14 claves para hacer del chat a través de la web un éxito en Atención al Cliente

Marketing & Social

22 Mayo, 2014

El año 2014 será el año en el que el chat a través de la web (o web chat) se afiance en el sector del Contact Center. Genesys, líder mundial en gestión de la Experiencia de Cliente y en ofrecer soluciones de Contact Center, presenta las claves para conseguir que nuestra política de web chat sea todo un éxito. Desde Genesys apuntan cómo lograrlo a través de 14 consejos.

Read More

  1. Fomenta el chat a través de la web. Es importante, no obstante, entender que algunas consultas presentan mayor complejidad y por tanto, son menos adecuadas para resolver por este canal. Por ello, es vital asegurarse que el teléfono está disponible como canal de comunicación.
  2. Personaliza tu conversación: A nadie le gusta hablar con una máquina. Una experiencia de atención al cliente personalizada potencia la vinculación y la confianza entre tu base de clientes, animándoles a utilizar chat a través de la web en nuevas ocasiones.
  3. Sé profesional: Si bien la naturaleza del chat implica un estilo de lenguaje menos formal, es importante que los asesores 'chateen' de forma profesional. Las malas gramática y ortografía proyectan una mala imagen en una organización.
  4. Llama al cliente directamente si no puedes resolver su petición: Los agentes no siempre pueden ofrecer solución en el primer contacto a través del chat por lo que debe ser fácil trasladar la conversación a una llamada telefónica.
  5. Facilita el acceso a páginas de ayuda: Disponer de páginas de ayuda y Preguntas más Frecuentes (FAQ) lo más visibles posible en tu home page animará a los clientes a utilizar el auto servicio y puede reducir el volumen de llamadas telefónicas entrantes.
  6. Utiliza pop ups (ventanas emergentes) temporizadas: Evita dirigirte a los clientes según entran en la página, pues les causa interrupción y molestias. Las pop-ups que analizan el comportamiento del cliente y aparecen en el momento preciso en el que surge una necesidad son las más eficaces.
  7. Ten siempre disponible una persona para contestar al cliente: Ya es suficientemente molesto esperar en línea al teléfono, por lo que no debes hacer esperar al cliente para chatear también. Si todos los agentes están ocupados, añade una funcionalidad para deshabilitar el botón de "chatea ahora", en lugar de invitar a los clientes a esperar en cola.
  8. Responde en el momento: Las consultas por chat suelen ser menos complejas por lo que pueden y deben ser tratadas con mayor rapidez y facilidad que las consultas por correo electrónico.
  9. Usa párrafos cortos: A diferencia de las llamadas, en las que el cliente se queda en línea, a la hora de usar web chat la gente tiende a desconectarse en lugar de esperar. Utiliza respuestas con gancho para mantener la atención del cliente.
  10. Establece un número máximo de sesiones de chat por agente: Cada agente debe atender un máximo de tres sesiones de chat simultáneamente. Un mayor número irá en detrimento de una buena experiencia de cliente.
  11. Haz del chat algo simple y fácil de usar: Si haces del chat algo complicado para el cliente no tiene sentido utilizarlo. Comprobaciones e instrucciones complejas sólo conseguirán frustrar más al cliente.
  12. No hagas que los clientes confirmen información constantemente: Si el cliente ya ha accedido a la web, está autentificado, por lo que no debes hacerle repetir información que ya ha confirmado.
  13. Ten en cuenta las diferencias generacionales: El chat es más popular entre los jóvenes, por lo que hay que tener en cuenta las diferencias de edad. Puede que algunos clientes no estén tan familiarizados con el chat como otros, por lo que no alejes del chat a aquellos que son más reticentes a usarlo.
  14. Selecciona a los agentes adecuados para el puesto: No todos los agentes telefónicos son adecuados para la asistencia por chat. Evalúa la idoneidad de los empleados para tratar a los clientes y proporciona la formación adicional que sea necesaria.

"Garantizar una buena Experiencia de Cliente en todos lo ámbitos posibles es uno de los retos a los que nos enfrentamos en el sector, pues hay terrenos que como el web chat que implican tareas más complejas de lo que parecen”, comentan desde Genesys. "El web chat es una de las formas de Atención al Cliente que se consolidará en 2014 -y no únicamente entre los jóvenes- por lo que desde el sector del Contact Center debemos estar provistos de las herramientas y habilidades necesarias para garantizar una buena Experiencia de Cliente”.

Impacto

¿Qué te pareció este artículo?

  • 290
  • 0

Recomendar

Recomendar

Si te pareció interesante este artículo, sé el primero en recomendarlo.

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *

Suscribete

Toda la actualidad del ecommerce en tu e-mail

Patrocinado por: Patrocinador

Más del 55% de las empresas españolas aún no tienen planificada una estrategia de marketing mobile

e-Pyme 16, Análisis Sectorial de Implantación de las TIC en la Empresas Españolas

Amazon lanza Prime Wardrobe, el servicio de prueba de ropa a domicilio (Vídeo)

Zalando espera superar los 7.000 MM€ de facturación para 2020 y lanza Zalando Fullfilment Solution

“Los datos mejoran la experiencia del cliente y optimizan los procesos”

Data-Driven Marketing, ¿el poder del ahora?

Wal-Mart planea la compra de Bonobos por 310 MM$

Dinero Electrónico avanza en los modelos P2P. PetyCash, ejemplo de impulso a las transferencias de dinero entre particulares

El futuro de los pagos instantáneos

Comercio conversacional y los chatbots

La personalización como objetivo clave para obtener resultados

¿Es el ‘pago invisible’ el ingrediente secreto para la fidelización del cliente?

Perfil de los españoles frente a los pagos online

5 herramientas esenciales en tu servicio de atención al cliente

Omnicanalidad en los EcommBrunch: Mesa redonda con Disney, Marco Aldany, Samana Brands y GoTrive

Cómo mejorar la experiencia de usuario para aumentar el Life Time Value

¿Cómo la financiación omnichannel puede impulsar tus ventas tanto OFF como ONLINE”

¿Cómo Philips Lighting y MediaMarkt están mejorando la experiencia de cliente en tienda física?

Brasil, la locomotora que tira del ecommerce en América Latina

Rewans, el Pokemon Go para las marcas en Ecomm&Brunch Barcelona (vídeo)

Ecomm&Brunch Barcelona; Marketing automático para impulsar las ventas online (Vídeo)

Más leídas

Último número

Optimization WordPress Plugins & Solutions by W3 EDGE