empresa conocida por todo el mundo ya cuenta con un extra de confianza sin necesidad de sellos. En cambio, una tienda online que nadie conoce, que tiene un diseño web poco profesional y/o precios sospechosamente bajos, probablemente necesite mucho más un extra de confianza como el que puede aportar un sello.
  • El tipo de visitantes de cada tienda: Por ejemplo, puede que un cierto tipo de clientes valoren más los sellos que garantizan la seguridad en el pago (SSL) mientras que otros valoren más los sellos basados en opiniones reales de los clientes.
  • Los lugares en los que se coloque el sello: Si un visitante no llega a ver el sello, obviamente su efecto sobre la potencial compra va a ser nulo. Además, los sellos puede tener diferentes efectos según coloquen en lugares estratégicos (ej. cerca del botón de realizar pago) o en posiciones secundarias (ej. el pie de la web). 
  • El contenido del propio sello: La mayoría de los sellos dan diferentes opciones (colores y tamaños) que pueden afectar a su visibilidad y efectividad. Además, en los que se basan en opiniones reales de los clientes, obviamente es decisivo el número, valoración y credibilidad de las opiniones recogidas por el sello.

Las encuestas nunca nos van a dar la respuesta estas dos preguntas. Cada tienda y cada sello son diferentes. Lo que resulta muy rentable para una tienda puede ser una mala inversión para otra.

La única forma de analizar la rentabilidad real de un sello para tu tienda es realizar pruebas reales. Para que los resultados sean realmente fiables, deben realizarse tests A/B o multivariante (no basta con quitar o añadir un sello y ver cómo evolucionan las ventas en las siguientes semanas, porque hay cientos de factores que pueden estar influyendo, se necesitan tests controlados y simultáneos para aislar el efecto del sello):

  • Test A/B: Si se quiere comprobar la efectividad de un sello en concreto. El software se encarga de mostrar al 50% de los visitantes de tu tienda la versión con sello y al 50% restante la versión sin sello, para después poder comparar las ventas conseguidas con cada versión.
  • Tests multivariante: Si se quieren probar varios sellos simultáneamente y/o varias posiciones/estilos de sello. Debes tener en cuenta que tu tienda debe tener mucho tráfico y conversiones para que los tests multivariante resulten estadísticamente fiables (cuantos más sellos/variantes diferentes se quieran probar, más tráfico se necesita).

En este sentido, hay varios tests publicados en los que la versión con sello dio mejores resultados, pero también hay unos pocos negativos en los que la versión con sello dio menos ventas. Dado que normalmente las empresas (y sobre todo los sellos) están interesados en publicar los casos de éxito y esconder internamente los "fracasos", no podemos deducir nada mínimamente fiable de estos tests aislados.

Por ello, desde MarketingPro vamos realizar un macro-estudio (creemos que el primero de este tipo en el mundo) para comprobar el efecto de los sellos en decenas o incluso cientos de tiendas, para conseguir datos reales de su rentabilidad y poder comparar también la efectividad de los distintos sellos.

Si quieres participar en el estudio y descubrir cuál es la rentabilidad real de los sellos en tu tienda, escríbenos a info@marketingpro.es. Nosotros te ayudamos a configurar los tests correspondientes y analizar los resultados, todo ello de forma totalmente gratuita. Después publicaremos los resultados, pero sin identificar individualmente los resultados de cada tienda (la confidencialidad de los datos de tu tienda está garantizada).

 

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