9 recomendaciones para un buen servicio de atención al cliente en redes sociales

Marketing & Social

11 Mayo, 2016

Las compañías están implantando sus servicios a través de los nuevos canales de comunicación digitales para establecer un diálogo directo con los consumidores, ya que éstos cada vez demandando más experiencias personalizadas a través de puntos de contacto tanto físicos como digitales.

Por lo tanto, es tarea de las compañías asegurarse que sus clientes reciben las experiencias que esperan, en el momento que ellos quieren y a través de los canales que elijan. En este sentido, Sitel, como proveedor líder de atención al cliente, recomienda 9 aspectos que deberían tener en cuenta las empresas a la hora de definir una estrategia de atención al cliente:

  1. Identificar los canales más relevantes para los clientes. Aunque a nivel global, las dos principales redes sociales son Facebook y Twitter, hay que tener en cuenta que dependiendo del país existen diferentes redes sociales locales, foros y pequeñas comunidades online que pueden ser utilizadas por los clientes.
  2. Lo que vale para un cliente, no vale para otro. En redes sociales no hay una estrategia única, lo que puede beneficiar a un cliente, a otro le puede perjudicar. Por tanto, las marcas a la hora de invertir en un nuevo canal social tienen que saber si sus clientes utilizan ese canal.
  3. Integración total del equipo. Un aspecto clave para el éxito de las campañas a través de redes sociales es la integración del equipo de este tipo de canal con el equipo de canales tradicionales. Un gran reto es encontrar agentes con perfil correcto para redes sociales, en Sitel promocionamos agentes de canales tradicionales (teléfono, email, etc.) con la cualificación y la experiencia necesaria para aportar lo mejor de sí mismos en cada interacción con los clientes en los canales sociales, generando más confianza y una mayor calidad del servicio.
  4. No dejar de lado la voz aunque lo digital esté en auge. Los canales digitales están en pleno crecimiento, sin embargo, muchos clientes sienten que el teléfono sigue siendo el canal más adecuado para sus consultas y seguirán utilizándolo, por tanto, no se puede descuidar el canal telefónico.
  5. Centrarse en lo humano. Tanto las marcas como los proveedores de servicios de atención al cliente deben estar preparados para interaccionar con los consumidores. Una forma de hacerlo es aumentar sus inversiones en servicios complementarios de seguimiento que les permitan entender el comportamiento de los clientes mediante el seguimiento de sus intereses en redes sociales, sus opiniones sobre la marca, competidores y servicios con la incorporación de servicios multicanal, monitorización, minería de textos, analytics y agentes multicanales.
  6. Apoyarse en herramientas y tecnología. Las marcas necesitan proveedores de servicios de atención al cliente que integren todos los canales de contacto, para agilizar y mejorar la experiencia del usuario gracias a que los agentes controlan toda la información desde el inicio de la consulta o del problema hasta su completa resolución.
  7. Las habilidades de los agentes deben estar orientadas a lo social. Los agentes son la voz de la compañía en la interactuación con los clientes en los medios sociales. Por un lado, son los que monitorizan de forma proactiva cada canal para la identificación temprana de las incidencias, y por otro lado, dan respuesta a las consultas hasta su total resolución.
  8. Los contact centers son los call centers de hoy. Los cambios demográficos han influido en el cambio de preferencias de los clientes. Por ejemplo, los canales tradicionales, como la voz, ya no son el canal de referencia para una gran mayoría de los consumidores. Este cambio de preferencias, hace que la estrategia de soporte tenga que estar alineada tanto con las preferencias de los clientes como con el panorama tecnológico.
  9. No ignorar los canales de comunicación emergentes. Las compañías tienen que esforzarse para avanzar a la par que la tecnología y las nuevas aplicaciones digitales como WhatsApp, WeChat, Skype, sin perder de vista en ningún momento los canales tradicionales, integrando todos los canales en una estrategia 360º diferenciada y coherente.

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *

Relacionados

El Corte Inglés, LIDL y Samsung, las tres marcas con más seguidores en redes sociales de España

IAB Spain, la asociación de publicidad, marketing y comunicación digital en España,...

  • 12 Abril, 2017
  • No hay comentarios

El Corte Inglés líder en comunidad, Vodafone en publicaciones, Lidl en viralidad y Burger King en eficiencia

IAB Spain, la asociación de publicidad, marketing y comunicación digital en España, ha...

  • 10 Abril, 2017
  • No hay comentarios

Suscribete

Toda la actualidad del ecommerce en tu e-mail

Patrocinado por: Patrocinador

House Of Cards o cómo Netflix usó el Big Data para crear un éxito

“Facebook cuenta con más de 65 millones de Pymes en todo el mundo”

Amazon acaparará el 50% de las ventas online de EE.UU

Ecommerce Tour Sevilla: Más allá de Amazon: ganar dinero con Nichos de negocio en eCommerce (Vídeo)

Los ‘5 elements of meaning’ para conseguir la lealtad de los consumidores

Visitando Smartech, el primer Hub de Internet of Things en España (Vídeo)

El 59% de los consumidores prefiere el pago con tarjeta al dinero en efectivo

¿Es el ‘pago invisible’ el ingrediente secreto para la fidelización del cliente?

Perfil de los españoles frente a los pagos online

5 herramientas esenciales en tu servicio de atención al cliente

El e-commerce transfronterizo: el comercio de las especias del siglo XXI

EDUCATEME, o cómo hacer que el atasco de 2016 no se repita

¿Qué le falta a Amazon para controlar la cadena de suministro completa?

Optimizar el modelo de negocio para fidelizar clientes

Ecommerce Tour Sevilla: Más allá de Amazon: ganar dinero con Nichos de negocio en eCommerce (Vídeo)

Ecommerce Tour Sevilla: La financiación en ecommerce para aumentar tus ventas (Vídeo)

Ecommerce Tour Sevilla: Mesa Redonda Scalpers, BariVIP, Electrocosto.com, Queraltó (Vídeo)

Ecommerce Tour Sevilla: Cómo gestionar la logística en tu negocio online (Vídeo)

Ecommerce Tour Sevilla: Caso de éxito de TiendAnimal (Vídeo)

Viernes Digital ePayments: La inversión de IBM en la próxima evolución en los medios de pago

Viernes Digital ePayments: La realidad de los medios de pago del ecommerce en España (Vídeo)

Más leídas

Amazon lidera el ecommerce en España, con una facturación de 871 MM€ en 2016; El Corte Inglés segundo con 651 MM€

Amazon lidera el ecommerce en España, con una facturación de 871 MM€ en 2016; El Corte Inglés segundo con 651 MM€

Amazon y el cierre de BuyVip; “A pesar de los esfuerzos, el negocio no era rentable”

Amazon y el cierre de BuyVip; “A pesar de los esfuerzos, el negocio no era rentable”

¿Cuáles son las marcas con mayor alcance publicitario online en España?

¿Cuáles son las marcas con mayor alcance publicitario online en España?

PcComponentes potencia su estrategia omnichannel con la inauguración de su tienda física en Madrid

PcComponentes potencia su estrategia omnichannel con la inauguración de su tienda física en Madrid

Infografía: Tasa de abandono en eCommerce España 2016

Infografía: Tasa de abandono en eCommerce España 2016

¿Cuáles son las 10 webs más visitadas a nivel mundial?

¿Cuáles son las 10 webs más visitadas a nivel mundial?

La Experiencia Virtual y la Inteligencia Artificial revolucionan el futuro del Comercio Electrónico

La Experiencia Virtual y la Inteligencia Artificial revolucionan el futuro del Comercio Electrónico

House Of Cards o cómo Netflix usó el Big Data para crear un éxito

House Of Cards o cómo Netflix usó el Big Data para crear un éxito

Ecommerce Tour Sevilla supera la asistencia de 500 personas

Ecommerce Tour Sevilla supera la asistencia de 500 personas

El comercio electrónico supera en España los 6.100 MM€ en el tercer trimestre de 2016, un 16,3% más que el año anterior

El comercio electrónico supera en España los 6.100 MM€ en el tercer trimestre de 2016, un 16,3% más que el año anterior

Último número

Optimization WordPress Plugins & Solutions by W3 EDGE