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¿Qué hacer en caso de una crisis de reputación online?

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En el día de ayer publicábamos la llegada de la “Guía para empresas: identidad digital y reputación online”, realizada por Inteco, con el objetivo de proporcionar pautas para gestionar de manera eficiente la identidad corporativa y recomendaciones de actuación en caso de crisis de reputación. En la misma, hacen un análisis para afrontar correctamente crisis que puedan surgir como una de reputación. A continuación repasamos lo que comenta el estudio.

En la misma, se comprueba como las empresas utilizan Internet como un canal más para mostrarse y hacer negocios, a través de páginas web corporativas, blogs o perfiles en redes sociales, entre otros, tendencia claramente al alza. Inteco ofrece una serie de recomendaciones de carácter preventivo para construir una identidad digital empresarial robusta y solvente:

  • La adopción de estrategias de optimización de resultados en motores de búsqueda (Search Engine Optimization, SEO) y posicionamiento en los buscadores de Internet (Search Engine Marketing, SEM), la creación y publicación de contenidos en perfiles corporativos de redes sociales y páginas web especializadas, el desarrollo de notoriedad y presencia en Internet y la lucha contra contenidos perjudiciales.
    Dentro de este aspecto también se incluye el concepto de branding online, o construcción de una marca en línea. El branding online es el conjunto de estrategias empleadas para posicionar un sitio web y conducir tráfico relevante hasta el mismo, a menor coste que sólo el empleo de publicidad. Este proceso está estrechamente relacionado con el marketing, que consiste en la creación de campañas publicitarias y de comunicación en medios tanto online como offline, orientados a generar una imagen de la empresa positiva y activa en medios sociales, que repercuta positivamente en el negocio.
     
  • Otro aspecto relevante en la gestión reputacional de las organizaciones depende de la fijación de reglas claras que deben seguir aquellas personas que, o bien representan a la organización, o bien mantienen una relación laboral con la misma. Un comentario inadecuado del Consejero Delegado o un desliz de un trabajador revelando información empresarial sensible, son ejemplos de situaciones que pueden poner en serio peligro el prestigio de la empresa.
     
  • Por último, la gestión de la reputación en Internet requiere de una estrategia que abarque a la totalidad de áreas de negocio, comenzando por la dirección y los recursos humanos, así como la operativa, la gestión con los proveedores, la comunicación y el marketing, las ventas y la atención al cliente.

Según Inteco, cada vez son más las organizaciones (tanto públicas como privadas) que gestionan de forma profesional su identidad digital corporativa y su reputación en Internet y en la Web 2.0, desde la perspectiva de la prevención frente a posibles problemas, como en la reacción y mitigación en caso de incidentes.

Esta gestión ha dado lugar al nacimiento de un nuevo perfil profesional: Social Media Manager o Community Manager. Este profesional desempeña un rol activo y especializado en la generación de “conversación” desde la organización manteniendo una interlocución directa y constante con los usuarios.


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