Case Study Sephora: ¿Cómo crear relaciones experienciales que impulsen la lealtad del cliente?

Calvin McDonald, President & CEO Americas de Sephora

Actualidad

26 Abril, 2017

Durante la pasada edición de Shoptalk Las Vegas tuvimos el placer de asistir a la conferencia de Calvin McDonald, President & CEO de la marca francesa de belleza Sephora.  ¿Puede un minorista ser realmente experiencial? Con esta pregunta comenzó su exposición McDonald, quien procedió a contestar a esta pregunta explicando la estrategia de la compañía. 

Con más de 2.300 tiendas en 33 países por todo el mundo, 20 millones de miembros de su programa de fidelización Beauty Insider, miles de productos en stock de más de 100 marcas diferentes, para Sephora convertirse en experiencial se basa en tres focus principales: Be memorable, be sharable and be repeatable (ser memorable, viralizable y repetible). 

"Contectamos a nuestros clientes con productos, pero queremos construir una relación que vaya más allá de las transacciones", apuntaba el CEO de Sephora. "Queremos crear demanda a través de relaciones emocionales que impulsen la lealtad del cliente a largo plazo".

Creando una comunidad de 'entusiastas'

Sephora ha desarrollado una estrategia omnicanal para crear una comunidad de entusiastas de la belleza que existen dentro del ecosistema de su marca: a través de la enseñanza, la inspiración y Sephora Play! La estrategia omnicanal de Sephora pretender generar estos tres conceptos empleando un mix entre sus canales físicos y digitales. 

Enseñar: Sephora ha comenzado a ofrecer clases de belleza en sus tiendas. Sephora realiza cientos de clases y talleres semanales en sus tiendas a las que ya han asistido miles de clientes que ven un aliciente extra en participar en estas actividades prácticas donde pueden aprender trucos de maquillaje, probar productos nuevos, etc. "Estas clases fortalecen la conectividad con la marca, ya que la interacción con el cliente continúa con la tienda online y a través de nuestra app".

Inspirar: Sephora lanzó en febrero de 2016 Virtual Artist, una herramienta 3D para su app. Virtual Artist permite a los usuarios jugar digitalmente con el producto - pintauñas, pinta labios, sombras de ojos, falsas pestañas - y comprobar cómo virtualmente cómo es el resultado final. "Aunque esta herramienta estaba pensada para el mundo digital, hemos comprobado cómo las clientes también lo utilizan en tienda".

Play! by Sephora: Lanzado en agosto de 2015, Play! by Sephora es un servicio de suscripción mensual a través del cual las clientes reciben un su casa una cajita con muestras de productos que se pueden encontrar en Sephora (al estilo Birchbox). 

Impacto

¿Qué te pareció este artículo?

No hay valoraciones
Cargando…
  • 0
  • 0

Recomendar

Recomendar

Si te pareció interesante este artículo, sé el primero en recomendarlo.

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *

Relacionados

Shoppiday: la primera app que permite ganar dinero comprando online y offline

Si bien es cierto que en los últimos años la expansión del comercio electrónico en...

  • 21 Abril, 2017
  • 1 comentario

Las características del producto, el precio y los programas de lealtad, drivers para decidir las compras online y en tiendas físicas

La Cátedra de Fidelización del IE ha acometido un estudio para entender la importancia...

  • 1 Diciembre, 2016
  • No hay comentarios

Suscribete

Toda la actualidad del ecommerce en tu e-mail

Patrocinado por: Patrocinador

Case Study Sephora: ¿Cómo crear relaciones experienciales que impulsen la lealtad del cliente?

IKEA abre en Madrid su primera tienda “del futuro” con la multicanalidad como uno de sus pilares

Ecommbrunch Alimentación: Caso de éxito de UberEATS (Vídeo)

Núria Basi: “El 60% de los pedidos de Lacoste se hacen a través del móvil”

Ebay y Paypal han pagado 720.000€ de impuestos en diez años en España

Ecommbrunch Alimentación Online: Tendencias del sector alimentación y cómo hacer frente al nuevo consumidor (Vídeo)

Los 10 países que más utilizan Adblockers a nivel mundial

La personalización como objetivo clave para obtener resultados

¿Es el ‘pago invisible’ el ingrediente secreto para la fidelización del cliente?

Perfil de los españoles frente a los pagos online

5 herramientas esenciales en tu servicio de atención al cliente

El e-commerce transfronterizo: el comercio de las especias del siglo XXI

EDUCATEME, o cómo hacer que el atasco de 2016 no se repita

¿Qué le falta a Amazon para controlar la cadena de suministro completa?

Ecommbrunch Alimentación: Caso de éxito de UberEATS (Vídeo)

Samsung y Parque Warner se unen para ofrecer la primera montaña rusa de España que incorpora realidad virtual

Ecommbrunch Alimentación Online: Tendencias del sector alimentación y cómo hacer frente al nuevo consumidor (Vídeo)

Ecommbrunch Alimentación Online: Datos del sector de la alimentación en España (Vídeo)

Ecommerce Tour Sevilla: Cómo impulsar tu negocio en las Redes Sociales (Vídeo)

Ecommerce Tour Sevilla: Más allá de Amazon: ganar dinero con Nichos de negocio en eCommerce (Vídeo)

Ecommerce Tour Sevilla: La financiación en ecommerce para aumentar tus ventas (Vídeo)

Más leídas

Último número

Optimization WordPress Plugins & Solutions by W3 EDGE