Jornada Contact Center en ICEMD: claves para la gestión de la relación y experiencia del cliente

Eventos

8 marzo, 2016

En un mundo hiperconectado como el actual, la Gestión de la Relación y Experiencia del Cliente es un tema primordial para el ámbito del Marketing. El Contact Center sigue siendo esencial para generar engagement. ICEMD, el Instituto de la Economía Digital de ESIC, consciente de su importancia, ofrece el 10 de marzo esta Jornada gratuita en la que una selección de expertos profesionales y profesores de ICEMD compartirán claves, tendencias y oportunidades en la gestión del Contact Center.

Participarán en la Jornada Enrique Benayas, Director General de ICEMD y Presidente del Club de Dirigentes de Comercio Electrónico; Ángel Vázquez, CEO de eCUSTOMER GRUPO y Director del Programa Superior en Gestión de Contact Center de ICEMD; Marco López, Director de eCommerce en Grupo GSS; José Vázquez López, Marketing and Distribution Manager (A&H/Life/Travel) for Spain and Portugal at ACE European Group Limited; Ricardo García, Responsable Centro de Servicios y Experiencias de Clientes de Alto Valor de Iberia; y Raquel Serradilla, Vicepresidenta Ejecutiva Sur de Europa de Altitude.

Gestión de canales digitales en el Contact Center, customer journey aplicado al contact center, la experiencia del cliente premium, o cómo optimizar el uso de los softwares específicos son algunas de las cuestiones que se abordarán en esta Jornada. Se hablará de tratamiento de campañas en tiempo real con orígenes online, de dimensionamiento, perfiles digitales, o claves para la selección de la herramienta tecnológica más adecuada en función del proyecto, e-Commerce e e-servicing… En el ámbito del Customer Journey se pondrá en valor la importancia del Contact Center, que es generalmente el lugar en el que se producen la mayoría de los touchpoints cliente-empresa. No es sólo el área operativa en el que se tramitan solicitudes o se resuelven dudas, sino que su función es, además, aprovechar ese contacto para enriquecer el conocimiento sobre el cliente y mejorar la experiencia de forma que su percepción sobre la compañía, su compromiso y, por tanto, su potencialidad tras ese touchpoint, se vean incrementados.

Se hablará también de clientes expertos y exigentes con su experiencia. Será desde el punto de vista del análisis de necesidades que demandan en su relación con las marcas para lograr diseñar el Customer Journey ideal. En relación al mundo del software, y teniendo en cuenta el imparable avance de la sociedad hacia la era digital, las compañías se encuentran en un contexto en el que el usuario, por primera vez, va por delante. Los retos en este sentido son numerosos, el primero de ellos comprender que no se trata de crear una estrategia digital, sino de ofrecer una gran estrategia de negocio para un mundo que ya es digital.

 

Esta jornada es gratuita y tendrá lugar el próximo 10 de marzo en la sede de Pozuelo de ESIC Business & Marketing School, en horario de 18:30 a 20:30 horas. Reserva ya tu plaza aquí.

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