¿Cómo construir la mejor Atención al Cliente en Ecommerce?

Nerea Caballero, Responsable de Atención al Cliente y Calidad de Servicio de Pisamonas

Actualidad

30 Junio, 2016

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Pisamonas es un ecommerce de calzado para niños que en poco tiempo se ha posicionado como referente donde acuden padres y madres cuando necesitan zapatos para sus hijos, gracias a un modelo innovador que reúne un producto de calidad, precios bajos, grandes facilidades de compra online incluyendo cambios/devoluciones gratuitos, y un servicio al cliente de primera.

La marca cuenta con una reputación online excelente, miles de opiniones extraordinarias en su web y también en sites terceros como Facebook o Google hablan de las bondades de este ejemplo de tienda online. ¿Pero cuál es el secreto para alcanzar esta alta satisfacción entre sus clientes? Hemos querido preguntar a la compañía, y Nerea Caballero, responsable de Atención al Cliente y Calidad de Servicio, nos ha contado un decálogo de claves a tener en cuenta.

  1. Una web fácil, intuitiva y amigable. Mucha gente cree que la Atención al Cliente tiene que ver con atender a los usuarios que te llaman o escriben con alguna consulta o incidencia. Nosotros creemos que empieza antes, y que la mejor forma de ayudar a un cliente es, precisamente, que no tenga que pedir ayuda. Por eso en Pisamonas nos esforzamos en tener una web sencilla, con pasos intuitivos, que permita a los usuarios manejarse bien a la hora de realizar su compra, sin que le surjan dudas. Es la primera piedra de un buen servicio al cliente.
  1. Contenido, contenido y contenido. Siguiendo el punto anterior, cuanta más información tenga el usuario a su alcance, mejor idea podrá formarse acerca del producto y del servicio. Es importante contar con imágenes de calidad, en las que se aprecien los colores y detalles con claridad, videos 360º para ver el producto desde todos los ángulos, y videos ambientados para ver el zapato en la vida real. Además, disponer de guías de tallas específicas de cada modelo y opiniones de otros clientes en las fichas de producto, resulta también muy útil para el cliente. Estos contenidos ayudan a saber si el modelo es lo que estás buscando y a resolver muchas dudas que una simple descripción de texto no vale por sí sola para resolver.
  1. Ponérselo fácil al cliente en los envíos y devoluciones. Uno de los aspectos clave de todo ecommerce es la logística. Tener una filosofía centrada en el cliente, con envíos sin coste añadido, y rápidos, con cambios y devoluciones gratuitas y a domicilio, sin hacer trabajar al usuario con engorrosas etiquetas de transporte o complicados procesos, es un factor diferencial en la experiencia de servicio.
  1. Idiomas. Una de las cosas buenas que tiene un negocio online es que puedes vender casi a cualquier sitio del mundo. Pero para ello hay que estar preparado, resulta crítico dar servicio en el idioma del cliente para atenderle, y entenderle, de la mejor forma. En Pisamonas disponemos de un equipo de atención al cliente multilingüe, tanto propio en oficinas centrales como en contact center adicional. Personal nativo en inglés, francés, portugués, italiano, y ¡hasta chino!
  1. Atención Multicanal. El cliente elige cómo contactar con la marca, no al revés. Por eso hay que estar en todos los canales que el cliente demande. Los hay que son de teléfono, otros que prefieren escribir emails, los que esperan ayuda en tiempo real en chat online, y los que interactúan contigo desde sus perfiles sociales. En Pisamonas contamos con más de 200.000 seguidores en las diversas redes sociales, y recibimos unos mil contactos diarios por todos los canales que operamos. En muchos casos incluso la misma persona o incidencia comienza a tratarse por un canal y se completa por otro, lo que implica un esfuerzo extra en la gestión para garantizar tener la información centralizada sea cual sea el canal. Es muy importante contestar a todos los contactos y en el tiempo adecuado: si abres un nuevo canal de atención asegúrate de tener los recursos para atenderlo bien.

En Pisamonas medimos y seguimos de forma proactiva cada día las entregas, el cumplimiento de tiempos de envío, los tiempos de respuesta por teléfono, por email… hasta en redes sociales ahora que Facebook ha incorporado un icono que valora la rapidez de respuesta

  1. Rapidez. Hay que cumplir con tu promesa de servicio. Cada vez más el cliente reclama agilidad, es muy importante monitorizar los tiempos en los que interactúas con el cliente. En Pisamonas medimos y seguimos de forma proactiva cada día las entregas, el cumplimiento de tiempos de envío, los tiempos de respuesta por teléfono, por email… hasta en redes sociales ahora que Facebook ha incorporado un icono que valora la rapidez de respuesta. 
  1. Formación continua. Nuestros agentes pasan por formación de producto y de novedades cada temporada, con cada nueva colección de calzado de Pisamonas. Realizan jornadas en tienda física o ferias para garantizar un buen conocimiento de nuestros zapatos, y del contacto personal con los clientes. Además se comparten boletines semanales de novedades a tener en mente, promociones o indicaciones del equipo de marketing, de logística, o de cualquier otra parte del proceso que sea bueno reforzar el conocimiento en las personas que tratan a diario con los clientes.
  1. La importancia de los detalles. Dicen que el diablo está en los detalles. Y es verdad. Un pequeño matiz pasado por alto puede echar por tierra todo el esfuerzo del equipo y generar un cliente descontento. Por eso hacemos hincapié en fijarse en los pequeños detalles, todo importa para que la experiencia que vive un cliente con nuestra empresa sea modélica. Un globito de regalo, una sonrisa, un consejo amable. La pasión por cuidar los detalles, preocuparse por la experiencia completa de los clientes.
  1. Evaluar tu trabajo, que los clientes te den su feedback. En Pisamonas enviamos una encuesta de satisfacción preguntando tanto por el producto como por el servicio, que nos da muchísima información. Cada respuesta se revisa en un comité de Calidad, en la que evaluamos las opiniones, y lo que han valorado mejor o peor. Todas las valoraciones negativas son gestionadas y respondidas directamente desde la central de Pisamonas, reportando y evaluando constantemente a nuestros partners y proveedores para mejorar la eficiencia y calidad de todo el proceso.
  1. Saber rectificar. Todos nos equivocamos, no siempre todo sale como queremos, y especialmente en esas ocasiones hay que intentar estar a la altura. Pensar en cómo te gustaría que te tratasen si te hubiese pasado a ti. Además, activar planes de mejora de forma continua, para aprender de los errores y tratar de que no se repitan.

Premios al esfuerzo del trabajo

Gracias a todo esto y al esfuerzo de las más de 50 personas que hoy trabajan para Pisamonas, la marca se ha posicionado como uno de los casos de éxito en comercio electrónico más conocidos, tras recibir en 2015 los premios Ecommerce a la Mejor Startup y Mejor Web de Bebé&Infantil así como el Premio Paypal a la Mejor Internacionalización, que ahora complementan con el premio al Mejor Servicio al Cliente 2016 recibido en el pasado mes de Marzo en el marco del eShow de Barcelona. En palabras de Nerea Caballero, responsable de Atención al Cliente y Calidad de Servicio, “estos reconocimientos son mérito de todo el equipo de Pisamonas, que trabaja con una auténtica vocación de cliente, y no paran hasta que quede contento y con ganas de repetir experiencia!”.

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