El futuro de la omnicanalidad: in-store, online, mobile

Actualidad

9 Diciembre, 2016

Estar presente en todos los canales en los que el usuario pueda querer comprar es clave para los retailers. Así, en los últimos tiempos se ha hablado mucho de desarrollar una estrategia omnicanal como uno de los puntos claves para las compañías. Este fue el tema tratado en una de las mesas redondas del FashTech Conference celebrado el pasado 29 de noviembre en Bilbao.

Este debate moderado por Pilar Riaño, directora de Modaes.es, contó con cuatro expertos en el sector de la moda: Clemente Cebrián, Co-fundador de El Ganso; Susana Quiñones, Directora General de Loreak Mendian; Maria Sañudo, Directora de Marketing y Comunicación de Cortefiel y Pedro del Hierro; y Luis Monserrate, Online Director de Pepe Jeans.

El ecommerce ha supuesto un gran cambio para los comerciantes, y desde el punto de vista de Susana Quiñones, el cambio ha ido más allá de las ventas: “Ha sido un auténtico big-bang que ha cambiado totalmente la manera de comunicarnos con el usuario”. En relación con esto, Clemente Cebrián subrayó el papel que las redes sociales han cobrado como canal de venta en este entorno digital. Por su parte, María Sañudo puso sobre la mesa la necesidad de readaptación de las compañías: “Si ya es difícil que una persona se adapte a este nuevo estilo de negocio, imagínate lo que supone que se adapte una compañía entera”.

Los cuatro expertos se mostraron de acuerdo con que el CEO es una persona clave cuando hablamos de transformación digital, ya que “es él el que tiene que concienciarse y aceptar el cambio”. Aún así, Cebrián matizó que este proceso puede venir desde cualquier parte de la compañía. Para Quiñones lo importante no es la dirección del cambio ya que “hay que reinventar toda la estructura organizativa, siendo la transversalidad lo importante”. Luis Monserrate mencionó al cliente como eje del cambio: “Hay que situar al cliente en el centro de nuestro negocio, y esto nos llevará a tomar decisiones omnicanales”.

En un debate sobre la omnicanalidad no podía faltar preguntar si una experiencia omnicanal excelente es posible, algo que los cuatro afirmaron. “Posible sí, pero difícil”, explicó la directora general de Loreak Mendian, siendo la coherencia y la autenticidad el centro de una buena experiencia. Pese a ser una cuestión complicada los ponentes se mostraron de acuerdo ante una afirmación: “El que consiga una buena experiencia omnicanal estará por encima de aquel que sea líder en un canal”.

La experiencia del usuario y sus emociones fueron también protagonistas durante la jornada. Quiñones aclaró que “más que vender ropa venden ilusión”, y que por tanto la experiencia física del usuario es imprescindible. Tocar y ver las prendas, además de disfrutar de una experiencia personalizada en las tiendas son dos experiencias que el canal online no permite y difícilmente podrá sustituir.

La omnicanalidad es un reto que ocupa los primeros puestos entre los quehaceres de las empresas y que dará mucho de qué hablar este 2017. De momento, la conclusión de la mesa y en la que todos coincidieron fue que en vez de intentar meter la tecnología en la forma actual de hacer las cosas, hay que reinventarse por completo.

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