Entender al consumidor en la era cognitiva

Carmen García, Directora de IBM Commerce en España, Portugal, Grecia e Israel

Actualidad

6 mayo, 2016

Nuestro sector no solo está cambiando, sino que también está convergiendo. Según el Global C-suite Study, the CMO point of view, un estudio de IBM que sondea la IBMCarmenGarcia_mdopinión de los directores de marketing (CMOs), un 63% tiene como prioridad en 2016 ofrecer experiencias de cliente más completas y profundas con el objetivo de no perder a los clientes. Pero, ¿de qué manera los profesionales del marketing pueden conocer mejor a sus clientes e interactuar con ellos?

 

Nos hallamos en un punto de inflexión en el cual los avances tecnológicos siguen provocando cambios y los clientes están teniendo cada vez mayor autonomía. La convergencia del sector aumenta, ya que estas tecnologías disruptivas como la computación cognitiva, el Internet de las cosas y el cloud están derribando los muros entre sectores. A medida que estas fronteras van desapareciendo, los departamentos de marketing afrontan el reto de evolucionar y adaptarse continuamente a los cambios del mercado, para prestar servicios a un consumidor cada vez mejor informado.

En este escenario digital, Internet de las cosas está generando montones de datos sobre los consumidores a los que los profesionales de marketing pueden acceder. En 2020, se generará 1,7MB de información nueva cada segundo por cada ser humano. Esto supone una gran oportunidad para conocer mucho más a los consumidores. Pero, ¿cómo podemos personalizar la experiencia del cliente en un contexto individual y asegurarnos de que es relevante y de que se replica en la empresa?

Se podría decir que los CMOs están enriqueciendo este proceso del “arc of engagement” definiendo experiencias de cliente aún más integradas y en cuyo diseño los consumidores juegan un papel fundamental. Los clientes de hoy, ya sea en B2B o en B2C, se han convertido en co-creadores de contenido y creo que esto plantea un problema importante en torno a la estrategia de marca. A medida que el viaje de los consumidores se va volviendo más digital, las marcas han tenido que convertirse en creadoras de contenido para relacionarse con los consumidores de una manera completamente diferente. 

Con la proliferación de las redes sociales, los CMOs también son conscientes de que disponen de más recursos para escuchar a sus clientes y después incorporar sus opiniones a la hora de diseñar nuevos productos y servicios. También hay una oportunidad de oro para fomentar la confianza, demostrándoles que la marca les comprende.

La clave es la información

Es evidente, liberar el conocimiento que se deriva de la información generada por millones de dispositivos, interacciones, transacciones y puntos de contacto puede permitir obtener un conocimiento más minucioso del comportamiento, sentimiento y necesidades del cliente. Precisamente ese conocimiento se ha convertido en un elemento diferenciador en el área del marketing. Los líderes en esta área están abarcando todos los elementos del negocio, desde el servicio al cliente hasta las interacciones directas, con el fin de cumplir con las exigencias del cliente actual en cuanto a inmediatez y respuesta eficaz.

Vivimos en una sociedad donde un cliente se puede perder en cuestión de segundos. Y con la llegada de la era cognitiva, las experiencias del mundo real y digital van a sufrir un cambio todavía mayor: los sistemas cognitivos son capaces de entender toda la información, razonan y aprenden de cada interacción y esto abre un mundo de posibilidades para los profesionales del marketing.

La experiencia es la estrella que guía todo lo que hacen y lo que conocen los profesionales de marketing desde el prisma del cliente. Ahora, las empresas necesitan redefinirse a sí mismas en lo que respecta a lo digital y en su manera de relacionarse con los clientes ¿Cómo? Manejando todo el ecosistema que les rodea para llevar la afinidad a la marca a un nuevo nivel de confianza.

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