Cómo utilizar el Chat online en una eshop como herramienta de marketing

Vladimir Sandera, CEO y fundador de Smartsupp

Marketing & Social

30 Noviembre, 2015

Cuando hablamos de Chat en una web corporativa o ecommerce solemos tener en mente que su principal ventaja es la de aumentar la satisfacción de los visitantes y clientes de una ecommerce. Un cliente satissfecho compra más y nos recomienda a sus conocidas. Lo que tiene un gran valor.

En este artículo voy a explicar con casos reales cómo un chat en vivo, debidamente implementado en una ecommerce, tiene la misma capacidad de generar ventas como una campaña de PPC con Google o de email marketing creada con MailChimp. Todos estos sistemas tienen en común que hay que conocerlos muy bien para sacarles el máximo resultado. Si no, puedes perder hasta el 90% de su potencial.

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La información y los datos provistos en este artículo son de primera mano, entregados a nuestra compañía Smartupp.com. Vamos a ver casos reales de compañías que han incrementado sus conversiones, el número de órdenes de compra realizadas a través de chat y el valor de las mismas.

El Chat en Vivo incrementa el número de ventas cuando se usa estratégicamente

Veamos el primer ejemplo con una tienda online que vende electrodomésticos. Se comunica con sus clientes en tiempo real a través de chat. Se planteó el objetivo de averiguar y registrar cuáles eran las preguntas más frecuentes que los visitantes les realizaban justo antes de pagar los productos añadidos al carrito de la tienda. El chat solo aparece justo en este paso del proceso de compra.

Su departamento de venta descubrió que la máxima preocupación de los clientes era cuándo se iban a enviar los productos comprados. Incluso, sabiendo el cliente que el producto estaba en Stock, deseaba confirmar cuándo iba a recibir los productos en casa. Se dieron cuenta, que en los casos en los que el agente de atención al cliente no confirmaba el tiempo de entrega, las compras se posponían o incluso se cancelaban. Hay que tener en cuenta que esta preocupación de los clientes se hace mucho mayor en temporada alta, como ahora sería, las navidades, donde muchos son capaces de pagar por el mismo producto a un precio más alto, incluso, con tal de cumplir con el regalo que buscan.

Después de conocer que lo que más les preocupaba a sus clientes eran los tiempos de entrega, decidieron colocar un mensaje automático en su ventana de chat que decía „Hola, ¿quieres saber cuándo recibirás tu envío? ¡Pregúntanoslo!“. Y estos fueron los resultados: el 7,73% de los visitantes que pasaron por este punto del proceso de compra abrió una conversación con un agente de la tienda. El 22,83% de ellos ejecutaron la compra durante la comunicación. Lo que siginificó, que el chat online aportó para una ecommerce que recibe 100.000 visitantes al mes, 1765 nuevos clientes convertidos tan solo por el chat.

Aquí tenemos los datos de la ecommerce mencionada: 85 visitantes se han convertido en clientes durante las últimas 379 conversaciones.

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Cómo afecta el chat al valor del pedido

Otro ejemplo que quiero mostrar es cómo la comunicación en tiempo real en una página web puede afectar positívamente al valor de la orden de compra en el carrito. Igual que en un comercio tradicional un dependiente que vende un ordenador portátil puede sugerir al cliente que también adquiera un ratón inhalámbrico y un maletín; en las tiendas online, se cuenta con un vendedor en línea que puede hacer que los compradores gasten más.

Para confirmar esta hipótesis, le pedí a una de las tiendas online más grandes de R. Checa que compartiera algunos de sus datos de Google Analytics para este artículo. Se trata la tienda online de ropa alternativa MetalShop.cz y que factura un total de 1.5 millones de euros al año. Cuenta con un total de 6 agentes en nómina que dan soporte vía chat. Diariamente entablan más de 50 conversaciones por chat con un porcentaje de satisfacción mostrado por los clientes de un 93% y en Septiembre dedicaron más de 350 horas en en conversaciones.

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A través de los datos arrojados por Google Analytics, nos dimos cuenta que el valor medio de la compra de los usuarios que habían hablado por chat antes de la compra era un 18% mayor que el valor de las compras de quienes no habían chateado. Para dicho cálculo tomamos como referecia la cantidad total de compras: 5144. De esta cantidad, 126 órdenes pertenecían a clientes que habían chateado antes de realizar su pedido y donde se constataba que el valor era un 18% mayor.

Algo que me llamó la atención fue la diferencia en porcentaje de conversión entre los clientes que habían chateado y comprado y el número total de clientes que no. Tomamos el total de órdenes realizadas en el periodo prenavideño de 2014 y lo comparamos con el resultado total del año. El porcentaje de conversión fue de un 14,94% mayor entre los clientes que chateaban con respecto a los que no durante el año. Durante el periodo prenavideño, el porcentaje de conversión fue hasta un 20,79% superior. Puedes ver aquí los números directamente desde GA para cada periodo:

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A la izquierda puedes ver el porcentaje de conversión durante el periodo prenavideño y a la derecha el porcentaje de conversión en la tienda online durante el año.

Otra de las claves para alcanzar este resultado fue, además de preparar los mensajes automáticos con potentes llamadas a la acción y originales en cuanto a su lenguaje, fue la actitud proactiva de los agentes hacia la venta. No solo bien preparados para informar, si no también para encontrar oportunidades de venta.

Mide con Google Analytics qué tal funcionan tus mensajes automáticos

Con la herramienta de analítica web de Google es más fácil medir cuánto ayuda un chat en vivo en una web. Por ejemplo, haciendo un test A / B con los mensajes automáticos que muestras a los clientes con tu chat. Y a partir de ahí, comparando cuáles contribuyen más a la consecución de ventas. Al igual que el envío automático de correos electrónicos, con un chat en vivo puedes también establecer mensajes automáticos, pero estos solo serán efectivos si los diriges de forma precisa. Voy a enseñarte un pequeño ejemplo de cómo un usuario de Smartsupp incrementó el porcentaje de conversión en el registro de clientes.

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Las diferentes escenarios que puedes imaginar para establecer mensajes automáticos pueden ser infinitos. Aunque puedo mostrarte algunos de los más comunes:

  • Un nuevo cliente visita la página de „contacto“ de la ecommerce, después de 10 segundos salta un mensaje que le dice al cliente que puede comunicarse por chat.
  • El cliente vuelve de nuevo a la tienda online, pero jamás ha chateado. Puedes establecer un mensaje tipo „deja que uno de nuestros expertos te aconseje gratis“.
  • Un cliente que ya ha añadido unos productos al carrito de compra. Vendes unos productos complementarios que le resultarían interesantes, puedes establecer un mensaje automático con sugerencias de productos.
  • Pongamos el caso que tienes un servicio de comida a domicilio y, dependiendo de la hora, el coste de entrega puede cambiar. Puedes llamar la atención con un mensaje en los tramos donde el precio de envío sea más bajo o la entrega pueda ser más rápida.
  • Imagínate que el cliente va a pasar al pago de los artículos que tiene en su carrito de compra, y le falta gastar 10€ más en llegar al gasto mínimo para que el envío dea gratuito. Puedes incluso ofrecerle ayuda para encontrar un producto complementario a lo que se lleva.
  • Clientes que han hecho clic en tu anuncio de Google AdWords. Sabes qué anuncio han leído. Puedes establecer un mensaje automático con información adicional.

 

Existen miles de escenarios posibles. Siempre dependerá del tipo de web que tengas, tus productos y las ventajas competitivas que puedas comunicar a tus clientes vía chat. Si tienes alguna experiencia utilizando el chat en vivo como una herramienta de marketing, me encantaría que compartieras con todos nosotros cómo lo utilizas como herramienta de marketing.

Autor: Vladimir Sandera – CEO y fundador de Smartsupp

Traducción: Gonzalo Fernández

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