Claves e-travel a través del caso Ruralka: foco, omnicanalidad, usabilidad e inmediatez

Rafael Ausejo, CEO&Founder de Ruralka y profesor de ICEMD, El Instituto de la Economía Digital de ESIC

Actualidad

22 Agosto, 2016

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El verano es una de las mejores fechas para el turismo en nuestro país. España no deja de batir records año tras año en visitas de turismo extranjero. Como sabemos, el turismo se ha convertido en uno de los sectores económicos más importantes de nuestro país y en consecuencia también para el comercio electrónico enfocado al mundo del viaje en todos sus conceptos.

El sector travel es el líder en la actualidad en Internet y la primera industria e-commerce en Europa. Según los últimos datos de la 10ª edición del informe de PhocusWright, el sector travel asciende a aproximadamente 250.000 millones de euros, de los cuales más del 44% proceden del entorno online, y se espera que este porcentaje siga aumentando hasta el 50% durante todo el 2016, lo que lo convierte en el más grande del mundo.

Según los datos, el 65% de los usuarios de la red, visitan de manera frecuente páginas webs de viajes principalmente relacionadas con reservas de avión, hoteles, o casas de alquiler vacacional.

En Ruralka desde siempre hemos apostado por la omnicanalidad con el fin de estar presentes en todas las plataformas posibles en las que los clientes quieren comprar. Hoy por hoy, nuestro negocio viene 60% offline y un 40% online, incluyendo siempre el B2B y B2C, pero poco a poco iremos creciendo por enfoque y recursos la parte online en todas sus modalidades. En la actualidad, tenemos que tener muy presente que cualquier usuario que esté pensando en planificar un viaje o una escapada se encuentra una multitud de opciones para encontrar el destino, el hotel o el producto que más le seduzca o se ajuste a su presupuesto.

Por ello, todas las empresas del sector travel debemos de adaptarnos de una manera adecuada y con una estrategia correcta a esta oportunidad, poniendo el foco en un tipo de cliente concreto y en sus necesidades, cubriendo una buena oferta de productos y servicios para ofrecerle buenos precios y descuentos puntuales.

Eso sí, no sólo hay que identificar bien nuestro público objetivo y elegir la mejor manera de llegar hasta él, si no tener una serie de soportes y estrategias bien definidas para poder aprovecharnos de lo que este sector nos puede ofrecer.

En Ruralka, empezamos por tener claro que tenemos que diferenciar entre tres grandes grupos de clientes y usuarios que buscan diferentes tipos de hoteles. Las familias que demandan actividades, talleres, etc; las parejas que viajan con mascotas; y los DINKS (parejas sin niños). Cada uno de estos perfiles busca diferentes tipos de hoteles, de tipología de habitación, de servicios... Pero no es suficiente encontrarlo, sino que debemos de llevarlo y redireccionarlo para generar tráfico hacia todos nuestros soportes. Nosotros apostamos por una estrategia completa de Inbound marketing para cada uno de los perfiles mencionados: conocemos las fases del cliente, convertimos la visita en un lead y de lead a cliente.

Todos los usuarios tienen cada día una más alta convivencia con el mundo virtual, lo que les ha convertido en expertos respecto a lo que quieren encontrar. Desde las compañías estamos obligados cada día a trabajar de una manera cotidiana mano a mano con los diseñadores y programadores para mejorar continuamente la usabilidad de nuestra web, pero especialmente, la relación del usuario con la experiencia y el ciclo de compra, haciéndolo fácil, más seguro, muy accesibles y sobre todo, amigables.

Una de las herramientas que ayudan y sirven para enseñar y acercar nuestro proceso de compra y reserva es un sencillo chat online. De esta manera podemos reducir cualquier inquietud o dudas en el momento de la transacción en tiempo real (dentro de un horario) y así, poder evitar un posible abandono.

Las encuestas y los datos también nos dicen que este tipo de usuarios planifica su viaje por primera vez desde algún dispositivo móvil, así que entendemos como obligatorio el tener una página web responsive como mínimo, y si es posible, alguna App que complemente la experiencia durante la estancia, utilizando el entorno mobile lo máximo posible.

Las redes sociales en el sector travel son imprescindibles, pero hay que saber utilizarlas correctamente para incrementar el tráfico a la web, como canal de comunicación, para generar valor de marca, un soporte de los clientes, pero también podemos utilizarlas para captar leads y obtener ventas cualificadas a través de ellas, con creatividades atractivas por target y promoción.

Por último, los Millennials travelers. Son el target número uno para el travel a medio largo plazo, ellos buscan todo y comparan las diferentes opciones que existen en la red a través los dispositivos móviles, buscan la reputación de los sitios y son expertos en encontrar hoteles de lujos, vuelos y demás, a precios increíblemente bajos.

 

Rafael Ausejo, CEO&Founder de Ruralka y profesor de ICEMD, El Instituto de la Economía Digital de ESIC

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