Case Study Sephora: ¿Cómo crear relaciones experienciales que impulsen la lealtad del cliente?

Calvin McDonald, President & CEO Americas de Sephora

Actualidad

26 Abril, 2017

Durante la pasada edición de Shoptalk Las Vegas tuvimos el placer de asistir a la conferencia de Calvin McDonald, President & CEO de la marca francesa de belleza Sephora.  ¿Puede un minorista ser realmente experiencial? Con esta pregunta comenzó su exposición McDonald, quien procedió a contestar a esta pregunta explicando la estrategia de la compañía. 

Con más de 2.300 tiendas en 33 países por todo el mundo, 20 millones de miembros de su programa de fidelización Beauty Insider, miles de productos en stock de más de 100 marcas diferentes, para Sephora convertirse en experiencial se basa en tres focus principales: Be memorable, be sharable and be repeatable (ser memorable, viralizable y repetible). 

"Contectamos a nuestros clientes con productos, pero queremos construir una relación que vaya más allá de las transacciones", apuntaba el CEO de Sephora. "Queremos crear demanda a través de relaciones emocionales que impulsen la lealtad del cliente a largo plazo".

Creando una comunidad de 'entusiastas'

Sephora ha desarrollado una estrategia omnicanal para crear una comunidad de entusiastas de la belleza que existen dentro del ecosistema de su marca: a través de la enseñanza, la inspiración y Sephora Play! La estrategia omnicanal de Sephora pretender generar estos tres conceptos empleando un mix entre sus canales físicos y digitales. 

Enseñar: Sephora ha comenzado a ofrecer clases de belleza en sus tiendas. Sephora realiza cientos de clases y talleres semanales en sus tiendas a las que ya han asistido miles de clientes que ven un aliciente extra en participar en estas actividades prácticas donde pueden aprender trucos de maquillaje, probar productos nuevos, etc. "Estas clases fortalecen la conectividad con la marca, ya que la interacción con el cliente continúa con la tienda online y a través de nuestra app".

Inspirar: Sephora lanzó en febrero de 2016 Virtual Artist, una herramienta 3D para su app. Virtual Artist permite a los usuarios jugar digitalmente con el producto - pintauñas, pinta labios, sombras de ojos, falsas pestañas - y comprobar cómo virtualmente cómo es el resultado final. "Aunque esta herramienta estaba pensada para el mundo digital, hemos comprobado cómo las clientes también lo utilizan en tienda".

Play! by Sephora: Lanzado en agosto de 2015, Play! by Sephora es un servicio de suscripción mensual a través del cual las clientes reciben un su casa una cajita con muestras de productos que se pueden encontrar en Sephora (al estilo Birchbox). 

Impacto

¿Qué te pareció este artículo?

  • 332
  • 0

Recomendar

Recomendar

Si te pareció interesante este artículo, sé el primero en recomendarlo.

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *

Relacionados

Pecunpay y Bizwi firman un acuerdo estratégico para ofrecer soluciones de pago diferenciadoras a los comercios

Con la incorporación de las tecnologías a la vida cotidiana, el consumidor ha cambiado...

  • 31 Agosto, 2017
  • No hay comentarios

4 pasos para alcanzar la resiliencia, una aptitud necesaria para la fidelización del cliente

Uno de los retos a los que se enfrentan las empresas hoy en día es la agilidad de...

  • 30 Agosto, 2017
  • No hay comentarios

Suscribete

Toda la actualidad del ecommerce en tu e-mail

Patrocinado por: Patrocinador

Amazon, El Corte Inglés y PC Componentes; los ecommerce más populares en España

Los países BRICS representan el 47% de las ventas online del mundo

Cómo averiguar el coste real del marketing en buscadores a la hora de generar oportunidades de venta

Ocado será el primer supermercado del Reino Unido en ofrecer compras por voz

El e-commerce es el mejor canal para expandir negocio, según las pymes españolas

El comercio electrónico en Argentina alcanza los 3.397 MM$ de facturación en el primer semestre del año

La importancia de un blog para una tienda online

¿Es la biométrica el futuro de la autenticación en el sector pagos?

Cómo satisfacer las expectativas de pago de los millennials

La tecnología aplicada a la definición de redes de distribución logísticas

Gastos de envío gratis si o no, ¿tú qué opinas?

Gestión de datos eficaz para una experiencia del cliente insuperable

Lo que los chatbots nos han enseñado sobre la relación entre hombres y máquinas

El nuevo comprador

Omnicanalidad en los EcommBrunch: Mesa redonda con Disney, Marco Aldany, Samana Brands y GoTrive

Cómo mejorar la experiencia de usuario para aumentar el Life Time Value

¿Cómo la financiación omnichannel puede impulsar tus ventas tanto OFF como ONLINE”

¿Cómo Philips Lighting y MediaMarkt están mejorando la experiencia de cliente en tienda física?

Brasil, la locomotora que tira del ecommerce en América Latina

Rewans, el Pokemon Go para las marcas en Ecomm&Brunch Barcelona (vídeo)

Ecomm&Brunch Barcelona; Marketing automático para impulsar las ventas online (Vídeo)

Más leídas

Último número

Optimization WordPress Plugins & Solutions by W3 EDGE