“El transporte propio es fundamental; es la única parte de la empresa que ve el cliente”

Desayuno Ve Interactive: Customer engagement

Actualidad

20 Junio, 2016

El pasado jueves, 16 de junio, estuvimos en uno de los desayunos que organiza Ve interactive, compañía tecnológica cuya plataforma es una ayuda efectiva para adquirir, fidelizar y convertir clientes. En esta ocasión, el evento estaba centrado en el Customer Engagement.

Comenzó la sesión, Iván Rodríguez Chief Digital Officer de Bucmi, buscador de centros y servicios de belleza y relax. Según el mismo Iván: “Hay que entender que nuestro usuario es multidispositivo y es único, por lo que la comunicación debe estar centrada en el usuario”. Luego siguió comentando su caso de éxito y las estrategias que utilizan para conseguir el compromiso del cliente con su plataforma. Entre las acciones que llevan a cabo, destacó que tratan de exprimir el potencial del retargeting a través de diferentes herramientas. La que mejor les ha funcionado es Facebook DPA. Según sus palabras: “Sí tenemos dos productos similares y uno de ellos es de lujo, si alguien mira el primer producto, con Facebook DPA se le ofrece el de mayor valor. Gracias a su uso, conseguimos que los clientes permanecieran más de 3 minutos en la página y una conversión de más del 5%.”

Otras herramientas que utilizan son las siguientes:

- RLSA  (Remarketing List For Search Ads): Hay palabras con intención de compra. Hay que ver qué palabras (keywords) son las que se usan. Por ejemplo, Bucmi escribió un artículo utilizándolas y luego si el lector busca algo relacionado, se le impacta después con display.

-Email retargeting con sentido. No vale de nada enviar un mailing a alguien que no nos está esperando. Sería interesante no enviar los mails a la misma hora que lo hace todo el mundo (a primera hora).

-YouTube.  Según Iván Rodríguez, “Es muy interesante porque se puede hacer un retargeting muy específico”.

-Notificaciones push. Rodríguez nos comenta que traen muchas ventas aunque también muchas desistalaciones. 

Otras herramientas que utiliza Bucmi son: User centric DSP, Facebook Atlas, Customer much, Retargeting basado en geolocalización, desarrollando estrategias de engagement App, DMP: Data Manage Platform,…

La siguiente ponencia fue la de Miguel Cabrera, Partnership Director de Ve interactive, quien nos habló sobre la importancia de la fidelización ya que es lo que hace que todo lo demás funcione. Según sus propias palabras: “Hay que llevar al usuario hasta la web, pero si no hacemos que ese tráfico convierta, no estamos haciendo nada.”

Según Cabrera, hay siete formas de potenciar el engagement:

  1. La compra online ha de ser igual a la experiencia offline. La Usabilidad y la experiencia de compra deben ser lo más parecida a una tienda física.
  2. Hay que darle importancia al contenido. El contenido es fundamental ya que a través de él le damos al cliente experiencia de usuario, facilidad en la compra y rapidez.
  3. Es importante mostrar nuestra apuesta de valor.
  4. Video para mostrar productos para conseguir más conversión, máximo engagement e incremento de tiempo en la web.
  5. Hay que hacer customer reviews y experiencia social. De
  6. Segmentación y personalizar nos permite ofrecer códigos promocionales dinámicos
  7. Experiencia de búsqueda en el site apoya la búsqueda en sites con más categoría

Pero aparte de todo esto es fundamental no olvidar la parte offsite para que todo esto funcione.

También nos enfatizó que hay que hacer email remarketing, es decir, emails personalizados para cada usuario (100% mobile y usando funcionalidades A/B testing, promovidas, filtros personalizados,  envío en cascada...) y Display retargeting, para incrementar el engagement llevando de vuelta a potenciales clientes a la web, siempre garantizando las buenas prácticas.

A continuación, Vanessa Santos, Global Sellers Support Manager de TicketBis, plataforma de compra y venta de entradas, nos contó algunos de los secretos para que la empresa tuviera tanto éxito. Entre ellos, la separación estructural por tipologías de clientes. Tienen un equipo para resolver los problemas los vendedores reales, otro para los de los compradores reales, otro distinto para tratar con los compradores potenciales y un último equipo para tratar con los vendedores potenciales. Esto hace que tengan una atención personalizada, ya que además, dan cobertura en horario local en más de 20 idiomas.

Otro punto fuerte de TicketBis es que utilizan varios canales inbound: email, livechat, videoventa, teléfono, canales de mensajería instantánea, twitter y sms. Además tienen un único punto de contacto para direccionar al cliente y asistente virtual inteligente, canales de asistencia inmediata e email. 

Por último, le llegó el turno a David Gil, Responsable de Marketing en Tudespensa.com, supermercado online que nace para cubrir la necesidad de la gente que cada vez trabaja más horas y apenas tiene tiempo de ir a comprar.

Dentro de la estrategia de Tudespensa.com se basa en los siguientes puntos:

- Servicio: El transporte propio es muy importante ya que es la única parte de la empresa que ve el cliente, el resto estamos por detrás. Según David Gil, se intenta que los repartidores hagan siempre las mismas rutas para que conozcan a los clientes y haya más cercanía en el trato. Además, es el único que te sirve la compra a partir de las 21h para que puedas disfrutar de tu tiempo sin esperar por ella.

-Web: Rápida, intuitiva, personalizada y segura, con una buena descripción de producto con valores nutricionales, lista de la compra (te sugiere productos que sueles comprar), selección de recetas donde se puede elegir el número de comensales y en la que te da la lista de la compra de los productos necesarios para cocinarla,  control de stock en tiempo real, comparador de precios,... Además, es la web más rápida de todos los supermercados online, web multidiseño (diseño responsive),...

- Almacén robotizado: Hace que sea más eficiente y se reducen recursos.

- Producto excelente: Fresco del día y de gran calidad.

Además, la App está siempre actualizada, se reciben notificaciones personalizadas y hay un carro compartido, todo el mundo en casa comparte la misma lista. La tecnología es propia y se actualiza el código al instante.

Procesos de compra

Se dan múltiples formas de hacer la compra, se busca agilizar la compra, mostrando productos que ya han comprado y no los más vendidos globalmente, se fomenta la compra por impulso (cross - selling,  smart cross - selling...),…

El control de stock es muy importante ya que si no hay un producto se avisa, no se lleva al cliente otra cosa similar, él elige lo que quiere en sustitución.

Delivery: se sabe en todo momento donde está el repartidor para dar un margen de 30 minutos de entrega. Por eso es muy importante la flota de repartidores propia. Siempre se monitorizan los retrasos que ha habido en la entrega de los pedidos para que la siguiente vez, no haya ningún problema con ese cliente.

Normalización de recetas: Se da un mapeo automático de los ingredientes a las recetas, pudiéndose además personalizar el número de personas para las que se va a cocinar. De esta forma, al pinchar en la receta aparecen todos los ingredientes y en qué cantidades, haciendo más sencillo poder añadir estos a la lista de la compra y aumentando el ticket medio.

Cosas que diferencian a Tudespensa.com de otros supermercados online

  • Se puede añadir la entrega a la agenda (Google calendar,...
  • SMS con estimación de entrega de 30 minutos
  • Notificación con disponibilidad de productos
  • Lectura de códigos de barras desde la App cuando se nos acaba un producto
  • Comparador de precios con otros supermecados
  • Posibilidad de ampliación de pedidos incluso cuando ya se están preparando en el almacén.
  • Propuestas de pedido: le decimos al cliente lo que tiene que comprar sin entrar en la web.

Impacto

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