Case study: e-mails transaccionales para aumentar las ventas en un sector como el de Hogar

Actualidad

9 mayo, 2016

El proceso de decisión de compra en el sector del mueble puede ser muy prolongado - de 5 a 11 días a partir de la primera visita a la tienda online hasta la finalización de la compra. Por ello, es muy importante "capturar" la futura atención del cliente y guiarlo hacia una compra segura, ya que de lo contrario, puede acabar comprando en otra tienda online.

El email de guía orientada (emails transaccionales) puede resolver este problema con la utilización de eficaces campañas de email automatizadas y con contenido personalizado, que son enviadas en tiempo real y se basan en el comportamiento de cada usuario que accede a la tienda online.

A finales de 2014 el equipo de marketing online de la tienda online rusa Hoff (una de las mayores empresas omni-channel de muebles para el hogar), junto con especialistas de Retail Rocket (plataforma de personalización multicanal) lanzaron un proyecto de emails transaccionales.

Escenarios de e-mails transaccionales

En un principio se utilizaron las siguientes campañas de emails transaccionales:

  • "Presentación de productos visualizados (visualización abandonada)" - Si un usuario no añadía nada a la cesta y salía de su tienda online, en un corto período de tiempo recibiría un email recordatorio de los productos que fueron visualizados. Esto es muy útil, ya que la próxima vez que estos usuarios visiten la tienda online no tendrían que buscar de nuevo estos productos.
  • "Cesta / Carrito abandonado" — Sin duda, uno de los factores desencadenantes más importantes en todo el mundo. Si su cliente añadía algo a la cesta y no finalizaba la compra, recibiría un email recordatorio sobre la cesta abandonada.
  • "Emails Post-transacción" — Cuando un usuario realizaba una compra, recibía un email de confirmación incluyendo recomendaciones de productos relacionados y basadas en compras anteriores del cliente.
  • "La próxima mejor oferta" — Envío de emails que destacaban los artículos que en un futuro próximo estarían entre los más vendidos, y que fueron seleccionados en base al comportamiento de los usuarios de la tienda online. Esta campaña alcanzó un ratio de conversión de casi un 7%, el mayor conseguido para el proyecto de Hoff.
  • Emails de seguimiento — En el supuesto de que no hubiese reacción al email transaccional, Retail Rocket enviaba un email de seguimiento que pudiera incluir un cupón de descuento, recomendaciones personalizadas de productos o una oferta especial.

Retail-Rocket1

Esquema general de escenarios de emails transaccionales

¿Por qué es necesaria una secuencia de e-mails de seguimiento?

Las secuencias de emails de seguimiento aumentan la eficacia de campañas de emails automatizados, ya que cada email está incitando a un cliente potencial a la compra, haciendo uso de diferentes métodos.

Por ejemplo, Hoff utilizó una secuencia de compra abandonada de 3 emails. El primer email sólo fue un recordatorio destinado a usuarios que interrumpieron la finalización de la compra. Este primer email obtuvo un ratio de conversión del 8%.

El segundo email contenía propuestas exclusivas de compra y se dirigía a los usuarios indecisos o a aquellos que no habían mostrado suficiente confianza en la marca. Este segundo email obtuvo un ratio de conversión del 4,5%.

El tercer email mostraba una oferta especial (es importante retrasar al máximo este tipo de emails para no perder márgenes), que se centraba en aquellos usuarios que tienen como último argumento el precio final. Este tercer email obtuvo un ratio conversión fue del 6%.

Retail-Rocket2

Recuperación de cesta abandonada

Secuencia de recuperación de ¨cesta abandonada¨

Emails enviados (participación en la secuencia)

Ratio de conversión

Pedidos

(participación en la secuencia)

Primer email

69.5%

8%

88,4%

Segundo email

25.2%

4.5%

9.4%

Tercer email (recordatorio)

5.3%

6%

2.2%

 

Otras campañas (visualización abandonada, próxima mejor oferta, etc...) en este proyecto obtuvieron cifras similares. Siendo así que las campañas automatizadas de emails transaccionales generaron el 12% de todos los pedidos de la tienda online de Hoff.

Personalización de contenido de los e-mails

Los emails transaccionales disponen de una amplia gama de opciones de personalización:

  • Los emails pueden contener información sobre productos / marcas / categorías (y otras características de los mismos) en los que un usuario haya podido mostrar interés.
  • Los contenidos de estos emails pueden incluir recomendaciones de productos personalizadas.
  • Cada elemento de la comunicación puede ser adecuado al perfil de cada usuario, lo que creará una relación exitosa y duradera con el cliente.

Estos fueron los beneficios utilizados por Hoff para la personalización. Por ejemplo, Hoff creó una cadena de tiendas físicas de materiales para la construcción en todo el país y Retail Rocket utilizó los datos de ubicación de cada uno de los usuarios, tanto de las tiendas físicas como de su tienda online, para personalizar todas sus campañas, haciéndolas mucho más eficaces. Los emails también tenían recomendaciones personalizadas de productos similares y relacionados, lo que llevó a un aumento general de la eficacia de las campañas.

Ejemplo de mail de visualización abandonada: 

Retail-Rocket3

 

Sobre Retail Rocket

Retail Rocket es una plataforma multicanal de personalización de Big Data para Ecommerce. Identificamos las necesidades de los usuarios de su tienda online y les ofrecemos recomendaciones personalizadas a través de su web, de emails y de otros canales de marketing.

¿POR QUÉ UTILIZAR LOS EMAILS AUTOMATIZADOS DE RETAIL ROCKET?

  • De rápida puesta en marcha
  • Rápida puesta en marcha; Retail Rocket está diseñada para ser integrada e implementada de una manera ágil y sencilla. ¡Obtendrá los primeros resultados en pocos días!
  • No se necesita ser un experto en email marketing
  • Nuestro objetivo principal es el incremento de sus ventas y con este propósito como prioridad, nuestros expertos le proporcionarán todo el apoyo técnico necesario para el éxito de su proyecto.
  • Envíe emails útiles, evite enviar emails molestos
  • Retail Rocket le asesorará en el envío de emails con mayor relevancia para el usuario de su tienda online y así conseguir mejorar su experiencia e incrementar su fidelidad.
  • Fácil y libre desvinculación de emails transaccionales
  • ¡Así es! Les proporcionamos un formulario de rescisión de nuestros servicios de manera gratuita y ¡SÓLO cobramos en base a las ventas reales recuperadas por Retail Rocket!
  • No hay cuota de instalación
  • No hay precio por la instalación de nuestra plataforma y ¡garantizamos resultados inmediatos con un fácil retorno de la inversión!
  • Funciona en tiempo real
  • Los emails son enviados de forma automática en el momento en el que el usuario abandona la tienda online. Esto ayuda, de manera notable, a recuperar clientes que podrían optar por comprar en otra tienda online.
  • Tecnología inteligente de sincronización de emails
  • Usamos tecnología de sincronización inteligente de email cookie (100% legal) que nos permite enviar más que simples emails automatizados. ¡Un usuario no tiene por qué haber accedido a su cuenta de la tienda online para recibir un email de recuperación de la compra abandonada!
  • Recomendaciones Personales
  • Todos los emails incluirán productos que el usuario ha visualizado en la tienda online y recomendaciones personales generadas por nuestro plataforma exclusiva.

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