Las joyerías Rabat refuerzan la atención al cliente offline con las herramientas de chat online y Facebook Messenger de iAdvize

Actualidad

4 Mayo, 2017

Con motivo del eShow de Barcelona, la mayor feria de negocios digitales del mundo, iAdvize, la plataforma de comercio conversacional, presentó las tendencias en eCommerce. Allí hizo una demostración para todos los asistentes de Ibbü, la primera comunidad de expertos remunerados para aconsejar a los clientes en los 'sites' de las marcas, y aprovechó para presentar su último caso de éxito con un cliente, concretamente con Rabat, que gracias al chat de iAdvize ha conseguido redirigir el tráfico de la web a las tiendas físicas.

Rabat, usa la plataforma de comercio conversacional para ofrecer a sus clientes online una asistencia personalizada y cercana, al igual que en sus tiendas físicas. Propone a sus visitantes online un contacto vía Chat y Facebook Messenger gracias a las soluciones de iAdvize. Estos canales forman parte de la estrategia de customer experience bajo una lógica de omnicanalidad, el objetivo es ofrecer al visitante un contacto en el buen momento, sin descuidar ninguna etapa del recorrido de compra del cliente.

Estas herramientas permiten a las empresas conocer aún mejor a sus clientes; qué compran, cuando, a través de qué dispositivo, etcétera. En este contexto, Rabat registró una fuerte actividad a través del móvil, concretamente el 40% de las solicitudes llegaron a través de smartphones. Gracias a esta información, la firma de joyería ha centrado su estrategia en mejorar la atención en dispositivos móviles.

Otro parámetro fácilmente identificable es el feedback del cliente, en este sentido, el tiempo de respuesta al primer contacto de los que solicitan ayuda vía chat es de 38 segundos. Por ello obtienen un 90% en satisfacción global, el indicador que engloba la calidad de la respuesta, la reactivada y el trato recibido. 

Pese a que las conversaciones de chat están enfocadas en solicitud de información y consejo, Rabat ofrece también a sus clientes la posibilidad de seguir el pedido y realizar cualquier consulta vía Messenger. “Al igual que en las tiendas físicas, el cliente online necesita una asistencia personalizada. Una asistencia vía chat nos permite conocer al usuario, ayudarle en su elección de producto y guiarle en la compra. Por eso decidimos integrar la solución de iAdvize en nuestra estrategia de customer engagement”, apuntan desde el equipo de eCommerce de Rabat.

Como ya desveló iAdvize en su último informe sobre los hábitos del consumidor online, una gran parte de las compras se realizan por la noche y durante los fines de semana. “Tenemos mucho tráfico por las noches y por ello nos parecía conveniente ofrecer a nuestros clientes Messenger como canal de contacto. De esta manera tratamos todas las cuestiones que a los clientes les puedan surgir en cualquier momento, aunque no estemos disponibles”.

Rabat incluirá próximamente la opción de WhatsApp de iAdvize como canal de contacto. Propone una asistencia al cliente vía chat en fases de preventa para las cuestiones sobre producto, disponibilidades en tienda, y cualquier consulta que puede bloquear al visitante. La estrategia de segmentación implementada sigue una medición de scoring. El visitante va sumando puntos según su navegación y va aumentando su nivel de interés. En función de su estado, se le envían diferentes tipos de invitaciones para contactar con la empresa. “La idea es proponer el mejor contacto en el momento adecuado, dejando al visitante descubrir el site con discreción y respetado siempre su ciclo de compra”, concluye Beatriz Zabalegui, responsable de Marketing de iAdvize España.  

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