Un 60% de las compras online tienen lugar por la noche y durante el fin de semana

Actualidad

22 diciembre, 2016

La calidad de la atención al cliente se ha transformado en un elemento clave del éxito de las empresas disruptivas, como por ejemplo, Uber o Airbnb. Principalmente por la simplicidad de acceso, la experiencia integrada, la instantaneidad de las respuestas, las encuestas de satisfacción tras la utilización de sus servicios o la diferenciación gracias a sus pequeños gestos altruistas y auténticos.

iAdvize propone una atención al cliente disruptiva. Se trata de actuar en dos parámetros, ajustando la comprensión de las expectativas de los clientes e integrando lo digital en su modelo económico.

Detecta las oportunidades perdidas

Parte del valor añadido de una marca se consigue al identificar en el negocio las solicitudes no resueltas. Este trabajo de identificación pasa por recopilar y analizar los datos y sacar conclusiones de éste en términos de oportunidades perdidas. Gracias al análisis de más de 2.500 sites de eCommerce, iAdvize formula dos conclusiones:

  • Un 60% de las compras online tienen lugar por la noche y durante el fin de semana. Los eCommerce realizan gran parte de su facturación cuando su equipo de atención al cliente no está disponible.
  • Los eCommerce pierden un 70% de las oportunidades de contacto porque su atención al cliente está fuera de servicio o todos sus operadores están ocupados.

“Para nosotros, un contacto es una persona identificada como alguien que necesita una asistencia a un momento preciso de su recorrido de compra”, señala Beatriz Zabalegui, responsable de Marketing en iAdvize España. “La asistencia es un elemento clave, cada vez que un visitante es identificado como un posible comprador, especialmente porque sus acciones en el site demuestran su interés, se le ofrece una puesta en contacto. Cuando esta puesta en contacto tiene lugar, se multiplica la conversión por 10”, añade Beatriz.

Según los estudios realizados, un 70% de los visitantes detectados representa oportunidades reales para las marcas, pero no se crea engagement con ellos porque ningún operador está disponible para asistirlos. Este potencial de crecimiento inexplotado representa entre un 5 y un 10% de facturación adicional.

  1. Dimensiona tus recursos para aprovechar las oportunidades que pierdes  

El desafío de los eCommerce es implementar recursos humanos que gestionen estas oportunidades perdidas. El sector de la relación con el cliente ha sido estructurado durante mucho tiempo en torno a dos opciones que se pueden implementar de forma complementaria: la internalización y la externalización. Sin embargo, desde hace algunos años, las empresas disponen de dos opciones adicionales: construir y fomentar la relación con su propia comunidad de embajadores o recurrir a una comunidad de expertos a demanda.

Un servicio con el cliente internalizado favorece la calidad del customer experience y de la imagen de marca. Sin embargo, el coste asociado es, a menudo, un freno para las empresas y el servicio con el cliente interno sigue siendo limitado por los horarios de apertura clásicos.

  1. Piensa en digital: simplicidad, instantaneidad, ubicuidad

“Las empresas deben cambiar su manera de considerar el marketing. Ser cada vez más humano, más útil y más instantáneo son los básicos del mundo post-digital. La experiencia de nuestra plataforma es tan sencilla e intuitiva que nuestros usuarios se convierten en UberAddicts.”, bromeba Matthieu Fauren, director de Marketing en Uber, durante el European Customer Day 2016.

El chat comunitario gestionado por embajadores voluntarios es interesante en términos de coste pero representa una fuerte inversión en el fomento de la relación de la marca con ellos y el community management que algunos no podrán gestionar. El outsourcing, sin embargo, permite optimizar los costes pero no siempre está a la altura de las exigencias de la imagen de marca.

Impacto

¿Qué te pareció este artículo?

No hay valoraciones
Cargando…
  • 339
  • 0

Recomendar

Recomendar

Si te pareció interesante este artículo, sé el primero en recomendarlo.

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *

Relacionados

El 38% de los clientes de entidades bancarias ya utilizan el móvil para acceder a su cuenta

El mundo digital tiene un impacto en todas las etapas del recorrido del cliente, también...

  • 13 diciembre, 2016
  • No hay comentarios

Cinco trucos para mejorar la experiencia del cliente online

La experiencia del cliente online está actualmente en el punto de mira de cualquier...

  • 20 octubre, 2016
  • No hay comentarios

Suscribete

Toda la actualidad del ecommerce en tu e-mail

Patrocinado por: Patrocinador

Primer Estudio Ecommerce News Campaña de Ventas online navideñas 2016

El “ahora o nunca” del e-commerce

El servicio Logística de Amazon alcanzó los 2.000 millones de artículos entregados en 2016 en todo el mundo

9 Tácticas Ecommerce para generar más ventas en 2017

Amazon aumenta su número de robots de almacén hasta las 45.000 unidades

Alibaba se asocia con la naviera Maersk para potenciar su cadena de suministro a nivel mundial

Magento capta una ronda de financiación de 250 MM$ para potenciar su expansión a nivel mundial

La necesidad de incluir una quinta P en el marketing mix

4 predicciones de Azimo para el sector fintech en 2017

¿Es verdad que una imagen vale más que mil palabras?

¿Cómo mejorar la conversión de tu tienda online?

Gestionar la temporada de ventas navideñas online en 2016: un reto para el sector retail

Google Penguin 4.0: ¿cómo afectará al ecommerce?

Los minoristas se unen para crear una única experiencia de venta al por menor

‘Punto Vibbo’, el nuevo pop up store de Schibsted Spain (Vídeo)

Las mujeres CEO ya representan el 12% en el sector ecommerce gracias a las políticas de conciliación

Mobile Commerce Congress: Cómo NH Hotel Group ha mejorado el acceso y rendimiento de su entorno Web gracias a Akamai (Vídeo)

La financiación Omnichannel a través de los mobile payments (Vídeo)

Experiencia de usuario en ecommerce: el caso de Weimei

Spring apuesta por el mobile y acude como patrocinador al Mobile Commerce Congress

Sean Red, CEO de Tinder durante el Websummit 2016 (video)

Más leídas

Último número

ecn-magazine-n24-septiembre-octubre-1222

Optimization WordPress Plugins & Solutions by W3 EDGE