Los 10 principios para mejorar la experiencia del cliente (Parte 3)

Actualidad

23 Marzo, 2017

La experiencia del usuario es casi tan importante como el producto mismo. Los retailers tienen que estar donde y cuando el usuario los necesita y vender como el usuario quiere comprar. Ayudar en la toma de decisiones del cliente es fundamental para optimizar la experiencia del cliente, porque al fin y al cabo, a nadie le gusta ser vendido.

 

Principio 8. Aplicar las mejores prácticas

La aplicación de las mejores prácticas establece las bases para la evolución digital de un minorista.

El lento crecimiento proviene de la incapacidad de adoptar las mejores prácticas. Al igual que en el mundo de los negocios tradicional, las empresas utilizan y se basan en las mejores prácticas para dar forma a su conducta. El mundo digital no debe ser tratado de manera diferente. Las mejores prácticas aceleran la evolución digital de un retailer.

 

Principio 9. Diseñar experiencias para los "micro-momentos"

"Micro momentos" es un término usado por Google para describir el momento de gran intención y necesidad de compra de un consumidor. En el mundo actual, donde los consumidores son bombardeados con diversos estímulos durante el día, es casi imposible predecir de dónde viene la intención y cuándo comienza.

Esto hace que el mundo de las empresas sea más complicado y es por eso que el uso de la demografía como un ‘representante’ de las personas no es un enfoque eficaz para el diseño de experiencias. En un estudio se muestran datos que certifican que guiarse por datos demográficos no es correcto:

  • El 31% de los buscadores móviles de videojuegos son hombres de 18 a 34 años de edad.
  • El 56% de los buscadores de artículos deportivos en el móvil son mujeres.
  • El 45% de los buscadores de mejoras para el hogar en el móvil son mujeres.
  • El 40% de todos los compradores de productos para bebés viven en hogares sin hijos.

Para traducir las estadísticas anteriores, si una empresa de suministros de bebé está construyendo experiencias online sólo para las madres, se pierde el 40% de su mercado objetivo. Si, por ejemplo, se dirigían a los micro-momentos para los "regalos para bebés recién nacidos", ofrecen otra capa de relevancia a un mercado al que nunca habían tenido acceso.

 

Principio 10. Ser iterativo (mejora continua)

La optimización de la experiencia del cliente debe ser continua e interactiva; y se divide en dos partes:  

  • Extracción de datos, recopilación de ideas y creación de hipótesis. Esta es la parte de la que todo el mundo habla y es crucial. Con el tiempo y con la base de datos correcta, la toma de decisiones basada en datos se convierte en la norma.
  • Programación de desarrollo iterativo y ágil. Esta es la parte que muy pocos hablan.

La tecnología es el facilitador de todo y, por lo tanto, necesita evolucionar continuamente para alinearse con las necesidades de la empresa (que también pasa a ser las necesidades del consumidor). La incapacidad de ser ágil en un contexto de desarrollo es una de las mayores barreras para la evolución de los minoristas en todo el mundo. Estas son las preguntas que se deben plantear:

  • ¿Cuáles son las principales barreras que le impiden crecer su negocio de comercio electrónico tan rápido como le gustaría?
  • Basándose en su experiencia en el comercio electrónico, ¿cuánto tarda en implementar una nueva tecnología?

Los minoristas exitosos entienden que la tecnología necesita ser iterativa y evolucionar cuando el negocio necesita evolucionar. Los consumidores se adaptan y evolucionan continuamente, lo que significa que los minoristas deben hacer lo mismo y al mismo ritmo.

Si te has perdido la Parte 1 del artículo podrás leerla aquí.

Si te has perdido la Parte 2 del artículo podrás leerla aquí.

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